Schlechter Kundenservice?! 4 Tipps zur Optimierung [Studie]

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Wie du mit negativen Online-Bewertungen umgehst
© Tierney – stock.adobe.com

KundInnen kommen regelmäßig auf Serviceabteilungen zu, wenn sie Fragen haben, etwa zu Produkten, Dienstleistungen oder Retouren. Doch eine mögliche anfängliche Begeisterung endet meist abrupt, wenn sie an den Service geraten. 54 Prozent der deutschen KonsumentInnen haben 2021 negative Erfahrungen mit einem Kundenservice gemacht.

Das zeigen repräsentative Umfragen rund um das Thema „Kundenservice“ von Zendesk aus dem Jahr 2021 und Yext. Bei letzterer wurden 1.002 KonsumentInnen aus Deutschland schriftlich befragt.

Die folgenden vier Tipps zeigen dir, wie du Stolpersteine umgehen, das Beste aus deinem Kundenservice herausholen und die Kundenzufriedenheit steigern kannst.

Hauptursachen für negatives Erlebnis mit dem Kundenservice 

  • Die Wartezeiten und keine Information darüber zu haben, wie lange die Wartezeit noch andauern wird (47 Prozent)
  • Das Problem wurde nicht zufriedenstellend gelöst (45 Prozent)
  • Ich musste zu lange warten, bis mein Problem gelöst wurde (39 Prozent)

4 Tipps, um deinen Kundenservice zu optimieren

Durch ein negatives Erlebnis mit dem Kundenservice steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Person beim nächsten Mal beim Wettbewerb einkauft. Was also tun, um ein positives Erlebnis zu ermöglichen? 

1. Self-Service-Möglichkeiten optimieren

Beide Studien belegen, dass KonsumentInnen ihre Probleme am liebsten selbstständig lösen, denn es ist ihnen zu umständlich, den Kundenservice direkt zu kontaktieren. Zudem halten es 89 Prozent der StudienteilnehmerInnen für wichtig, direkte Antworten auf ihre Fragen im Hilfebereich eines Unternehmens zu bekommen.

2. Hilfe-Website anpassen, damit sie Fragen beantwortet

Rund ein Fünftel der Befragten, die in den vergangenen 12 Monaten Hilfe-Seiten genutzt haben, wurde von diesen enttäuscht. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) berichtete außerdem von Problemen bei der Nutzung von Hilfe-Websites. Meist wurden Fragen gar nicht bzw. falsch beantwortet oder es kam zu Problemen mit den Funktionen der Seite.

Wichtig ist: Um Anliegen richtig beantworten zu können, müssen sie erst einmal verstanden werden. Das bedarf zwar einiger Vorbereitung – deine Daten müssen entsprechend aufbereitet werden und die Suchleiste sollte idealerweise die natürliche Sprache verstehen und KI-gestützt sein – aber es lohnt sich.

Wenn deine KundInnen künftig die Informationen finden, die sie suchen, kontaktieren sie bei einfachen Anliegen seltener den Kundenservice telefonisch (64 Prozent) oder per E-Mail (62 Prozent). So kannst du den Mehraufwand, der durch diese Anfragen entsteht, reduzieren und Ressourcen schaffen.

3. Den Wünschen deiner Kunden begegnen

Wenn du direkte Antworten auf die Suchanfragen bereitstellst, werden mehr Menschen den Gang über die Hilfe-Seite wagen – so 48 Prozent der Befragten in der Studie. Aber es gibt noch zwei weitere Stellschrauben, die du anpassen kannst: Eine gut gepflegte FAQ wäre bei fast einem Drittel (32 Prozent) ein Grund, eher die Hilfe-Seite als den Kundenservice zu Rate zu ziehen. Zudem wünschen sich 44 Prozent eine Chatfunktion, in der sie ihr Problem schildern könnten.

EXTRA: Was ist ein Chatbot und was bringt er Unternehmen?

4. Vertrauen und Kaufbereitschaft mit Kundenservice steigern

Eine Hilfe-Seite, die tatsächliche Antworten liefert – ohne dass der Kundendienst kontaktiert werden muss – sorgt nicht nur für eine bessere Ressourcenverteilung beim Unternehmen. Sie beeinflusst zudem das Vertrauen der Nutzenden positiv. 60 Prozent gaben an, dass sie einem Unternehmen mehr vertrauen würden, wenn es die eigenen Fragen auf der Website direkt beantworten könnte – verglichen mit Unternehmen, die dies nicht tun.

Zudem erklärten 70 Prozent, dass sie eher Produkte und Dienstleistungen kaufen würden, wenn das Unternehmen auf der Hilfe-Seite Fragen direkt beantwortet, also ohne notwendigen Kontakt mit dem Servicecenter. So wird deutlich: Es ist wichtig für Unternehmen, Anliegen der KundInnen online zu begegnen – und zwar, bevor sie den Kundenservice kontaktieren. 

Learnings für KMU

Sorge dafür, dass deine KundInnen Antworten auf ihre Fragen erhalten – und zwar via Self-Service, weil die meisten von ihnen ihre Anliegen selbst lösen wollen. Versuche zudem, so viele Fragen wie möglich auf deiner Website zu beantworten. Das reduziert die Bindung eurer Ressourcen durch Anfragen via E-Mail, Chatbot, Telefon oder Social Media. Willst du für deine KundInnen ein außergewöhnliches Erlebnis schaffen, kannst du mit dem Einsatz einer KI-gestützten Suche direkte Antworten auf die individuellen Fragen deiner KundInnen bieten. 

Tobias Dahm
Tobias Dahm ist Senior Vice President in Zentraleuropa beim Search-Experience-Cloud-Unternehmen Yext. Yext hilft Unternehmen und Organisationen weltweit bei der Bereitstellung von offiziellen Antworten, denn die Quelle für offizielle Antworten im Internet zu einem Unternehmen sollte das Unternehmen selbst sein. Yext löst dieses Problem indem die Fakten von Unternehmen strukturiert werden. So können offizielle Antworten für die Fragen von KonsumentInnen geliefert werden – egal wo sie danach suchen.

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