Facebook Messenger: 5 Tipps, wie du ihn für deinen Kundenservice nutzt

Wenn es etwas gibt, dem alle Unternehmer zustimmen würden, dann, dass man die eigenen Kunden und die richtigen Zielgruppen dort erreichen muss, wo sie sich ohnehin aufhalten. Genau das ist letztendlich der Grund, warum Messenger Marketing in den nächsten Jahren zum größten Marketingkanal werden wird. Es lässt sich nicht leugnen, dass wir uns immer mehr von klassischen SMS und Anrufen entfernen. Wir alle nutzen inzwischen viel lieber Apps wie Facebook Messenger, um mit Freunden in Kontakt zu bleiben. Es ist der schnellste und praktischste Weg, jemanden zu erreichen.

Alleine in Deutschland nutzen monatlich 23 Millionen Menschen den Facebook Messenger.

Und genau aus diesem Grund ist es nicht verwunderlich, dass Messenger Marketing, vor allem im Bereich des Kundenservice, der neue Hoffnungsträger im Online Marketing ist. Aber wie kannst du den Facebook Messenger für deinen Kundenservice nutzen?

EXTRA: Messenger – Die Zukunft des Kundenservice für Unternehmen [Studie]

1. Stelle qualifizierte Mitarbeiter ein

Social Media ist eine der öffentlichsten Kommunikationsmöglichkeiten, die dein Unternehmen in Anspruch nimmt. Viele der schlechten Dinge, die Marken auf Social Media passiert sind, sind durch eine unerfahrene oder unprofessionelle Einstellung entstanden. Kunden erwarten eine Antwort in Social Media so schnell wie eine Antwort auf WhatsApp. Allerdings benötigst du Menschen, die nicht nur einfallsreich und gut vernetzt in deinem Unternehmen sind, sondern auch ein starkes Verständnis für Stil und Sprache haben. Du musst keine erfahrenen Social-Media-Nutzer einstellen, aber du soltest Leute einstellen, die ein gutes Urteilsvermögen, ein professionelles Auftreten und ein tiefes Verständnis für Sprache haben.

2. Verwende ein CRM

Während Marken auf Twitter ein Problem mit der Anonymität ihrer Kunden haben, müssen Nutzer auf Facebook ihren echten Namen verwenden. Dadurch ist es für dich einfacher, Kundeninformationen von Facebook zu speichern. In Zukunft ist es wahrscheinlich, dass deine Kunden problemlos Zahlungen über Facebook tätigen und sogar Produkte und Dienstleistungen direkt über Facebook von dir kaufen werden. Ein gutes CRM kann dabei helfen, all das zu managen.

EXTRA: CRM-Systeme für KMU: Diese 5 Fragen solltest du dir stellen

3. Achte auf eine kurze Reaktionszeit

Es ist wichtig, schnell zu reagieren. Einige der besten Unternehmen reagieren in der Regel innerhalb einer Stunde auf Nachrichten aus dem Facebook Messenger. In Zukunft könnte sogar das zu langsam sein. Die Erwartungen der Kunden an Social Media sind ähnlich wie beim Chatten. Wenn jemand beispielsweise ein paar Stunden nicht auf eine Whatsapp-Nachricht antwortet, machen wir uns schon Sorgen.

Auch wenn das vielleicht übertrieben wirkt: Kunden erwarten heutzutage, dass du schnell reagierst und wenn du dies nicht tust, könnten sie in Panik geraten und alle anderen Social-Media-Kanäle ausprobieren und dich mit Nachrichten bombardieren. Das wird dich mehr Geld kosten. Kunden erwarten, dass du offen für Geschäfte bist, wenn sie es brauchen – denke auch an Nächte und Wochenenden. Das Beste, was du für deinen Kundenservice tun kannst, ist, ihn rund um die Uhr zu besetzen. Wenn du das nicht tust, riskierst du einige deiner Kunden zu verlieren.

4. Befuge deine Kundendienstmitarbeiter

Es gibt nichts Schlimmeres, als mit einem Kundenbetreuer zu arbeiten, der keine Befugnis hat. Es ist nicht selten, dass Kunden einen Manager anfordern, weil sie annehmen, dass der Agent, der ihnen hilft, nicht die Macht hat, tatsächlich etwas für sie zu tun. Du brauchst Leute im Kundenservice, die autonom arbeiten können und nicht jede Nachricht genehmigen müssen. Das ist kostspielig und verlangsamt die Interaktion. Am Ende erspart es dir viel Geld und Kopfschmerzen, Leute einzustellen und auszubilden, die ein gutes Urteilsvermögen haben und befugt sind, tatsächlich Dinge für deine Kunden zu tun.

5. Tue nichts Komisches

Wir alle haben schon komische Dinge auf Facebook erlebt.

Zu den Übeltätern gehören Menschen, die uns auf Facebook hinzufügen, obwohl wir sie noch nie getroffen haben, Spammer, die 1.000 Menschen zu einer Veranstaltung einladen oder Freunde, die über den Messenger Kontakt aufnehmen, weil sie etwas verkaufen wollen und die Liste geht ewig weiter. Das sind die Dinge, die die Facebook-Nutzer nerven.

Was ist also die Verantwortung der Marke gegenüber dem Kunden? Die Möglichkeit, mit Kunden über Facebook zu kommunizieren, ist ein Privileg und kein Recht. Marken müssen beim Datenschutz sehr vorsichtig sein. Sie müssen vorsichtig sein, wenn es um Überschreitungen und Grenzen geht. Da private Informationen über Facebook übertragen werden, müssen Unternehmen die Privatsphäre der Benutzer schützen. Messenger sollten verwendet werden, um das Leben für den Kunden einfacher zu machen und einen Mehrwert zu schaffen. Zusätzlich sollten Marken nicht proaktiv versuchen, Produkte zu verkaufen oder Marketingbotschaften über Facebook Messenger zu versenden.

Dieser Artikel wurde von Blake Morgan auf Englisch verfasst und am 01. Februar 2016 auf forbes.com veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren Lesern zu relevanten Themen austauschen können.