Kundenzentrierung: Warum sie für deinen Umsatz so wichtig ist [Studie]

Kundenzentrierung: Den Umsatz durch individualisierte Angebote steigern – Eine Praxis, der bereits mehr als drei Viertel der Unternehmen in Deutschland nachgehen. Um sich besser auf die Kundenwünsche einzustellen, ist es wichtig, mehr über die eigenen Datenbestände zu lernen. Dazu gehört auch die Beschäftigung mit der Frage, wie sich diese Informationen gezielt dafür einsetzen lassen. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie „Der individuelle Kunde 2019“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut:

72 Prozent der Befragten erwarten, dass sich die Produkte in der eigenen Branche immer stärker an den individuellen Bedarf der Kunden anpassen.

Um mehr über ihre Kunden zu erfahren und das eigene Angebot passgenau auf deren Bedürfnisse abzustimmen, bedienen sich Unternehmen heutzutage hauptsächlich der systematischen Meinungs-und Marktforschung. 44 Prozent beauftragen Institute damit, ihre Kundensegmente zu befragen. 37 Prozent der Unternehmen gewähren ihrem Kundenservice mehr Handlungsfreiheit, damit individuell auf Kundenwünsche reagiert werden kann. 28 Prozent kombinieren einzelne Leistungen mit den Angeboten anderer Unternehmen und bauen sich so ein eigenes Plattformgeschäft auf. Doch häufig fehlt eine klare Datenstrategie, die die internen Informationen mit einschließt. Die Folge: Neue Geschäftsideen werden ausgebremst, denn:

• Kunden werden nicht stark genug an das Kerngeschäft gebunden
• Daten werden nur erhoben, um das eigene Geschäft abzubilden
• Es wird sich bloß darauf konzentriert, den gesetzlichen Anforderungen zu genügen
• Firmen nutzen ihre Kundendaten nicht im Sinne der Kunden

Individualisierung führt zu Umsatzsteigerung

Unternehmen, die besonders stark auf ihre Kunden ausgerichtet sind, schneiden im Wettbewerb deutlich besser ab als die Konkurrenz. So sehen sich etwa 52 Prozent der befragten Unternehmen in der eigenen Position gestärkt und erreichen die gewünschten Zielgruppen mit ihrem eigenen Angebot besser als zuvor.

Jeder dritte Betrieb erzielt durch Kundenzentrierung einen höheren Absatz.

Außerdem wirkt sich die Ausrichtung der Abläufe und produzierten Güter an den Kunden auch positiv auf Weiterempfehlungen und Up- und Cross-Selling aus. 30 Prozent der befragten Unternehmen berichten davon, bereits überzeugte Kunden durch eine individuellere Ansprache zu loyalen Käufern gemacht zu haben. So sollen sich diese für zusätzliche Dienste oder hochwertigere Produkte entschieden haben und das Unternehmen weiterempfehlen.

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Fazit: Biete das bessere Kundenerlebnis

Das Problem: Sowohl im B2C- als auch im B2B-Geschäft lassen sich die vom Kunden gewünschten Produkte oder Leistungen häufig bei mehr als nur einem Anbieter beziehen. Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience Management bei Sopra Steria Consulting, betont hierbei die Wichtigkeit, die Interaktion mit der eigenen Kundschaft so einfach und umkompliziert wie möglich zu gestalten. Umso wichtiger dabei:

„Kundeninformationen systematisch zu sammeln und dabei die rechtlichen Vorgaben zu berücksichtigen, gehört zu den ersten Schritten, die jedes Unternehmen zügig angehen sollte.“

Unternehmen werden heutzutage nicht drumherum kommen, ihre eigene Datenstrategie zu entwickeln – Einerseits, so Stenzel, um sich nicht abhängen zu lassen und andererseits um sich mit Technologien wie Big Data oder künstlicher Intelligenz nicht zu verzetteln.

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