Social-Media-Kundenservice: 8 Tipps für dein Business [Infografik]

Hootsuite zufolge nutzen insgesamt 3,48 Milliarden Menschen auf der Welt die sozialen Medien. Unglaublich, oder? Social-Media-Nutzer kommunizieren dort jedoch schon lange nicht mehr nur mit Freunden und Familie – Social Media bietet auch eine Plattform für bestehende oder potentielle Kunden, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Viele Menschen bevorzugen die Social-Media-Plattformen sogar gegenüber der Firmen-Website. Zeit also endlich dort zu sein, wo auch deine Kunden sind!

Der britische Dienstleister Callcenterhosting hat in einer Infografik die acht besten Tipps für eine erfolgreiche Kundenkommunikation über Social Media zusammengefasst. Wir werden sie dir im Folgenden ein wenig näher vorstellen:

1. Antworte schneller

Für exzellenten Kundenservice musst du deine Kundenservice-Tools an deine Social-Media-Auftritte anbinden, da führt kein Weg daran vorbei. Nur so werden automatisch Tickets für neue Posts, Nachrichten oder Tweets erstellt.

Achte darauf, Beschwerden, technischen Problemen und Produktmängel zu priorisieren, so kannst du schneller antworten.

2. Sei proaktiv

Trete selbst mit den Nutzern in Kontakt. Sobald du mit deinen Kunden verbunden bist, kannst du ihnen regelmäßige Updates zukommen lassen, wie beispielsweise neue Angebote, Rabatte, Preisänderungen und viele weitere hilfreiche Informationen.

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3. Sei persönlich für deine Kunden da

Allgemeine und programmierte Antworten? Nichts da! Kommuniziere mit deinen Kunden als Mensch und gehe individuell auf sie ein. Chatbots und automatisierte Nachrichten gehören der Vergangenheit an.

4. Fühle dich in den Kunden ein

Ganz wichtig: Verstehe die Bedürfnisse deines Kunden. Achte auf seine Stimmung und gehe jederzeit emphatisch auf sein Anliegen ein. Liefere ihm gesammelte und hilfreiche Informationen.

5. Verzichte weitesgehend auf automatische Antworten

Personalisiertes Marketing und Auto-Antworten passen so gar nicht zusammen. Versuche stattdessen, unterschiedliche Templates für die häufigsten Anfragen zu erstellen. Du wirst sehen, das macht einen weitaus besseren Eindruck.

6. Halte dich an den richtigen Kanal

Sei auf dem richtigen Social-Media-Kanal für deine Kunden verfügbar und bediene ihre Bedürfnisse auf die richtige Art und Wiese und auf dem Kanal, den sie brauchen. Auf LinkedIn solltest du deutlich professioneller antworten als beispielsweise auf Instagram oder Facebook.

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7. Wähle den richtigen Kanal

Es kann vorkommen, dass du von deinem Kunden sensible Informationen benötigst oder deine Antwort deutlich länger ausfallen muss. Social Media ist nicht für jedes Anliegen geeignet. Biete daher deinem Kunden an, ihm per E-Mail oder telefonisch weiterzuhelfen.

8. Bewahre hohe Qualität

Biete deinen Kunden stets das selbe hohe Maß an Qualität, Korrektheit und Professionalität auf Social Media wie bei Telefon und E-Mail.