Chatbots in Unternehmen: Nutzungsverhalten der Deutschen

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Potenziale und Grenzen von Chatbots im HR Management
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Einer Umfrage kann man entnehmen, dass Chatbots bei über 50% deutscher Unternehmen ungern gesehen werden. Parallel dazu verwendet tatsächlich nur jedes vierte Unternehmen einen Chatbot.

Im folgenden Artikel erfährst du, was ein Chatbot ist, welche Aufgaben er hat und welche Vor- und Nachteile es gibt.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind Programme, die anhand von Texterkennung auf KundInnen reagieren. Damit simulieren sie ein Gespräch mit den UserInnen, erfüllen einfache Aufgaben oder liefern Informationen.

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Vor- und Nachteile von Chatbots

Einige Vorteile von Chatbots sind:

  1. Automatisierter Kundenservice: Chatbots sind rund um die Uhr vor Ort und können so den Kundenservice automatisieren.
  2. Kostengünstig: Chatbots erhalten im Gegensatz zu MitarbeiterInnen kein Gehalt. Deshalb ist es auf Dauer kostengünstiger, auch Chatbots in den Kundenservice einzubinden.
  3. Multikanalfähig: MitarbeiterInnen besitzen meist nur bestimmte Fähigkeiten. Chatbots können vergleichsweise viele Fähigkeiten und Informationen speichern.

Jedoch haben Chatbots auch einige Nachteile gegenüber ArbeitnehmerInnen:

  1. Komplexe Schnittstelle: Chatbots können nur auf vorher gelernte Inhalte eingehen und antworten. Wenn KundInnen also andere Anliegen haben, kann ein Chatbot nicht weiterhelfen.
  2. Installationskosten: Im Gegensatz zu Menschen muss jeder Chatbot für jedes Unternehmen anders programmiert werden. Dies erhöht die Anfangskosten der Installation.

Wie viele Unternehmen nutzen Chatbots in Deutschland?

Im Jahr 2020 wurden 1.104 Unternehmen und 51 Organisationen befragt, ob sie Chatbots nutzen oder mit ihnen planen. Die daraus resultierende Antwort war 27% nutzen sie, aber nur 13% planen die Bots einzusetzen. Des Weiteren haben 22% der Befragten einzelne Arbeitsschritte automatisiert und 26% planen es.

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Sind Deutsche gegenüber Chatbots noch skeptisch?

Den wohl gravierendsten Unterschied findet man bei der Nutzung von E-Mails und Kontaktformularen im Vergleich zu Chatbots. Während über 70% der InternetnutzerInnen angaben, E-Mails gerne zu nutzen waren es bei den Chatbots lediglich 3,5%. Auch Online-Chats finden wenig Anklang bei den NutzerInnen. Lediglich 20% kommunizieren gerne mit ihnen. Das Telefon hingegen, wird noch gerne genutzt.

Die Grafik zeigt, dass deutsche InternetnutzerInnen den neuen Technologien noch skeptisch gegenüber stehen. Der Großteil verwendet sie ungern im Alltag.

Fazit

Obwohl Chatbots von einigen NutzerInnen noch nicht angenommen werden, sind sie auf Fachmessen und –konferenzen immer noch ein wichtiges Thema. Um einen Chatbot im eigenen Unternehmen einzubinden, sollte man darauf achten, dass er einen Nutzen erfüllt und die KundInnenkommunikation nicht vollständig ersetzt.

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