Messenger – Die Zukunft des Kundenservice für Unternehmen [Studie]

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Guter Kundenservice erhöht die Kundenbindung und damit langfristig den Umsatz, das haben Unternehmen unlängst erkannt. Messenger-Apps werden die Zukunft des Kundenservice bestimmen, jedoch wird das Potential von Chatbots für Unternehmen in der Praxis noch nicht als solches erkannt und eher auf traditionelle Methoden gesetzt. Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Studie von MessengerPeople, welche in Zusammenarbeit mit YouGov 520 Unternehmen befragt hat.

52 Prozent der deutschen Firmen investieren mehr Geld in Kundenservice als in Marketing.

Diese Zahl verwundert nicht, denn schließlich sind sich 83 Prozent der befragten Unternehmen darüber einig, dass ein guter Kundenservice die Basis für Kundenzufriedenheit ist. Jedoch gehen viele nicht mit der Zeit: 41 Prozent der Unternehmen bieten (immer noch) einen Kundenservice via Fax an. Das sind fast doppelt so viele wie solche, die Kundenservice via Social Media (21 Prozent) und Messenger Apps (22 Prozent) praktizieren.

Fast jedes zweite Unternehmen nutzt (immer noch) Fax

Über welche Kanäle bietet ihr Unternehmen Kundenservice an?
(Zum Vergrößern anklicken) Quelle: MessengerPeople

Abgesehen von der Nutzung eher weniger fortschrittlicher, traditioneller Methoden zählen vor allen Dingen die Qualitätssicherung, die Erreichbarkeit und die große Anzahl von Anfragen über mehrere Kanäle zu den größten Herausforderungen. Zwar gewinnt der Kundenservice immer mehr an Bedeutung, ist technisch gesehen aber alles andere als auf dem neuesten Stand. Das findet auch Matthias Mehner, Chief Marketing Officer bei MessengerPeople:

„Während sich das Marketing in den letzten zehn Jahren extrem weiterentwickelt hat und mittlerweile zahlreiche Kanäle zur Kundenansprache zu nutzen weiß, ist der klassische Kundenservice technisch praktisch stehen geblieben.“

Messenger wird als Zukunftschance verstanden

Auch im Kundenservice ist es an der Zeit umzudenken, schließlich tragen die meisten Kunden heutzutage ihr Smartphone bei sich, viele wissen nicht einmal mehr, wie man ein Fax benutzt. Um also den Kundenservice an den Kunden anzupassen (und nicht umgekehrt) ist es notwendig, ihm eine schnelle, unkomplizierte Kommunikation mit dem eigenen Unternehmen zu ermöglichen. Knapp zwei Drittel (58 Prozent) der Unternehmensentscheider geben an, dass Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram für ihr Unternehmen in der Zukunft ein fester Bestandteil ihres Kundenservice sein werden. Momentan setzen jedoch lediglich 21 Prozent der befragten Firmen solche Apps im Kundenservice ein.

Für knapp zwei Drittel der Unternehmen zählen Messenger als Kanal im Kundenservice in Zukunft dazu
(Zum Vergrößern anklicken) Quelle: MessengerPeople

Als Grund für die bisherige Zurückhaltung werden vor allem Ängste vor datenschutzrechtlichen Probleme genannt (47 Prozent). Mehner sieht das allerdings anders, ihm zufolge gibt es schon lange Lösungen hierfür, die der DSGVO entsprechen. Kein Grund also, sich weiter vor Messenger Apps im Kundenservice zu scheuen:

„Die aus der privaten Nutzung vertrauten Apps werden kurz-bis mittelfristig auch den Customer-Service-Markt revolutionieren. Denn sie bieten sowohl für Unternehmen als auch für Kunden zahlreiche Vorteile gegenüber den klassischen Kanälen der Kundenkommunikation.“

Unternehmensentscheider sehen beim Einsatz von WhatsApp und Co. folgende Vorteile:

  • einfacher Zugang durch die weit verbreitete Nutzung (41 Prozent)
  • schnellere Bearbeitung von Anfragen (41 Prozent)
  • Senden und Empfangen multimedialer Inhalte (38 Prozent)
  • Mehrere Anfragen parallel beantworten (30 Prozent)

Skepsis gegenüber Chatbots: Vergeudetes Potential

Wo die meisten Unternehmen die Einführung der Messenger-Apps im Kundenservice als unkompliziert ansehen, herrscht beim Einsatz von Chatbots jedoch Skepsis. Völlig grundlos, denn Mehner zufolge sind richtig entwickelte Chatbots weder teuer, dumm oder nutzlos, sondern in der Lage dazu, 80% aller Anfragen im Kundenservice sinnvoll zu übernehmen und das rund um die Uhr: Ein schneller Service ganz ohne Wartezeiten im Sinne der Kunden und auch für Unternehmen eine Möglichkeit, wertvolle Ressourcen zu sparen, die sich anderweitig sinnvoll einsetzen lassen.

Die Hälfte der deutschen Unternehmen glauben nicht, dass Chatbots Kundenservice effizienter machen
(Zum Vergrößern anklicken) Quelle: MessengerPeople

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