Was zeichnet eigentlich einen guten Kundenservice aus? Was kann man tun, um erfolgreich darin zu sein? Eine optimale Kundenbetreuung ist mittlerweile obligatorisch für jedes gut laufende Unternehmen. Nur durch die Zufriedenheit der bisherigen Kunden können viele weitere gewonnen werden und Bestandskunden erhalten bleiben.
Egal in welcher Branche oder Position du arbeitest egal, mit welcher Art von Kunden du täglich in Kontakt trittst, es gibt sie, die universellen Fähigkeiten und Kenntnisse, die jeder Mitarbeiter haben sollte, um seinen Kunden exzellenten Service zu bieten. Wie du selbst einen Spitzen-Service anbieten kannst, zeigt dir folgende Infografik.
- Zuhören
- Kommunikationsfähigkeit
- Geduld haben
- Versprechen einhalten
- Ehrlichkeit
- Nachhaken
- Expertenwissen
- Körpersprache richtig einsetzen
- Selbstvertrauen
- Auf Überraschungen gefasst sein
- Arbeiten unter Stress
- In Kunden hineinversetzen
- Positive Wortwahl
- Computerkenntnisse
- Einen Schritt weiter gehen
- Aus Fehlern lernen
- Ein guter Anführer sein
- Freundlich und mitfühlend verhalten
- Deine Firma kennen
- Zeit richtig einplanen
- Analysieren
- Überzeugen und handeln
- Die menschliche Psyche verstehen
- Hartnäckig bleiben
- Gespräch erfolgreich abschließen
1. Zuhören
Höre deinem Kunden aufmerksam zu, frag nach und fasse die Antworten deiner Kunden noch einmal zusammen. So wissen Kunden, dass du dich wirklich um sie sorgst und kümmerst.
2. Kommunikationsfähigkeit
Lerne überzeugend und verständlich mit deinen Klienten zu kommunizieren. Die Basis für eine ausgewogene Kommunikation ist zu wissen, wann man zuhören und wann man selbst sprechen sollte. Wichtig ist auch die Art und Weise, wie man spricht.
Verständnis, Aufmerksamkeit und Redegewandtheit sind Eigenschaften, die du dir aneignen solltest, damit das Gespräch mit dem Kunden einfacher wird.
3. Geduld haben
Sei grundsätzlich ruhig. So kommst du auch mit verärgerten und schwierigen Kunden leichter zurecht. Aggressionen und Wut solltest du keinesfalls freien Lauf lassen. Kontrolliere deine Emotionen und zeige Einfühlungsvermögen und Nachsicht. Wenn du geduldig bist und Gelassenheit ausstrahlst, fühlen sich deine Kunden mit viel mehr Respekt behandelt.
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4. Versprechen einhalten
Wenn du deinen Kunden Versprechungen machst, solltest du diese auch einhalten können. Nichts ärgert einen Kunden mehr, als wenn du nachträglich doch einen Rückzieher machen musst. Informiere dich also regelmäßig über Neuerungen in der Firmenpolitik.
5. Ehrlichkeit
Wenn ein Kundendienst-Mitarbeiter seinen Kunden ehrlich und offen gegenüber tritt, vermittelt er ihnen, dass er sich um sie sorgt und sie zufriedenstellen möchte. Ehrlichkeit und Offenheit sind vor allem auch dann wichtig, wenn du schlechte Nachrichten für deinen Kunden hast.
6. Nachhaken
Ist dein Kunde auch wirklich zufrieden mit der von dir bereitgestellten Lösung? Prüfe lieber zweimal, ob dein Klient wirklich zufrieden ist und frag lieber einmal zu viel nach seiner Meinung, das schafft Vertrauen.
7. Expertenwissen
Du solltest dich grundsätzlich mit allen Produkten, die du verkaufst, bestens auskennen, um mögliche Fragen dazu beantworten und den bestmöglichen Service garantieren zu können.
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8. Körpersprache richtig einsetzen
Eine positive, offene Körpersprache ist in jedem Unternehmen von enormer Bedeutung.
Sowohl Mimik, als auch Gestik vermitteln dem Gegenüber deine Einstellung zu ihm und dem Thema.
Selbst bei Telefonaten ist die Körpersprache wichtig. Auch wenn der Gesprächspartner dich nicht sehen kann, erkennt er oft an deiner Stimmlage oder Ausdrucksweise, in welcher Position du dich befindest oder welchen Gesichtsausdruck du gerade hast. Mit einem Lächeln oder einem Lachen entspannst du das Gespräch sofort und die Einstellung des Kunden zu dir wird verbessert.
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9. Selbstvertrauen
Nichts ist für den Kunden wichtiger, als die Gewissheit in guten Händen zu sein. Deshalb sind Selbstsicherheit und Überzeugungsfähigkeit die zwei wichtigsten Eigenschaften, die du dir aneignen musst. Bei einem Telefongespräch beispielsweise, lässt sich der Klient leichter zu einem Kauf überreden, wenn du selbst von diesem Kauf überzeugt bist und das auch zeigen kannst.
10. Auf Überraschungen gefasst sein
Ein guter Kundenservice ist auf alle Geschehnisse vorbereitet. Grundsätzlich sollten Mitarbeiter im Kundenservice sich einfach an neue und ungewohnte Situationen anpassen können. So kommen sie leichter mit Überraschungen zurecht.
11. Arbeiten unter Stress
Arbeiten unter Druck sollte ebenfalls kein Problem für dich darstellen. Problemlösungen finden, Vorausdenken und sich beherrschen können, sind Voraussetzungen für einen erfolgreichen Umgang.
Der Kunde möchte Antworten und du gibst sie ihm – auch und vor allem unter Druck.
Begeistert von deinem Wissen und der Schnelligkeit der Übermittlung, lässt sich der Kunde gern auch ein wenig früher zu einem Kauf oder einem Vertrag überreden.
12. In Kunden hineinversetzen
Was wäre, wenn du das Problem hättest, das eigentlich dein Kunde gerade hat?
Wenn du dich erfolgreich in deine Kunden hineinversetzen kannst, fällt es dir leichter, eine Lösung zu finden, die für deine Kunden und für dein Unternehmen passend und zufriedenstellend ist. Versuche sein Problem zu verstehen und mit deinem Wissen zu lösen, sodass sowohl der Kunde als auch du, bzw. deine Firma, einen Nutzen daraus ziehen.
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13. Positive Wortwahl
Um Kunden auch tatsächlich zu erreichen, sollte man darauf achten, möglichst positive Worte zu wählen, die überzeugend wirken. Das heißt du motivierst und reißt deine Kunden mit, damit sie einen guten Draht zu dir entwickeln und das Geschäftsverhältnis verstärkt wird.
14. Computerkenntnisse
Als Mitarbeiter im Kundenservice ist es auf jeden Fall nicht schädlich, sich mit Computern auszukennen. Wenn du Computerkenntnisse besitzt, kannst du schneller und leichter mit Kunden und Kollegen in Kontakt zu treten.
15. Einen Schritt weiter gehen
Mach mehr, als dein Kunde eigentlich von dir erwarten würde.
Das heißt konkret: Setze noch einen drauf und streng dich besonders an. Nimm dir Zeit, für den Kunden eine geeignete Lösung zu finden und nicht nur die schnellste, die dir gerade einfällt. Informiere dich, stelle Fragen und hilf weiter, bis du zu einer Lösung kommst. So bleibst du und deine Firma deinen Kunden positiv im Gedächtnis.
16. Aus Fehlern lernen
Jeder Mensch macht Fehler. Nutze diese Fehler um dein Wissen weiter auszubauen und einen weiteren zu vermeiden. Notiere dir alle Situationen in denen dir ein solcher Fehler unterlaufen ist und recherchiere, wie du den Fehler beheben kannst. Mach das immer und immer wieder, sodass du permanent auf dem neuesten Stand bist. So kannst du in der Zukunft in Kommunikation und Service viel dazu lernen.
EXTRA: Diese Fehler verzeiht dir kein Kunde im Verkaufsgespräch
17. Ein guter Anführer sein
Zu zeigen, dass du selbst neue Lösungswege findest beweist, dass du Führungsqualitäten besitzt.
Behalte das nicht für dich. Leite diese Informationen weiter und ernte Lob und Anerkennung von deinen Kollegen und/oder Vorgesetzten. Gib dein Wissen weiter und zeige dadurch Professionalität.
18. Freundlich und mitfühlend verhalten
Ein einfühlsames, interessiertes und freundliches Verhalten gegenüber deinen Kunden wird die richtige Atmosphäre zwischen euch kreieren und eine gute Basis zur Lösungsfindung sein.
19. Deine Firma kennen
Informiere dich über das aktuelle Geschehen in deiner Firma, lerne deine Kollegen besser kennen und führe Konversationen. Gut mit den Mitarbeitern auszukommen, bringt meist nur Vorteile mit sich. Vor allem bei komplexeren Problemen kommt die Hilfe eines netten Kollegen vielleicht gerade recht.
Je mehr Menschen du in deiner Firma kennst, desto einfacher ist es in einem Team zusammenzuarbeiten und gemeinsam die uneingeschränkte Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten.
20. Zeit richtig einplanen
Zeiteinteilung ist im Beruf des Kundenbetreuers sehr wichtig. Du musst genug Zeit für jede Problemlösung einplanen, aber darfst gleichzeitig deine anderen, wartenden Kunden nicht vergessen.
Teile dir deine Zeit nach Größe und Schwierigkeitsgrad der jeweiligen Aufgabe ein.
Aus eigener Erfahrung hast du vielleicht schon das Gefühl für die perfekte Dauer eines Gesprächs. Ansonsten denk immer an dein Ziel und verfolge es.
21. Analysieren
Analysiere das Problem, sobald du weißt, was es ist. Damit zeigst du deinem Gegenüber von Anfang an Professionalität. Gleichzeitig kannst du im Laufe des Gesprächs nach selbstentwickelten Ideen zur Problemlösung suchen.
22. Überzeugen und handeln
Kompromisse zu finden ist wichtig, um am Ende zu einer Win-Win-Situation zu gelangen. Wenn du weißt, wie du das Gegenüber dazu bringst Kompromisse einzugehen, hast du schon einen großen Schritt in die richtige Richtung geschafft und dir den weiteren Geschäftsprozess erleichtert.
EXTRA: 3 praxiserprobte Strategien gegen faule Kompromisse
23. Die menschliche Psyche verstehen
Versuche dem Kunden durch Körpersprache und Stimmfarbe näherzukommen.
Entwickle langsam ein engeres Verhältnis und versuche ihm auch auf psychischer Ebene zu begegnen. Wenn du das schaffst, kannst du deinen Klienten noch besser verstehen und sind fast bei der kompletten Problemlösung angekommen.
24. Hartnäckig bleiben
- Lass nicht nach.
- Bleib am Ball und arbeite bis zum Schluss.
- Lass dir den Kunden nicht durch die Lappen gehen, bemühe dich.
- Finde neue Ideen und überzeuge den Kunden von dir und deinen Fähigkeiten.
Du musst ein Ziel vor Augen haben, das du bis zum Ende verfolgst.
25. Das Gespräch erfolgreich abschließen
Du hast eine Lösung gefunden, der Kunde ist zufrieden, dann schließe den Deal ab! Das erfolgreiche Beenden eines Gesprächs zeugt von sehr viel Professionalität, auf die du stolz sein kannst.
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Gibt es die Infografik noch irgendwo?
Danke für die tollen Tipps, für eine tollen Kundenservice. Ich würde sehr gerne einen besseren Kundenkontakt aufbauen, weshalb ich einen guten Kundenservice machen wollte. Ich werde mir aufjedenfall mehr Expertenwissen aneignen, um mehr Kunden zu erreichen.
Danke für den tollen Beitrag über den Kundenservice. Ich würde liebend gerne meinen Kundenservice verbessern und habe nach Tipps gesucht. Ich werde jedenfalls anfangen mehr nachzuhaken und die Körpersprache zunutzen.
Danke für die tollen tipps zum Kundenumgang und dem Kundendienst. Für ein Unternehmen ist der Kundendienst einer der wichtigsten Dinge überhaupt. Ich werde jedenfalls nun anfangen zu versuchen mehr Nachzuhaken um die Kunden mehr an mich zu binden. Danke!
bin mal gespannt, ob die restlichen Punkte auch noch auf Deutsch nachgeliefert werden … die Englisch-sprachige Grafik hilft nicht, da reichen meine Englisch Kenntnisse nicht, und markieren und in einen online Übersetzer einfügen geht nicht (das markieren)
na toll. Da propagiert man Kundenfreundlichkeit und stellt 25 tolle Tipps online. Ich lese…..und….. bei Punkt 15 ist Schluss. Die restlichen 10 Punkte muss ich auf englisch entziffern. Da hätte ich mir einiges an Zeit sparen können. Sorry, wo ist da die Kundenfreundlichkeit???
also, Ihre Beiträge finde ich regelmäßig sinnvoll, interessant oder zumindest anregend. Heute habe ich aber den Eindruck ab Nummer 16 hätte einen da die Lust verloren…