Kundenbindung: Darum ist After Sales Management so wichtig

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7 Service-Marketing-Strategien zur Kundengewinnung
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Bis zu ein Drittel mehr Umsatz können Unternehmen erreichen, wenn sie ihren Service auf einen kundenfreundlichen Support ausrichten. Das ist das Ergebnis verschiedener Studien zu diesem Thema. Und trotzdem denken noch Viele beim Begriff After Sales an ein Ende. Wieso Arbeitszeit investieren, wenn der Kauf abgeschlossen oder die Dienstleistung erbracht ist? Dabei beginnt beim After Sales Management erst die eigentliche Kundenbindung.

Ob du einen Kunden langfristig an dein Unternehmen binden kannst, hängt schon lange nicht mehr allein von der Qualität ab.

Ganz andere Faktoren spielen beim Service eine Rolle:

  • Ist die Lieferung und Montage problemlos abgelaufen?
  • Ist der Kundendienst gut erreichbar und hilfsbereit?
  • Wie sieht es in Problemfällen mit der Reklamation oder mit Ersatzteilen aus?
  • Erhält der Kunde schnell eine fundierte Rückmeldung?
  • Gibt es Schulungen, Handbücher oder Videos, die den Kunden den Umgang mit dem Produkt erklären?

All das entscheidet heute darüber, wie dich ein Kunde in Erinnerung behält und womöglich weiterempfiehlt. Für die Service-MitarbeiterInnen bedeutet das auf den ersten Blick jede Menge Arbeit – die sich auf lange Sicht jedoch lohnt. Und mit den richtigen Hilfsmitteln lässt sich alles mühelos bewerkstelligen.

Servicemanagementsysteme machen modernes After Sales Management möglich

KundInnen merken schnell, wenn mit der Betreuung etwas nicht stimmt – etwa bei langen Reaktionszeiten vom Kundendienst oder verzögerten Ersatzteillieferungen. Das ist aber nicht nur ein Endkundenproblem, sondern macht sich in der Industrie besonders bemerkbar: Anlagen müssten gewartet und instandgehalten werden. Steht die Produktion still, fällt es auf dich zurück, weil KundIn und EndkundIn nicht vorankommen.

Ticketsystem für den Kundendienst

Um solchen Problemen aus dem Weg zu gehen, ist ein modernes Servicemanagementsystem unerlässlich. Damit kann der Kundendienst zu sämtlichen Problemen Tickets anlegen und nach Priorität und Status ordnen. Alle MitarbeiterInnen können einen Fall einsehen, einem Kollegen mit entsprechenden Kapazitäten zuteilen und so effizienter zu einer Lösung kommen. Ein integriertes Kanban-Board ist etwa ein besonders hilfreiches Mittel für mehr Übersicht. Schließlich befindet sich jeder Marktteilnehmer, ob großes Unternehmen oder kleiner Händler, in einem weltweiten Wettbewerb. Nur wer seinen Kunden auch nach dem Abschluss schnell zur Seite steht, kann sich hier behaupten.

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Automatisierter Wartungsplan

Ein Servicemanagementsystem ist aber mehr als nur ein Ticketsystem für den Kundendienst. Auch bei dem Beispiel aus der Industrie können mit der richtigen Lösung mögliche Probleme schon vorab minimiert werden. Ersatzteile zu bestellen oder eine Wartung in Auftrag zu geben, ist manuell viel zu zeitaufwendig. Eine frisch erworbene Anlage kann direkt Teil eines automatisierten Wartungsplans werden – Nachbestellungen und Termine versäumst du so nicht mehr. Außerdem wird für jede Arbeit an der Anlage ein Eintrag in einem Logbuch angelegt. Sämtliche MitarbeiterInnen können jede Änderung bis zum ersten Tag zurückverfolgen. Das ist besonders hilfreich bei einem Personalwechsel, falls ein neuer Kollege noch nicht mit allen Details vertraut ist.

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Verknüpfung mit anderen Systemen

Doch auch in anderen Bereichen sind Servicemanagementsysteme ein hilfreiches Mittel, die KundInnen zufriedenzustellen. Das hat besonders Corona gezeigt, als der Online-Handel nochmal einen großen Sprung machte. Es wurden nicht nur mehr Produkte im Internet gekauft, auch die Erwartungshaltung der KundInnen ist gestiegen. Eine zügige Reaktionszeit beim After Sales ist auch hier entscheidend.

Egal aus welcher Branche du kommst, ein umfangreiches Servicemanagementsystem erleichtert dir und deinen MitarbeiterInnen das Leben.

Eine modulare Erweiterung erlaubt es dir, es nach deinen Anforderungen maßzuschneidern. So kannst du etwa ERP und weitere Workflow-Anwendungen wie Wartung, Equipment oder Lizenzen miteinander verknüpfen und automatisieren. Das bietet größere Vorteile als reine ERM- oder ERP-Systeme.

Cloud und on premise

Was die Corona-Pandemie auch mit sich brachte, ist die erhöhte Nachfrage nach Cloud-Lösungen. Sie sind schließlich schnell am Start und einsatzbereit. Installation und Upgrades übernehmen Dienstleister, so kann sich die IT-Abteilung ganz auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren. Die Anpassung der Cloud erfolgt dabei ganz flexibel nach Anforderungen des Kunden. Und auch Schulungen für den Umgang mit dem Servicemanagementsystem sind aus der Ferne kein Problem. Individuelle Online-Veranstaltungen führen auch die unerfahrensten MitarbeiterInnen an solche Lösungen heran.

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Doch egal, ob du dich für die Cloud oder eine Installation vor Ort entscheidest: Ein flexibles Servicemanagementsystem macht sich bezahlt. Sämtliche Problemfälle mit der Hand zu notieren, ist einfach nicht mehr zeitgemäß. Ein Email-Postfach ist nicht mehr ausreichend. Der Digitalisierungsschub durch Corona sollte die Unternehmen in allen Gebieten erreichen, nicht nur was das Homeoffice betrifft. Servicemanagementsysteme sind dafür ein hervorragendes Mittel – das ist modernes After Sales Management.

Torsten Thau
Torsten Thau, Jahrgang 1978, ist verheiratet, hat zwei Kinder und ist einer der Digital Pioneers in Deutschland. An der TU Chemnitz studierte er Informatik mit dem Schwerpunkt KI, als dies noch eine extreme Nische war. Er ist immer bereit, neue Herangehensweisen auszuprobieren und daraus sinnvolle Anwendungen zu machen. 2006 hat er zusammen mit drei Kollegen das Unternehmen cape IT gegründet, um die IT-Abläufe des deutschen Mittelstands zukunftsfähig zu gestalten. Er ist Product Owner von KIX 18.

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