Was zeichnet erfolgreiche VerkäuferInnen bzw. Kommunikatoren aus?

Diese Frage hat mich schon in jungen Jahren als Außendienstmitarbeiter in San Francisco und dann später in zahlreichen Projekten beschäftigt. Für mich sind es insgesamt 7 Aspekte, die aus meiner Sicht entscheidend sind, um glaubwürdig und überzeugend zu kommunizieren:

1. Es gibt für mich nur zwei Typen von Verkäufern – Entweder den Vielredner oder den Gutzuhörer

Der Vielredner-Verkäufer überhäuft den Kunden mit Informationen, er empfiehlt ihm konkrete Produkte oder Leistungen, obwohl er noch gar nicht weiß, was der Kunde eigentlich braucht.

Zum Schluss sitzt der Kunde, der die ganze Zeit schweigend zugehört hat, da und sagt: „Das waren jetzt sehr viel Informationen für mich, ich muss erst noch mal darüber nachdenken.“ – und denkt sich dabei: Eigentlich ist das überhaupt nicht so bei uns, wie es der Verkäufer angesprochen hat.

Im Gegensatz dazu verhalten sich Gutzuhörer-VerkäuferInnen ganz anders: Sie sind nicht voreingenommen, sondern fragen zuerst einmal ganz offen ihre Kunden, was er sich wünscht, was er braucht und wo ihn der Schuh drückt. Und dann entwickeln gute VerkäuferInnen, gemeinsam mit seinem Gesprächspartner eine individuelle passende Lösung.

Der Gutzuhörer-Verkäufer interessiert sich tatsächlich für den Menschen mit dem er spricht und sieht den Kunden nicht nur als Mittel zum Zweck. Er fragt auch nicht nur rationale Fakten ab, sondern auch das Motiv bzw. den Beweggrund, weshalb ein Verhandlungspartner ein bestimmtes Projekt realisieren möchte.

2. Gute Kommunikatoren wenden die Ping Pong-Methode an

Diese besteht aus den folgenden drei Schritten:

1. Wiederholen der Signalaussage des Gesprächspartners
2. Weiterführende, offene Fragen zur Signalaussage stellen
3. Einen sinnvollen Vorschlag formulieren

Probieren Sie diese Methode doch einmal aus. In Ihrer nächsten Verhandlung bzw. Ihrem nächsten Kundengespräch. Sie werden merken, dass Ihre Kunden sich noch besser verstanden fühlen und Sie dadurch intensiver auf die Signale Ihrer Gesprächspartner eingehen.

3. Spitzen-VerkäuferInnen kommunizieren typo-logisch

Sie wissen genau, dass nicht jeder Kunde gleich tickt. Sie erkennen die Chance, darauf zu achten, mit welchem Typ Mensch sie verhandeln. Eher mit einem nüchternen Rechner-Typen, einem sprunghaften und extrovertierten Kreativen, einem erfahrenen, arbeitsamen Praktiker oder einem sicherheitsorientierten Kritiker. Und je nach Typ des Kunden wählen sie dann die passenden Gesprächsargumente bewusst aus.

4. Erfolgreiche VerkäuferInnen beginnen nie mit ihrem konkreten Angebot

Wie viele VerkäuferInnen begehen einen entscheidenden Fehler und zeigen dem Kunden sofort ein konkretes Produkt bzw. eine konkrete Leistung, die sie ihm anbieten möchten und fragen dann: „Wäre dies nicht etwas für Sie?“. Kein Wunder kassieren sie oft ein ablehnendes Nein ihres Verhandlungspartners.

Besser wäre es, zuerst die prinzipielle Zustimmung des Kunden, z. B. über eine sogenannte Zustimmungsfrage zu erreichen und dann das passende Angebot dazu zu zeigen. Also z. B. „Wie fänden Sie es, wenn Ihre Monteure die Anwendung in Zukunft nicht mit 21 Umdrehungen, sondern bereits nach 9 Umdrehungen schließen könnten?“ Der Kunde meint: „Dies wäre interessant, dann könnten wir dadurch Zeit und somit auch Kosten sparen… „. Und erst jetzt, nach der Zustimmung des Kunden, wird dem Kunden das passende Produkt bzw. Angebot gezeigt.

5. SpitzenverkäuferInnen beherrschen die B+B-Methode…

… denn sie behaupten nicht nur etwas, sondern beweisen es auch und erzielen dadurch eine höhere Überzeugungskraft als Kollegen, die nur Behauptungen aufstellen, ohne passende Beweise zu
erwähnen.

6. SpitzenverkäuferInnen machen mehr konkrete Vorschläge als durchschnittliche VerkäuferInnen

Es ist eigentlich eine banale Frage, doch entscheidend für Ihre Zusatzverkäufe: Wieviel verkauft ein Verkäufer zusätzlich, der, bei beispielsweise 400 Kundengesprächen pro Jahr, keine Zusatzvorschläge von sich ausformuliert? Er erzielt, in der Regel, keinerlei Zusatzverkäufe, es sei denn der Kunde fragt von sich aus nach etwas Zusätzlichem, was sehr selten der Fall ist.

Und wieviel verkauft sein Kollege, der sich angewöhnt hat, immer dann, wenn es möglich ist, einen Zusatzvorschlag, der zum Potenzial des Verhandlungspartners passt, zu unterbreiten? Auch, wenn der Kunde dies nicht ausdrücklich angefragt hat und auch, wenn es sein könnte, dass sein Kunde den Vorschlag ablehnt? Er macht weiter und schlägt konsequent Zusatzvorschläge vor. Dann stellt er fest, dass jeder 4. Kunde einen seiner Vorschläge akzeptiert. Wieviel Zusatzaufträge hat diese(r) VerkäufeIn erzielt? Bei 400 Kundengesprächen wären es 100 zusätzliche Aufträge. Deshalb meine Frage: Wie konsequent und systematisch unterbreiten Sie Ihren Kunden schon Zusatzvorschläge?

7. Spitzenverkäufer haben eine gute Abschlusstechnik

Die tollste Kompetenz der VerkäuferInnen und das informativste Gespräch nützt nichts, wenn man nicht im entscheidenden Moment „den Sack zumacht“ und den Kunden gekonnt zum Abschluss führt. Dabei ist oftmals die Gefahr vorhanden, dass in der Endphase des Gesprächs der Abschluss zerredet wird. Schöner wäre es, VerkäuferInnen würden zumindest die Dankeschön-Abschlusstechnik anwenden und am Schluss zum Kunden sagen:

„Ja dann haben wir ja alles soweit besprochen – Also wir würden dann, wie gewünscht, am Mittwoch, den 16. mit den Arbeiten beginnen. Wäre Ihnen der Beginn um 7.00 Uhr oder erst um 8.00 Uhr morgens lieber?“ „8.00 Uhr ist ok.“ – „Ja, also dann möchte ich Sie bitten mir noch, der Form halber, hier den Auftrag zu unterzeichnen.“ Und dann reicht der Verkäufer dem Kunden die Hand und sagt zu ihm: „Herzlichen Dank für Ihren Auftrag, Herr Kunde!“