Diese Fehler verzeiht dir kein Kunde im Verkaufsgespräch

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Es gibt Fehler, die verzeiht dir kein Kunde im Verkaufsgespräch. Wer am Anfang stolpert, fängt sich in den seltensten Fällen wieder: Eine kundenzentrierte und erfolgsorientierte Eröffnungsphase entscheidet über den Erfolg und Misserfolg des Kundenkontakts. Was haben die MitarbeiterInnen in der Vertriebsabteilung deines Unternehmens zu beachten, damit ihre Verkaufsgespräche von Beginn an erfolgreich verlaufen?

  • Vertrauen aufbauen
  • Interesse wecken
  • den zielstrebigen Weg zum Abschluss beschreiten
  • KundInnen begeistern

Wenn das deinen VerkäuferInnen gelingen soll, musst du einige Fehler vermeiden, die KundInnen schnell vergraulen können.

Deine Verkäufer verschlafen den Moment der Wahrheit

In den Momenten der Wahrheit entscheidet sich, wie der Geschäftskunde dein Unternehmen beurteilt und einschätzt. Oft fällt er dann die Entscheidung, ob er bleibt – oder für immer geht.

Ein solcher Moment der Wahrheit liegt etwa vor, wenn der Kunde sich beschwert: Die Reaktion des Servicemitarbeiters entscheidet jetzt darüber, wie der Kunde in Zukunft dein Unternehmen als Ganzes wahrnimmt.

Dasselbe gilt für den Erstkontakt

Wenn es ein Mitarbeiter in der Neukundenakquisition nicht versteht, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, ist der Kontakt von Anfang an verdorben.

Es ist dann geradezu tödlich für den weiteren Verlauf der Kundenbeziehung, wenn der Mitarbeiter in der Eröffnungsphase mit vorgefertigten Formulierungen arbeitet, weil er zum Beispiel der Meinung ist, bei der Akquisition sowieso eine Ablehnung zu erhalten.

Der Kunde als der „wichtigste Mensch auf der Welt“

Das Problem dabei: Natürlich müssen sich deine MitarbeiterInnen bei der Neukundenansprache häufiger ein Nein anhören. Aber deswegen darf auf keinen Fall die Erwartungshaltung „Das klappt sowieso nicht!“ aufgebaut werden . Vielmehr ist es notwendig, dass der Kunde im Erstgespräch, aber auch zu Beginn der Folgegespräche immer wieder spürt und merkt:

„Ich bin zurzeit für diesen Verkäufer der wichtigste Mensch auf der Welt!“

Es liegt in deiner Verantwortung und in der des Vertriebsleiters, die VerkäuferInnen dabei zu unterstützen, dass sie diese Haltung aufbauen und im Kundenkontakt konsequent leben. So muss der Verkäufer dem Kunden begegnen:

  • freundlich
  • höflich
  • respektvoll

Das schönste und günstigste Produkt verfehlt seine Wirkung, wenn der Mitarbeiter unfreundlich und unhöflich agiert.

Natürlich – das sind Selbstverständlichkeiten. Aber gerade solchen Selbstverständlichkeiten wird oft zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt, vor allem bei der Neukundenakquisition. Dann droht sich der Moment der Wahrheit zum Desaster zu entwickeln, und der Kunde flieht zur Konkurrenz.

EXTRA: „Verliehene“ Kunden von der Konkurrenz zurückgewinnen

Nicht überreden, sondern überzeugen

Eine Methode, KundInnen bereits in der Anfangsphase zu begeistern, ist die Anwendung von Win-win-Strategien:

Ziel ist es, den Kunden nicht zu etwas zu überreden, sondern von etwas zu überzeugen.

Dazu schaffen deine MitarbeiterInnen zu Beginn eines Verkaufsgesprächs eine Vertrauensbasis, indem sie gemeinsam mit den KundInnen festlegen, was während des Gesprächs erreicht werden soll.

Ganz wichtig: Offenheit & Transparenz

Sie ermutigen KundInnen dazu, ihre Bedenken und Vorbehalte offen und direkt zu äußern – und auch die Gründe für ihre abwehrende Haltung zu offenbaren. Die Kundenkommunikation steht so von Anfang an unter der Schirmherrschaft der absoluten Offenheit und Transparenz.

Mit Informations- und Verständnisfragen arbeiten

Um diese Transparenz zu erreichen, nutzen deine MitarbeiterInnen vor allem die Fragetechniken. Mit ihnen lassen sich die

  • Bedürfnisse,
  • Wünsche,
  • Hoffnungen und
  • Vorstellungen des Kunden

punktgenau feststellen und seine dringlichsten Probleme identifizieren. Danach kann der Verkäufer eine lösungsorientierte Option vorschlagen.

Um Informationen zu erhalten und zu den Kundenbedürfnissen vorzustoßen, helfen insbesondere

Informationsfragen wie

„Was erwarten Sie von …?“

und

Verständnisfragen wie

„Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?“

EXTRA: Erfolgreiches Verkaufsgespräch: So kauft der Kunde am Ende

Das gewisse Etwas in das Gespräch einbauen

Als Grundregel für den gelungenen Gesprächseinstieg kann gelten, in diesem Moment der Wahrheit offen, transparent, freundlich und höflich zu agieren und dem Bedürfnis des Kunden mit Fragen auf die Spur zu kommen. Klug ist es, zudem ein kreativ-innovatives Element einzubauen, um die Aufmerksamkeit des Kunden nicht nur zu erregen, sondern langfristig aufrecht zu erhalten.

Was könnte das kreativ-innovative Element sein?

Nun: Dein Verkäufer erkennt das „Bedürfnis hinter dem Bedürfnis“ des Kunden, mithin sein „wahres“ Bedürfnis. Das ist leichter gesagt und gefordert als getan. Einige Beispiele verdeutlichen den Ansatz:

  • Der Kunde will kein Finanzprodukt kaufen – sondern Sicherheit und Stabilität.
  • Er will kein Haus kaufen – sondern Heimat.
  • Er will kein Auto kaufen – sondern Mobilität.
  • Er will keinen Swimmingpool kaufen – sondern Anerkennung für seinen Erfolg.
  • Er möchte keine Reise buchen – sondern das Abenteuer.

Emotionen & Werte sind von Bedeutung

Es geht um Emotionen, Gefühle und Werte, die hinter dem eigentlichen Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung stehen. Wenn es deinen VerkäuferInnen und dir gelingt, diese emotionalen Bedürfnisse und Werte des Kunden anzusprechen, hast du den Moment optimal genutzt.

EXTRA: Punkte mit Emotionen im Verkaufsgespräch!

Klaus Steven
Dipl.-Kfm. Klaus Steven ist SVP Direct Sales EMEA bei der Miller Heiman Group. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind Vertriebsoptimierung, Change Management und Führungskräfteentwicklung. Zu dem Thema des Artikels bietet die Miller Heiman Group ein E-Paper an, das hier zum Download bereitsteht. Kontakt: klaus.steven@millerheimangroup.com, Tel.: 0211/55777-00

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