Wann ergeben Chatbots auf deiner Website Sinn – und wann nicht?

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Potenziale und Grenzen von Chatbots im HR Management
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Jeder, der sich regelmäßig im Internet informiert und Produkte kauft, hat ihn schon gesehen: einen Chatbot. Er ist ein praktischer digitaler Helfer, der dich auf einer Website bei Problemen oder Fragen unterstützt. Er dient als 24-Stunden-Support für Website-BesucherInnen oder ist ein virtueller Verkäufer, der deine KundInnen zu deinen Produkten berät.

Wie funktionieren Chatbots eigentlich?

Ein Chatbot ist ein Programm, das darauf ausgerichtet ist, eine schriftliche Unterhaltung mit einem Menschen zu führen. Er wird mit Informationen gefüttert, die er auf Basis des eingegebenen Textes filtert. Anschließend gibt er die am besten passende Antwort aus. Chatbots existieren bereits seit einigen Jahrzehnten, jedoch wurden sie erst in den letzten Jahren stark weiterentwickelt. Ziel ist es, intuitiv nutzbare, freundliche Helferlein zu schaffen, die rund um die Uhr im Einsatz sind und so beispielsweise den Kundendienst entlasten.

Es gibt zwei Arten von Chatbots:

EXTRA: Was ist ein Chatbot und was bringt er Unternehmen?

1. Der Keyword-Chatbot

Damit er richtig und für die KundInnen zufriedenstellend funktioniert, müssen die Eingaben konkret sein, also der Programmierung des Chatbots entsprechen.

Ein Beispiel:

Du willst dem Chatbot beibringen, auf Preisanfragen zu reagieren. Du hinterlegst also die Schlagwörter “kosten, kostet, Preis, Preise” sowie die Antwort, die der Chatbot geben soll. Zum Beispiel: “Produkt XY kostet dich im Jahresabonnement 100 Euro. Möchtest du lieber monatlich buchen, belaufen sich die Kosten auf 12 Euro/Monat.” Geben UserInnen dann “Wie viel kostet Produkt XY?” oder eine Variante dieses Satzes in das Textfeld ein, antwortet der Chatbot passgenau darauf. Dagegen wird eine Anfrage wie “Ist der Preis verhandelbar?“ auch mit der Preisangabe beantwortet, was die Frage natürlich nicht korrekt beantwortet. Der Keyword-Chatbot arbeitet also nur nach Regeln und ohne Verständnis oder Intelligenz. Er ist nur so gut wie die Wissensdatenbank, die du ihm mitgibst.

Wann ergeben Chatbots auf deiner Website Sinn – und wann nicht?
Beispiel für einen Keyword-Chatbot auf einer Verkaufsseite.

2. Der KI-Chatbot

KI steht für künstliche Intelligenz. Ein KI-Chatbot ist lernfähig und versteht auch eine “natürliche” Sprache. Es müssen also keine Schlagwörter angelegt werden. Er sammelt die Fragen der NutzerInnen und kann sich so immer besser an jede neue Anfrage anpassen. Er ist wesentlich aufwendiger zu programmieren und zu trainieren als der Keyword-Chatbot. Um eine KI richtig einzustellen, braucht es eine große Menge an Daten und sehr viel Testaufwand.

Wann lohnen sich Chatbots für meine Webseite?

Viele Anbieter bieten fertige Produkte ab einem Preis von rund 10 Euro pro Monat an, nach oben gibt es aber praktisch keine Grenze. Je mehr Funktionen ein Chatbot bietet, desto teurer wird er. Dabei kann es um 1.000 Euro und mehr pro Monat gehen. Es stellt sich daher die Frage, wann sich welcher Chatbot für dich lohnt.

Ein Chatbot ist für dich lohnenswert, wenn dein Kundenservice nicht optimal aufgestellt und/oder mit den Anfragen von WebsitenutzerInnen überlastet ist. Auch wenn sich zeigt, dass es immer wieder zu den gleichen Fragen kommt, kann ein Chatbot eine große Hilfe sein. Wenn du ein Produkt hast, das erklärungsbedürftig ist, beispielsweise eine Software oder ein technisches Gerät, eignet sich ein Chatbot ebenfalls. Dann fungiert er als virtueller Verkäufer und kann bestenfalls ein langes Verkaufsgespräch mit einer “echten” Person ersetzen.

EXTRA: Messenger – Die Zukunft des Kundenservice für Unternehmen [Studie]

Falls mindestens eines dieser Kriterien erfüllt ist, könnte der Einsatz eines Chatbots für dein Unternehmen sinnvoll sein. Selbstverständlich bedeutet die Integration eines Chatbots nicht, dass du ab sofort komplett auf ein menschliches Support-Team verzichten kannst. Sieh den Chatbot als Ergänzung und Entlastung für dein bestehendes Serviceangebot an – nicht als Ersatz.

Die Integration eines Chatbots kann, je nach Anbieter, sehr simpel bis eher kompliziert sein. Es gibt einfache Lösungen, die du selbst in deine Webseite einbauen kannst. Meistens musst du dafür einen fertigen Code-Schnipsel an einer bestimmten Stelle einbinden, zum Beispiel im Footer. Vom eigenständigen Programmieren eines Bots ist eher abzuraten – die auf dem Markt existierenden Lösungen sind zum größten Teil bereits sehr ausgereift und schlagen die Eigenentwicklung hinsichtlich des Kosten-Nutzen-Verhältnisses um Längen.

Fazit

Die Vorteile von Chatbots sind unübersehbar, denn schließlich bietest du mit ihnen einen 24/7-Kundensupport an. Du kannst dein Personal entlasten, die brennenden Fragen deiner KundInnen auch nachts und am Wochenende beantworten – und krank wird der Chatbot auch nie.

Ein weiterer Vorteil sollte auch nicht unterschätzt werden: Der Einsatz eines Chatbots ermöglicht es dir, Statistiken und Aufzeichnungen einzusehen, die dir Auskunft über das Verhalten deiner Website-BesucherInnen geben. So lernst du ganz nebenbei, welche Probleme deine KundInnen regelmäßig haben, und kannst auf dieser Basis Maßnahmen einleiten, sie gleich von Beginn an zu vermeiden.

Gabriel Morgenstern
Gabriel Morgenstern ist IT-Unternehmer und Software-Entwickler. Neben dem Kundenbewertungstool PageTrust entwickelt er auch das beliebte Tool WORTLIGA-Textanalyse. Als Unity3d-Experte erstellt er außerdem Zugsimulationen für die Deutsche Bahn und Games für PC, Browser und Mobile.

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