Chat Bots (kurz: Bots) sind textbasierte Dialogsysteme, die mit KonsumentInnen im Dialog kommunizieren können. Eingesetzt werden sie vor allem im Kundensupport und dienen als virtuelle Assistenz beispielsweise bei Suchanfragen oder Buchungen.
Video: Facebook Chat Bot ersetzt Kundenservice
So funktionieren Chat Bots
Hinter dem Chat Bot steckt ein Software-System, das auf eine vorgefertigte Datenbank zurückgreift und auf die Anfrage des Nutzers mit einer festgelegten Antwort reagieren kann.
Häufig wird als Kanal der Facebook-Messenger genutzt um mit den KundInnen in einen Dialog zu treten. Aber auch WhatsApp oder eigene Entwicklungen für die Website sind mittlerweile häufig zu finden.
Warum sind Chatbots so beliebt?
Smartphones und das Internet of Things (IoT) haben die Technologielandschaft in den letzten Jahren verändert. Da digitale Gegenstände zunehmend kleiner wurden, ist die Rechenleistung im Inneren größer geworden.
Aber mobile Anwendungen und datenintensive Aktivitäten gehen nicht Hand in Hand. Sich durch komplizierte Menüs zu wälzen, ist nicht mehr benutzerfreundlich. Unternehmen müssen heute eine schnelle und nahtlose Benutzererfahrung bieten, um sich im digitalen Wettbewerb durchzusetzen.
Außerdem sind die VerbraucherInnen nicht mehr damit zufrieden, durch die von einem Unternehmen gewählten Kommunikationsmethoden eingeschränkt zu sein. Sie wollen über eine Vielzahl von Kanälen mit den Unternehmen kommunizieren und nicht in scheinbar endlosen Warteschleifen am Telefon hängen.
Ein Chat Bot bietet eine Möglichkeit, diese Probleme zu lösen, indem er es den KundInnen ermöglicht über mehrere Kanäle einfach nach dem zu fragen, was sie benötigen – unabhängig von Ort und Uhrzeit.
Vorteile der Chat Bots
Im Folgenden werden fünf Vorteile von Chat Bots genannt:
- Schnelle Reaktionszeit
- Kosteneffizienz
- Weiterleitung an geschultes Personal bei speziellen Suchanfragen
- einfache Benutzung
- schnellere oder mehr Conversions / Buchungen / Kaufabschlüsse
AI Chat Bot Entwicklung
Zur Entwicklung von Chat Bots mithilfe von AI gelten folgende Tipps:
- Ziele definieren
- Groß denken, klein anfangen
- Die Kontrolle über das Themengebiet übernehmen
- Zusammenarbeit mit allen Stakeholdern
- Die Inbetriebnahme ist nicht das Ende
