Der Online-Handel steht unter Zugzwang und ist mehr denn je darauf angewiesen, KundInnen zu gewinnen und an sich zu binden. Eine internationale Studie zu den Erfahrungen und dem Nutzererlebnis im Web und bei Apps hat ergeben, dass die User Experience dabei eine fundamentale Rolle spielt – und doch wird diese immer wieder unterschätzt. In diesem Beitrag geht Oskar Stenzel, VP DACH bei FullStory vier großen Mythen rund um die UX auf die Spur und erklärt, worauf Unternehmen bei ihrem digitalen Erlebnis achten sollten.

1. Große Brands liefern gute digitale Erlebnisse

Theoretisch betrachtet liegt es auf der Hand: Große Marken haben finanzielle Mittel, Kapazitäten und das nötige Know-how, um ihren KundInnen großartige digitale Erlebnisse zu bieten. Das verschafft ihnen einen Wettbewerbsvorteil und baut ihre Vorreiterrolle weiter aus. Tatsächlich sieht die Realität ganz anders aus: Obwohl sich in den letzten Jahren eine dramatische Verlagerung von persönlichen zu Online-Transaktionen vollzogen hat und viele Branchen mittlerweile auf Online-Angebote setzen, haben KundInnen immer noch Probleme mit der Nutzung dieser digitalen Angebote. Auf den Websites oder Apps von Anbietern des Gesundheitswesens, Reiseveranstaltern, Versorgungsunternehmen und Finanzdienstleistern berichtet etwa jede/r dritte VerbraucherIn weltweit von stressigen, schwierigen oder frustrierenden Erfahrungen. Unternehmen egal welcher Größe sollten daher sicherstellen, ihren KundInnen eine reibungslose User Experience zu bieten und so deren Loyalität zu gewinnen und zu erhalten.

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2. NutzerInnen sind bekannten Marken treu

Einmal KundIn, immer KundIn – so einfach ist es für Brands schon lange nicht mehr. Kundenbindung zu erreichen wird zunehmend schwieriger, die Konkurrenz ist einfach zu groß und die Schwelle, einfach einen neuen Tab im Browser zu öffnen und eine andere Website zu öffnen, ist niedrig. Tatsache ist, dass es 44 % der VerbraucherInnen egal ist, wo sie einkaufen, „solange es nur funktioniert“. Gleichzeitig glauben 42 % der Marketingverantwortlichen, dass Kundentreue im Jahr 2023 aufgrund der sich ändernden Kaufgewohnheiten abnehmen wird. Kombiniert man diese beiden Beobachtungen, ergibt sich ein eindeutiges Bild:

Die VerbraucherInnen werden immer markenunabhängiger und bevorzugen Unternehmen, die ihnen jederzeit ein gutes, intuitives und reibungsloses Online-Erlebnis bieten.

3. NutzerInnen haben Geduld bei Online-Transaktionen

Man könnte meinen, für ein reibungsloses digitales Erlebnis seien NutzerInnen bereit, auch mal längere Ladezeiten als gewöhnlich zu akzeptieren. Dem ist nicht so – ganz im Gegenteil: Daten zeigen, dass Ladeprobleme für einen Großteil der Personen, die online unterwegs sind, sogar das frustrierendste Problem darstellen, das auf einer Website oder App auftreten kann. Satte 72 % der VerbraucherInnen geben an, dass lange Ladezeiten für sie die größte Enttäuschung bei Online-Transaktionen sind.

Ähnlich sieht es bei der Kaufabwicklung aus. Wer denkt, dass KundInnen beim Kaufabschluss auch mal geduldig sein können, der irrt sich: Schnelle Transaktionen sind die Nummer eins Priorität bei einem überwiegenden Teil der VerbraucherInnen weltweit. Auch hier gilt also: Wollen Unternehmen ihre Kundschaft nicht an die Konkurrenz verlieren, müssen sie unbedingt darauf achten, ihr Online-Erlebnis zu perfektionieren und immer auf dem neusten Stand zu halten.

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4. NutzerInnen geben zweite Chancen

Die alte Warnung, dass es keine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck gibt, gilt nicht nur für Vorstellungsgespräche oder das erste Date. Sie gilt auch für die Interaktionen von KundInnen mit einer Website oder App. Umfragedaten zeigen, dass 65 % der VerbraucherInnen weltweit ihre Transaktion wahrscheinlich abbrechen, wenn sie online auf ein Problem oder Frustration stoßen. Die Folgen daraus sind sogar noch schlimmer als nur ein verpasster Kaufabschluss: 55 % der Befragten gaben an, dass sie nach dem Verlassen einer App oder Website aufgrund einer schlechten digitalen Erfahrung wahrscheinlich nicht mehr zu dieser zurückkehren werden.

Fazit: Unternehmen müssen ihre UX kennen, um sie zu verbessern

Es liegt auf der Hand, dass VerbraucherInnen in der heutigen digitalen Welt vor allem nach einfachen, funktionalen Online-Erlebnissen suchen, die es ihnen ermöglichen, Aufgaben schnell und problemlos zu erledigen. Da KundInnen Marken, die keine nahtlosen digitalen Erlebnisse bieten, schnell links liegen lassen – meist ohne ein Feedback zu geben, warum –  spielen datengestützte Erkenntnisse über die User Experience eine entscheidende Rolle, um sicherzustellen, dass Marken die Erwartungen der VerbraucherInnen erfüllen und ihre KundInnen halten können.

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