Stationäre Händler sind sich der zunehmenden gesellschaftlichen Veränderung bewusst. Der moderne Konsument shoppt primär im Internet und möchte den Komfort eines digitalen Handels nicht mehr missen. Auch Dienstleistungen und Unterhaltung haben sich verstärkt ins Internet verlagert.
Was bedeutet diese Wandlung für die Zukunft des lokalen Gewerbes? Ein Ansatz wäre das hybride Geschäftsmodell, das die besten Möglichkeiten virtueller und physischer Angebote miteinander vereint. Das funktioniert, wie zahlreiche Beispiele bereits zeigen!
Glücksspielbranche zeigt, wie hybride Modelle funktionieren können
Der Glücksspielstaatsvertrag hat in Deutschland zur Legalisierung von digitalen Spielstätten gesorgt. Rein virtuelle Anbieter wie LeoVegas fokussieren sich auf das Onlinegeschäft, während hybride Modelle vor allem von niedergelassenen Spielbanken umgesetzt werden. Der Sinn dahinter ist, die Bedürfnisse der Kundschaft auf beiden Wegen abzudecken und entsprechend flexibel zu bleiben.
Zu den größten Herausforderungen gehört es für Hybridmodelle in dieser Branche, die Ausarbeitung von Konzepten nicht schwerpunktmäßig auf einen Bereich zu verlagern. Setzt eine Spielbank künftig primär auf den Erhalt ihrer lokalen Geschäftstätigkeit, verliert sie technikaffine Kundschaft. Wird nur noch das virtuelle Angebot unterstützt, entgehen Einnahmen durch lokale Einrichtungen.
Die Branche hat gezeigt, dass es möglich ist, virtuelle und reale Welten miteinander zu verbinden und das Konzept lässt sich auf viele Bereiche übertragen. Vor allem, wenn es ums Thema Shopping geht, könnten Innenstädte von einer verstärkten Umsetzung profitieren.
Der Konsument im Fokus – fluider Wechsel zwischen lokalem und digitalem Angebot
Mehr als 68 % der Deutschen kauften Bekleidung und Schuhe im Jahr 2021 übers Internet ein. Interessant dabei ist, dass der lokale Handel weiterhin genutzt wird, beispielsweise zum Anschauen und Ausprobieren. Bestellt wird dann online, weil das Angebot nicht nur größer, sondern oft auch günstiger ist. Lieferdienste bringen die Bestellung teils mit 24 Stunden Service bis zur Haustür, der Rückversand ist in den meisten Fällen kostenlos. Die Bereiche des digitalen Shoppings dehnen sich immer weiter aus, selbst Supermärkte beliefern Kunden mit frisch zusammengestellten Waren.
Das Konzept funktioniert auch umgekehrt, wie die Generation der Millennials zeigt. Hier ist es Trend, Informationen im Internet einzuholen, den Kauf dann aber beim lokalen Händler zu fokussieren. Ein Modell, von dem auch die Silent Generation (Babyboomer) und teilweise sogar Generation Z Gebrauch machen. Der große Vorteil des Kunden liegt darin, dass er dem Verkäufer nicht ahnungslos gegenübersteht. Er weiß, was er möchte, verzichtet aber trotzdem nicht auf die Serviceleistungen im Geschäft vor Ort. Interessant ist auch der Ansatz, virtuell getätigte Bestellungen in die Filiale liefern zu lassen. Das spart einerseits die Versandkosten und bietet andererseits die Möglichkeit, die Ware vor Ort auszuprobieren und im Notfall zu reklamieren.
Eine Umfrage legte offen, dass hybrides Shoppen für die Mehrheit der beteiligten Personen die beste Lösung im Einzelhandel ist. Gerade mal 18 % der Umfrageteilnehmer präferierten beim Einkaufen eindeutig die Offline-Lösung, weitere 44 % sahen sich selbst fluide zwischen beiden Varianten hin und her schwanken. Von elementarer Bedeutung zeigt sich der Kundensupport, den 72 % der Befragten als wichtiges Kriterium sehen. Ein Schwachpunkt, der im Onlinehandel stellenweise zu beobachten ist. Vor Ort haben Kunden Ansprechpartner und können sich Beratungsdienstleistungen zunutze machen. Genau hier ist einer der Ansätze zu finden, warum das hybride Geschäftsmodell zukunftstauglich ist.
Mehr Einblick für Unternehmen – welche Vorteile das hybride Modell beidseitig bringt
Der Kunde nutzt mit hybriden Shops und Stores die Vorzüge aus zwei Welten. Aus Marketing- und Vertriebssicht betrachtet, ergeben sich für Händler jedoch auch große Vorteile. So bietet Hybridshopping die Möglichkeit, die Customer Journey des Kunden von Anfang bis Ende zu verfolgen. Im Internet stehen CRM-Systeme zur Verfügung, die Wünsche, Bedürfnisse und individuelle Vorlieben von Kunden analysieren. An der Kasse ist POS-Software, die Kundenaktivitäten tracken und Kaufgewohnheiten analysieren kann.
Mitarbeiter haben dank des tiefgehenden Einblicks in die Präferenzen ihrer Kunden die Möglichkeit, Service zu individualisieren und personalisieren. So ist es im hybriden Store der Zukunft möglich, Termine für persönliche Beratungen, Anproben oder individuelles Shoppen zu buchen. Online suchen sich Kunden die Artikel ihrer Wahl aus, offline erhalten sie dann im Store die Möglichkeit der Anprobe und Beratung durch den Verkäufer.
Praktischer Einsatz des hybriden Geschäftsmodells im Handel – so kann es funktionieren
Um die Theorie in die Praxis umzusetzen, braucht es die Bereitschaft zur Veränderung. Viele Shops haben bereits Angebote zur Abholung von Einkäufen in der Filiale integriert, die rege genutzt werden. Darüber hinaus gibt es weitere Ansätze, wie sich hybrides Shopping praktisch umsetzen lässt:
- Flagship-Stores: Zahlreiche Marken verkaufen ihre Artikel online (über Shops, über Influencer-Marketing) und unterhalten lokal ihre Flagship-Stores. Die Filialen sind reduziert, es besteht für den Kunden aber trotzdem die Möglichkeit, einen Ansprechpartner vor Ort zu finden.
- Digitales Bezahlen: Self-Checkout-Kassen sind in Deutschland deutlich geringer verbreitet als in anderen Ländern. Für den hybriden Store ist es entscheidend, dass kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten auch vor Ort angeboten werden und dem digital-affinen Kunden seinen gewohnten Komfort bieten.
- QR-Codes: Händler nutzen QR-Codes als flexibles Werkzeug, um Kunden vor Ort digitale Informationen zur Verfügung zu stellen. Vom Preisvergleich bis zur Anzahlung oder Zahlung lassen sich Tätigkeiten durchführen, die sonst beim Onlineshopping beliebt sind.
- 3-D-Modellierungen: Die Einführung von AR im Handel wird künftig eine wichtige Rolle spielen. Auf diese Weise gelingt es Onlineshops ein immersives Einkaufserlebnis zu erzeugen und die Brücke zwischen Offline und Online zu verkürzen.
Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt – Hybride Geschäftsmodelle bieten neue Möglichkeiten
Das Berufsbild des klassischen Verkäufers war jahrelang von redundanten Tätigkeiten geprägt, sehr zum Leidwesen der Angestellten. Durch hybride Geschäftsmodelle verändern sich die Ansprüche der Unternehmen und damit auch die Arbeitsplätze. Self-Cash-Systeme ersetzen den Kassierer, KI-Systeme überwachen Warenlager und nehmen Bestellungen vor. Der Verkäufer rückt wieder mehr in den Fokus der Beratung und dient als Ansprechpartner für Kunden. Dabei ist der Einsatzbereich nicht mehr nur auf die Verkaufsfläche begrenzt.
Stattdessen ist es denkbar, dass virtuelle Präsentationen von Ware eine Rolle spielen. Über soziale Netzwerke wie TikTok und Instagram ist vor allem die Generation Z gut erreichbar. Hinzu kommt, dass digitale Store-Konzepte ein hohes Maß an Support brauchen. Wer im hybriden Modell arbeitet, wird nicht mehr ausschließlich an der Kasse sitzen und Kunden abkassieren. Gute Kommunikationsfähigkeiten und Leidenschaft für den Beruf werden Redundanz und Eintönigkeit in der Zukunft ersetzen.
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