In den letzten Jahrzehnten hat die künstliche Intelligenz (KI) erhebliche Fortschritte gemacht und viel ist passiert seit dem Anfang. Heute werden Technologien und KI bereits standardmäßig eingesetzt, wenn es darum geht Prozesse im Kundenservice auf intelligente Weise zu automatisieren.

Erfüllung gestiegener Kundenerwartungen

Exzellenter Kundenservice ist seit jeher das Credo für alle ambitionierten GeschäftsinhaberInnen, ganz egal in welcher Branche. Doch im heutigen digitalen Zeitalter bekommt er eine neue Dimension. In dem Maße, in dem Online-Geschäfte für die KundInnen zur Norm werden, steigen auch die Erwartungen an die Technologie kontinuierlich an. Jüngste Untersuchungen zeigen, dass 81 % der VerbraucherInnen in Zukunft mehr Selbstbedienungsoptionen erwarten. Sie wollen nicht mehr zur Bank gehen, um einen Scheck einzureichen, sondern erwarten ein nahtloses digitales Erlebnis.

Künstliche Intelligenz macht hier einen entscheidenden Unterschied. Nehmen wir das Szenario, einen Versicherungsanspruch geltend zu machen. Vorbei sind die Zeiten, in denen ein/e SachverständigeR zu Dir kam, um den Schaden an Deinem Auto zu begutachten und endlose Formulare auszufüllen, um dann monatelang auf die Bearbeitung zu warten. Die meisten Schadensfälle werden heute online abgewickelt. Mit spezialisierter Datenerfassungstechnologie können Fotos und Videos hochgeladen werden, um die benötigten Informationen zu scannen und mit intelligenter Automatisierung, die schnell und oft ohne menschliches Zutun passiert, zu verarbeiten. So können je nach Komplexität der Schäden, diese Fälle innerhalb Tage oder sogar Stunden abgewickelt werden.

Die Erwartungshaltung der KundInnen hat sich auch bezüglich der zeitlichen Verfügbarkeit geändert. Untersuchungen haben gezeigt, dass drei von vier VerbraucherInnen die Kommunikation mit Chatbots bevorzugen, da diese rund um die Uhr erreichbar sind. Diese Chatbots werden dank KI immer intelligenter, da sie kognitive Fähigkeiten zum Erkennen von Dokumenten und zur Beantwortung komplexerer Fragen einsetzen können. So lassen sich Kundenanfragen innerhalb von Minuten lösen.  

KI für einen vereinfachten Identitätsnachweis

Ein weiterer Einsatzbereich von künstlicher Intelligenz ist die Überprüfung der Identität von Personen. Cyberkriminalität ist in aller Munde und Methoden und Betrügereien immer raffinierter – was bedeutet, dass eine ausgefeiltere KI zur Bekämpfung erforderlich ist.

Identitätsdiebstahl ist eine gängige Methode, um an schnelles Geld zu kommen. Besorgniserregend ist, dass alle 14 Sekunden jemand Opfer eines Identitätsdiebstahls wird, dabei spielen gefälschte Bilder eine große Rolle. Täglich werden mehr als 3,2 Milliarden Bilder ausgetauscht, und Hunderttausende davon werden von künstlicher Intelligenz generiert – kein Wunder, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, zu erkennen, ob jemand wirklich der ist, der er vorgibt zu sein. Das ist ein riesiges Problem, da Unternehmen einerseits strenge Sicherheitsauflagen verfolgen und andererseits einen nahtlosen Service für technisch versierte KundInnen bieten wollen, die ihre Anwendung beim ersten Anzeichen eines komplizierten Prozesses abbrechen. Aus diesem Grund wenden sich viele Unternehmen der künstlichen Intelligenz zu – mit Funktionen wie der Einführung der Echtzeit-Biometrie.

Wenn zum Beispiel jemand einen Kredit beantragt, wird er bei der Anmeldung nach einem Lichtbildausweis gefragt. Dieser kann über eine Online-Desktop-Kamera oder die Kamera des Mobiltelefons des/der NutzerIn gescannt werden. BetrügerInnen verwenden einfach einen gestohlenen Ausweis, um diese Phase zu umgehen. Mit künstlicher Intelligenz, die einen Gesichtsabgleich in Echtzeit ermöglicht, kann dieser Betrug jedoch gestoppt werden. Das „Live“-Foto des Kopfes der Person wird biometrisch mit dem des Führerscheins abgeglichen. Mit der gleichen Sorgfalt können Dokumente fachmännisch geprüft, Fälschungen aufgedeckt und auf ihre Echtheit hin untersucht werden. Mithilfe von KI kann all dies mit einer einfachen App erledigt werden – ohne dass man zwischen verschiedenen Plattformen hin- und herwechseln muss.

Aber nicht nur bei der Betrugsbekämpfung hilft die Technologie, sondern auch gegen die rasant ansteigenden Abbruchquoten beim Onboarding. Laut einer Studie sind die Abbruchraten im Vergleich zu 2016 sogar von 40 % auf 68 % im Jahr 2022 gestiegen, nur weil die Onboarding-Prozesse veraltet, umständlich und zeitaufwendig sind. Es wird geschätzt, dass Finanzinstitute in Europa jedes Jahr mehr als fünf Milliarden Euro verlieren, da die potenziellen NeukundInnen bereits beim Onboarding abspringen. Dank dem Einsatz von KI beim Identitätsnachweis wird ein schnelleres und besseres Kundenerlebnis geschaffen und gleichzeitig das Sicherheitsrisiko verringert und die Compliance erfüllt.

Jegliches Unternehmen, das die Zufriedenheit der KundInnen als oberste Priorität sieht, wird nicht darum herumkommen, den Einsatz Künstlicher Intelligenz in der ein oder anderen Weise einzusetzen.

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