Aktuell scheint es so, als würden Online-Shops wie Pilze aus dem Boden schießen. Der E-Commerce boomt und ständig gibt es neue Händler, die auf den Zug aufspringen. Damit ein Shop sich jedoch dauerhaft auf dem Markt etablieren kann, braucht es mehr als nur ein gutes Produkt. Ein Stichwort hier ist „Kundenbindung“. Da es schwieriger ist, neue Kunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu halten, gibt es diesbezüglich ein umso größeres Verkaufspotential. Ist die Kundenbeziehung gut, führt dies zu höheren Wiederholungskäufen und Mund-zu-Mund-Propaganda. Der Shop wird öfter weiterempfohlen und die Käufer und Käuferinnen fühlen sich insgesamt loyaler und zugehöriger.
Doch wie ist es möglich, eine gute und tragfähige Kundenbindung aufzubauen? Dieser Artikel zeigt einige Strategien auf, die dazu beitragen können.
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Tipp #1: Kundenservice optimieren
Kundenservice ist einer der wichtigsten Faktoren für eine gute Kundenbindung. Dazu gehört es, dass der Kundenservice schnell, freundlich und effektiv operiert. Es ist wichtig, dass der Shop jederzeit gut erreichbar ist, Kundenanfragen beantwortet und Probleme gelöst werden können. Um diesen Schritt zu professionalisieren, ist es sinnvoll, eine ITSM-Software zu nutzen. Mit Hilfe eines guten Incident-Managements kann so sichergestellt werden, dass die Website erreichbar und funktionsfähig ist. Kommt es zu Incidents, werden diese schneller erfasst und korrigiert.
Außerdem macht es einen guten Eindruck, wenn der Kundenservice auf die Art und Weise kommuniziert, die zur Zielgruppe passt. So ist es in manchen Bereichen angebracht, die Kunden zu Siezen, in anderen ist der Umgang eher locker. Falls der Vorname bekannt ist, könnte man dies auch im Rahmen von Newslettern nutzen, um Menschen personalisiert zu adressieren.
Tipp #2: Feedback nutzen
Ob Kunden zufrieden sind, erfährt man am besten von den Kunden selbst. Hierfür lassen sich beispielsweise Feedback-Bögen nutzen oder Bewertungen, die beim Kauf eines Artikels abgefragt werden. Wichtig ist es, dass das Feedback nicht zu viel Zeit in Anspruch nimmt und niedrigschwellig abgegeben werden kann. Als Dankeschön kann man anschließend einen kleinen Rabattgutschein ausstellen, der zusätzlich die Kundenbindung stärkt.
Da die Käufer durch ihr Feedback mit einbezogen werden, haben sie das Gefühl, dass ihre Meinung zählt. Ihr Wohlbefinden und ihre Zufriedenheit werden wertgeschätzt und konstruktives Feedback ist ausdrücklich erwünscht. Positive Kundenbewertungen kann man außerdem auf der Website für alle sichtbar abbilden.
Das schafft mehr Vertrauen und Transparenz.
Tipp #3: Inhalte mit Mehrwert
Durch informationsgeladene Inhalte schaffen Shops es, sich auf dem Markt als Experten zu positionieren. Beispiele für solche Inhalte sind Ratgeber, E-Books, Newsletter oder spannende Blogartikel. Wichtig dabei ist es, sich immer zu überlegen, wer die jeweilige Zielgruppe ist. Welche Probleme und Fragen haben diese Menschen? Welche Informationen benötigen sie, um diese Probleme zu lösen? Gibt es vielleicht sogar das passende Produkt im Shop, um dabei weiterzuhelfen? Teil dieser Strategie ist auch ein durchdachtes Newsletter-Marketing. Regelmäßige Inhalte, die per E-Mail verschickt werden, sind aus dem Marketing-Mix vieler erfolgreicher Unternehmen kaum noch wegzudenken.
Wichtig ist dabei, dass die Newsletter eben auch mehr Informationen enthalten als nur Werbung. Idealerweise versorgen sie die Leser in bestimmten Zeiträumen mit spannenden News und Inhalten rund um den Online-Shop und die damit verbundenen Themen. Dadurch, dass der Newsletter direkt im E-Mail-Postfach angezeigt wird, bleibt das Unternehmen damit im Kopf und wirkt präsent.
Tipp #4: Treueprogramme
Treueprogramme bieten unterschiedliche Vorteile, beispielsweise exklusive Angebote, besondere Rabatte oder Gutscheine. Durch Treueprogramme können Kunden dazu motiviert werden, mehr bei dem Online-Shop zu kaufen, um dadurch weitere Vorteile zu erhalten. Sie bleiben dem Shop loyal verbunden und können sich mit der Zeit möglicherweise sogar damit identifizieren.
Es ist dabei jedoch wichtig, dass die Treueprogramme einfach und transparent sind. So verstehen die Kunden auch den Mehrwert, den sie aus dem Programm ziehen, und haben nicht den Verdacht, manipuliert oder überlistet zu werden.
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Tipp #5: Präsenz in den sozialen Medien
Die Sozialen Medien sind wichtige Kanäle, um mit Kunden in Kontakt zu treten und eine tragfähige Kundenbeziehung aufzubauen. Über Medien wie Instagram oder Facebook können Käufer mit dem Online-Shop in Kontakt treten, beispielsweise um Fragen zu stellen oder Feedback zu geben. Werden die Social-Media-Kanäle gut gepflegt, vergrößert dies die Präsenz im Internet.
Online-Shops können so beispielsweise regelmäßig interessante Inhalte wie Produktbewertungen, Neuigkeiten und Angebote posten und so das Engagement und die Interaktion der Kunden fördern. Darüber hinaus können Social-Media-Kanäle auch als Plattform für den Kundenservice genutzt werden, indem Probleme schnell, direkt und persönlich über diese Kanäle gelöst werden.
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