Die Wichtigkeit des Onlinemarketings ist mittlerweile bei fast jedem Unternehmen angekommen. Doch auch ein Social-Media-Kundenservice kann einem mittelständischen Betrieb große Vorteile bringen.

„Über diesen speziellen Kundenservice ist es den Kunden möglich, das Unternehmen jederzeit zu erreichen, um rasche Antworten auf ihre Fragen und Hilfe bei möglichen Problemen zu erhalten“.

Robert Kirs

Dieser Beitrag verrät dir 5 Tipps, wie Unternehmen einen erfolgreichen Social-Media-Kundenservice aufbauen können.

Tipp 1: Aktuelle Profile

Im ersten Schritt sollten die bereits vorhandenen Firmenprofile genau unter die Lupe genommen werden. Entscheidend dabei ist, dass die Informationen auf den Profilen auf dem neuesten Stand sind und aktuelle Fotos und Beiträge darauf zu finden sind.

Denn trifft ein Interessent auf veraltete Inhalte, kann schnell der Eindruck erweckt werden, dass das Unternehmen nicht über diese Social-Media-Kanäle erreichbar ist oder einfach nicht mehr existiert. Diese Eindrücke können vor allem bei der jüngeren Generation entstehen, die an dieser Stelle dann bereits vorselektieren und sich für einen anderen Anbieter entscheiden.

Tipp 2: Präsenz zeigen

Unternehmen sollten immer dort präsent sein, wo es auch ihre KundInnen sind. Hat eine Firma also viel mit EndkundInnen zu tun, so sollte sie auf den Plattformen Facebook und Instagram vertreten sein. Denn die NutzerInnen dieser Plattformen halten sich auch außerhalb ihrer Arbeitszeit dort auf.

Ist ein Unternehmen hingegen im B2B-Bereich unterwegs und vertreibt beispielsweise Maschinen, Schrauben, Normteile sowie Anlagen und bietet diesbezüglich auch Dienstleistungen an, dann macht es durchaus Sinn, auf den Plattformen LinkedIn und Xing dominanter zu sein. Denn potenzielle KundInnen gehen dort auch direkt auf Firmen zu  – allerdings bedeutet das nicht, dass alle anderen Kanäle nicht mit eingebunden werden sollten: Einen Multi-Channel-Ansatz zu verfolgen, ist für Unternehmen immer von Vorteil.

Tipp 3: Vertraulichkeit

Um mit KundInnen einen schnellen Kontakt aufzubauen und sich auszutauschen, sind Social-Media-Kanäle eine sehr gute Anlaufstelle. Möchte man jedoch längere Antworten oder sensible Informationen austauschen, vor allem im B2B-Bereich, so sollte dem KundInnen relativ schnell die Möglichkeit gegeben werden, den Kommunikationskanal zu wechseln. Auf diese Weise kann das entsprechende Anliegen schnell gelöst werden.

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Tipp 4: Schnelligkeit

Einer der wichtigsten Tipps dürfte das Thema Schnelligkeit sein: So ist eine schnelle Rückmeldung für KundInnen eine Selbstverständlichkeit geworden. Demnach muss man als Unternehmen darauf achten, diesbezüglich genügend Ressourcen zur Verfügung zu stellen, um die Erwartungen der KundInnen erfüllen zu können.

Dazu können Unternehmen beispielsweise Tools einbauen, mit denen Tickets produziert werden, die KundInnen bei jeder Anfrage erhalten und die vom Unternehmen sauber abgearbeitet werden können. Auf diese Weise können mögliche Beschwerden zügig bearbeitet und technische Probleme oder Mängel beim Kunden umgehender gelöst werden.

Tipp 5: Automatisierte Antworten sind tabu

Bei dem Social-Media-Kundenservice geht es auch um Schnelligkeit. Um bei dem Schnelligkeit mithalten zu können, lassen sich Unternehmen gerne dazu verleiten, automatisierte Antworten mithilfe von künstlicher Intelligenz oder einem Answer Bot einzusetzen. Dabei werden in einem Anliegen oder einer Frage bestimmte Schlüsselwörter erkannt, auf deren Grundlage dann eine Antwort verschickt wird.

Das Problem dabei ist, dass sich auch NutzerInnen sofort merken, um welche Form der Antwort es sich handelt. Automatisierte Antworten können also einen guten Eindruck auf Kundenseite schnell zerstören und sind demnach tabu.

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