Digitale Trends: Was 2021 auf dich und dein Business zukommt

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Für unsere Zukunft: #DigitalNow
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Das Jahr 2020 war eine Zeit voller Umbrüche. Gleichzeitig war es auch eine Chance der Neuorientierung für jeden Einzelnen von uns. Unternehmen mussten lernen, digitaler zu denken und zu arbeiten. Längst aufgeschobene Projekte hinsichtlich Digitalisierung wurden in vielen Firmen vielleicht gerade aufgrund dieser Ausnahmesituation im Jahr 2020 endlich zu Ende gedacht und umgesetzt. Wir blicken daher gespannt auf digitale Trends, die uns 2021 erwarten.

1. Digital Money

Bye Bye Bargeld? Fest steht, dass immer weniger Menschen bar bezahlen.

Die „Digitalisierung des Geldes“ wird durch Corona gerade stark beschleunigt. Denn aus hygienischer Sicht hat die Kartenzahlung einfach die Nase vorn. Außerdem wichtig in diesem Zusammenhang – auch für dein Unternehmen: die wachsende Bedeutung mobiler Bezahlungsmöglichkeiten. Online-Bezahlungen sind in Zeiten, in denen der Einzelhandel so stark eingeschränkt ist, längst das New Normal. Mobiles Bezahlen hat für dich und dein Unternehmen einen großen Pluspunkt: KundInnen gewöhnen sich schnell an neuen Komfort. Unkomplizierte Bezahlungsmöglichkeiten können gerade in Coronazeiten dein entscheidender Erfolgsfaktor werden.

2. App in die Zukunft

Apps und mobile Plattformen sind „the way to go“. Auf keinem anderen Weg kannst du leichter mit deinen KundInnen in Kontakt treten und bleiben. Durch die Corona-Krise ist der Bedarf an mobiler Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren KundInnen explodiert. Denn:

Auf der Straße kannst du deine KundInnen schlichtweg nicht mehr erreichen.

Einkäufe auf Online- Plattformen werden weiter steigen – und damit auch die Nutzung mobiler Kommunikationskanäle. Es sind längst nicht mehr nur die jüngeren Leute, die mit dem Smartphone shoppen.

3. Kundenservice via Messenger

Messengerdienste sind auf dem besten Weg, 2021 noch beliebter zu werden. Da deine KundInnen nicht mehr „auf der Straße“, sondern zu Hause sind, gestaltet sich die Kundengewinnung durchaus tricky. Das wird sich 2021 nicht so schnell ändern. Deswegen solltest du vor allem darauf setzen, die Beziehung zu bestehenden KundInnen zu stärken. Wie das gelingt? Durch interaktive und persönliche Kommunikation. Interaktive Messengerdienste sind dafür das ideale Tool. Wichtig: Konversationen mit KundInnen bestehen längst nicht mehr aus einzelnen abgehackten Nachrichten. Viel mehr ähneln Kundengespräche mittlerweile eher einer realen Unterhaltung: schnell, interaktiv und persönlich.

4. Einsparungen durch KI

Eine Studie von Juniper Research von März 2020 sagt voraus, dass Chatbots weltweit bis 2024 142 Milliarden an Konsumausgaben erwirtschaften werden.

Nicht verwunderlich, denn: Künstliche Intelligenz erlaubt es dir und deinem Unternehmen, Kommunikations-Prozesse per One-Click zu optimieren. Mit speziellen Algorithmen erfasst KI-gestützte Kommunikation wiederkehrende Muster in Kundengesprächen. Chatbots können somit dich und deine ServicemitarbeiterInnen entlasten, indem sie auf Anfragen reagieren, Informationen bereitstellen und sogar Kundenanliegen zuvorkommen. KI-gestützte Kommunikation kann besonders zeitintensive Aspekte übernehmen und deinem Unternehmen Zeit und Geld sparen.

EXTRA: Digitale Transformation: Was dir KI wirklich bringen kann

5. Chatbots als Smart Voices

Schluss mit old-school Mehrfrequenzwahlverfahren, bei denen man mit Tastendruck durch das Menü navigieren muss. Stell dir vor, du sprichst mit einem Chatbot, der dir automatisch die richtige Antwort gibt – ohne dass du auch nur im Entferntesten merkst, dass am anderen Ende kein Mensch sitzt. So sieht die Zukunft aus. Für dich und dein Unternehmen eröffnen sich hier insbesondere für den automatisierten Telefon-Support große Innovationschancen. Eine korrekte Implementierung vorausgesetzt – bieten Spracherkennungstechnologien enormes Potential zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Kosteneinsparung.

6. „Menschine“ – das Beste aus beiden Welten

In Homeoffice-Zeiten entwickeln sich Call-Center oft zum einzigen Kontaktpunkt, den KundInnen mit einem Unternehmen haben.

Um das Kontakt-Center deines Unternehmens zu entlasten, solltest du dir alternative Kommunikationskanäle überlegen, um Kundenbeziehungen aufzubauen. Besonders effizient sind Hybrid- Modelle, bei denen Mensch und Maschine effizient zusammenarbeiten. So bietest du deinen KundInnen das Beste aus beiden Welten: Computer können schnell und effizient To-Dos abhaken und simple Fragen beantworten, während Menschen Empathie und Sympathie ausstrahlen können. Eines ist sicher: Unsere und damit auch deine Fähigkeit, die Vorteile beider Welten zu nutzen, wird sich 2021 weiter verbessern.

Jeroen van Glabbeek
Jeroen van Glabbeek, Gründer und Managing Director, kommt aus den Niederlanden. 1999 gründete er zusammen mit Gilbert Gooijers CM.com, damals noch unter dem Namen ClubMessage. Vorher studierte Van Glabbeek zwischen 1997 und 2002 Technologie Management an der Technischen Universität in Eindhoven. Im Jahr 1998 begann er seine Karriere als Projektmanager bei Getronics PinkRoccade Civility und 2009 absolvierte er das Advanced Management Programm der Nyenrode Business Universität.

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