25 Tipps für exzellenten Kundenservice [Infografik]

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Was zeichnet eigentlich einen guten Kundenservice aus? Was kann man tun, um erfolgreich darin zu sein? Eine optimale Kundenbetreuung ist mittlerweile obligatorisch für jedes gut laufende Unternehmen. Nur durch die Zufriedenheit der bisherigen Kunden können viele weitere gewonnen werden und Bestandskunden erhalten bleiben.

Egal in welcher Branche oder Position du arbeitest egal, mit welcher Art von Kunden du täglich in Kontakt trittst, es gibt sie, die universellen Fähigkeiten und Kenntnisse, die jeder Mitarbeiter haben sollte, um seinen Kunden exzellenten Service zu bieten. Wie du selbst einen Spitzen-Service anbieten kannst, zeigt dir folgende Infografik.

    1. Zuhören
    2. Kommunikationsfähigkeit
    3. Geduld haben
    4. Versprechen einhalten
    5. Ehrlichkeit
    6. Nachhaken
    7. Expertenwissen
    8. Körpersprache richtig einsetzen
    9. Selbstvertrauen
    10. Auf Überraschungen gefasst sein
    11. Arbeiten unter Stress
    12. In Kunden hineinversetzen
    13. Positive Wortwahl
    14. Computerkenntnisse
    15. Einen Schritt weiter gehen
    16. Aus Fehlern lernen
    17. Ein guter Anführer sein
    18. Freundlich und mitfühlend verhalten
    19. Deine Firma kennen
    20. Zeit richtig einplanen
    21. Analysieren
    22. Überzeugen und handeln
    23. Die menschliche Psyche verstehen
    24. Hartnäckig bleiben
    25. Gespräch erfolgreich abschließen

1. Zuhören

Höre deinem Kunden aufmerksam zu, frag nach und fasse die Antworten deiner Kunden noch einmal zusammen. So wissen Kunden, dass du dich wirklich um sie sorgst und kümmerst.

2. Kommunikationsfähigkeit

Lerne überzeugend und verständlich mit deinen Klienten zu kommunizieren. Die Basis für eine ausgewogene Kommunikation ist zu wissen, wann man zuhören und wann man selbst sprechen sollte. Wichtig ist auch die Art und Weise, wie man spricht.

Verständnis, Aufmerksamkeit und Redegewandtheit sind Eigenschaften, die du dir aneignen solltest, damit das Gespräch mit dem Kunden einfacher wird.

3. Geduld haben

Sei grundsätzlich ruhig. So kommst du auch mit verärgerten und schwierigen Kunden leichter zurecht. Aggressionen und Wut solltest du keinesfalls freien Lauf lassen. Kontrolliere deine Emotionen und zeige Einfühlungsvermögen und Nachsicht. Wenn du geduldig bist und Gelassenheit ausstrahlst, fühlen sich deine Kunden mit viel mehr Respekt behandelt.

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4. Versprechen einhalten

Wenn du deinen Kunden Versprechungen machst, solltest du diese auch einhalten können. Nichts ärgert einen Kunden mehr, als wenn du nachträglich doch einen Rückzieher machen musst. Informiere dich also regelmäßig über Neuerungen in der Firmenpolitik.

5. Ehrlichkeit

Wenn ein Kundendienst-Mitarbeiter seinen Kunden ehrlich und offen gegenüber tritt, vermittelt er ihnen, dass er sich um sie sorgt und sie zufriedenstellen möchte. Ehrlichkeit und Offenheit sind vor allem auch dann wichtig, wenn du schlechte Nachrichten für deinen Kunden hast.

6. Nachhaken

Ist dein Kunde auch wirklich zufrieden mit der von dir bereitgestellten Lösung? Prüfe lieber zweimal, ob dein Klient wirklich zufrieden ist und frag lieber einmal zu viel nach  seiner Meinung, das schafft Vertrauen.

7. Expertenwissen

Du solltest dich grundsätzlich mit allen Produkten, die du verkaufst, bestens auskennen, um mögliche Fragen dazu beantworten und den bestmöglichen Service garantieren zu können.

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8. Körpersprache richtig einsetzen

Eine positive, offene Körpersprache ist in jedem Unternehmen von enormer Bedeutung.

Sowohl Mimik, als auch Gestik vermitteln dem Gegenüber deine Einstellung zu ihm und dem Thema.

Selbst bei Telefonaten ist die Körpersprache wichtig. Auch wenn der Gesprächspartner dich nicht sehen kann, erkennt er oft an deiner Stimmlage oder Ausdrucksweise, in welcher Position du dich befindest oder welchen Gesichtsausdruck du gerade hast. Mit einem Lächeln oder einem Lachen entspannst du das Gespräch sofort und die Einstellung des Kunden zu dir wird verbessert.

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9. Selbstvertrauen

Nichts ist für den Kunden wichtiger, als die Gewissheit in guten Händen zu sein. Deshalb sind Selbstsicherheit und Überzeugungsfähigkeit die zwei wichtigsten Eigenschaften, die du dir aneignen musst. Bei einem Telefongespräch beispielsweise, lässt sich der Klient leichter zu einem Kauf überreden, wenn du selbst von diesem Kauf überzeugt bist und das auch zeigen kannst.

10. Auf Überraschungen gefasst sein

Ein guter Kundenservice ist auf alle Geschehnisse vorbereitet. Grundsätzlich sollten Mitarbeiter im Kundenservice sich einfach an neue und ungewohnte Situationen anpassen können. So kommen sie leichter mit Überraschungen zurecht.

11. Arbeiten unter Stress

Arbeiten unter Druck sollte ebenfalls kein Problem für dich darstellen. Problemlösungen finden, Vorausdenken und sich beherrschen können, sind Voraussetzungen für einen erfolgreichen Umgang.

Der Kunde möchte Antworten und du gibst sie ihm – auch und vor allem unter Druck.

Begeistert von deinem Wissen und der Schnelligkeit der Übermittlung, lässt sich der Kunde gern auch ein wenig früher zu einem Kauf oder einem Vertrag überreden.

3 Kommentare

  1. bin mal gespannt, ob die restlichen Punkte auch noch auf Deutsch nachgeliefert werden … die Englisch-sprachige Grafik hilft nicht, da reichen meine Englisch Kenntnisse nicht, und markieren und in einen online Übersetzer einfügen geht nicht (das markieren)

  2. na toll. Da propagiert man Kundenfreundlichkeit und stellt 25 tolle Tipps online. Ich lese…..und….. bei Punkt 15 ist Schluss. Die restlichen 10 Punkte muss ich auf englisch entziffern. Da hätte ich mir einiges an Zeit sparen können. Sorry, wo ist da die Kundenfreundlichkeit???

  3. also, Ihre Beiträge finde ich regelmäßig sinnvoll, interessant oder zumindest anregend. Heute habe ich aber den Eindruck ab Nummer 16 hätte einen da die Lust verloren…

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