Was in digitalen Zeiten essenziell für Unternehmen ist

481
Was in digitalen Zeiten essenziell für Unternehmen ist
© goodluz – stock.adobe.com

Laut einer OpsRamp-Umfrage vom April 2020 planen 61 Prozent der Befragten, die Ausgaben für die digitale Transformation zu beschleunigen, um Homeoffice und vollständig digitale Kundeninteraktionen zu ermöglichen. In den letzten Jahren haben jedoch nur wenige bedeutende Fortschritte erzielt. In einer McKinsey-Umfrage vom April 2019 unter 1.733 Führungskräften stimmten nur 14 Prozent der Befragten zu, dass ihre Bemühungen um die digitale Transformation zu beständigen Leistungsverbesserungen führten. Die meisten Transformationsbemühungen liefern unterwältigende Ergebnisse (oder scheitern ganz und gar), weil Unternehmen viele der gleichen Fehler machen. Sie unterschätzen das Ausmaß der Transformation oder das Ausmaß der damit verbundenen Störungen. Infolgedessen gelingt es ihnen nicht, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter angemessen zu schulen.

Wie kann diese Veränderung aussehen? Denke an Coca-Cola. Coke, das bereits weltweit beliebt ist, schuf 2015 ein digitales Treueprogramm, das auf der Grundlage von Kundendaten gezielte Inhalte und Angebote lieferte. Infolgedessen verzeichnete der Sodahersteller eine noch höhere Kundenbindung und mehr Einnahmen aus Up-Sells. Hier sehen wir eine alte Marke, die Technologie einsetzt, um ihre Beziehung zu den Verbrauchern neu zu gestalten: genau das, was die digitale Transformation bewirken soll.

Unternehmen müssen während der Pandemie ehrgeizig sein, sonst riskieren sie, Marktanteile, Wettbewerbsvorteile und wertvolle Kundendaten an alle anderen in ihrer Branche abzutreten. In einem Transformiere-oder-Stirb-Szenario können Unternehmen gar nicht schnell genug sein, sich zu verändern – oder sie überschätzen ihre Fortschritte. Stattdessen müssen sie ehrlich sein, und sie müssen aktiv werden. Und wie? Beginne hiermit:

1. Nutze Daten zum Vorteil des Kunden

Nutze deine Daten so schnell wie möglich, sonst könnten sie sich zu einem Rinnsal verlangsamen und die digitale Transformation behindern, wenn sie eigentlich helfen sollte.

Eine Deloitte-Umfrage ergab, dass 79 % der Befragten bereit sind, persönliche Daten weiterzugeben, wenn es ihnen nützt.

Das ist sowohl eine gute als auch eine schlechte Nachricht. Die gute: Unternehmen können damit beginnen, viel mehr Daten zu sammeln, solange sie darüber transparent sind und die Vorteile für die Verbraucher kommunizieren. Die schlechte: Das bedeutet, dass sie herausfinden müssen, wie sie mehr Daten nutzen können, ohne den Kundennutzen aus den Augen zu verlieren.

Diane Keng, CEO und Mitbegründerin von Breinify, einer KI-as-a-Service-Plattform für prädiktive Personalisierung, erklärt, wie wichtig das Timing für die Nutzung von Daten zum Nutzen des Kunden ist:

„It’s all about experiences that fit the moment. Having data is one thing; activating them in a smart way that generates customer delight is another. Acknowledging that an individual’s preferences are time-sensitive is the first step to delivering delight.“

Stelle sicher, dass dein Team die Daten, die dir zur Verfügung stehen, nutzt, um für deine Kunden sofort einen Mehrwert zu schaffen, bevor du weitere Datensätze in den Mix aufnimmst.

2. Mach dein Team für technische Themen fit

Laut dem „Future of Jobs Report 2018“ des Weltwirtschaftsforums wird mehr als die Hälfte der US-Arbeitskräfte bis 2022 einen erheblichen Umschulungsbedarf haben – darunter auch viele Mitarbeiter, die sich bereits als technisch versiert einschätzenwürden. Tamara Rosin, geschäftsführende Redakteurin bei WalkMe, beschreibt, was passiert, wenn Unternehmensleiter digitale Veränderungen vornehmen und fröhlich davon ausgehen, dass die Mitarbeiter mit den neuen Technologien vertraut sind:

„You choose cutting-edge technology to make it happen, then dive into implementation. But then, few employees actually use the technology, and the ones that do stick to a small range of elementary features.“

Auf der anderen Seite ist eine Menge neuer Technologie, die von den Mitarbeitern verwendet wird, von der IT-Abteilung noch nicht genehmigt worden (und das aus gutem Grund). Um diese Probleme anzugehen und deinem Team den Umgang mit der sich ständig ändernden digitalen Transformation zu erleichtern, solltest du mehrere Schulungsformate anbieten. Zum Beispiel:

  • Mentoren- oder Coaching-Programm
  • Online-Fortbildungen
  • E-Learning-Einheiten

Schaffe vor allem eine Kultur, die die Umschulung unterstützt und dem Lernen Vorrang einräumt. Bei der digitalen Transformation ist der Mensch genauso wichtig wie die Technologie, also investiere nicht in die Weiterentwicklung des einen ohne das andere.

3. Verbessere die User Experience

Die Kunden von heute erwarten, dass jede Erfahrung erfreulich und jeder Berührungspunkt nahtlos ist.

EXTRA: Customer Journey: Anne M. Schüller im Experten-Interview

Um diese Standards zu erfüllen, müssen neue Tools und bewährte Kundendienstprinzipien gleichermaßen berücksichtigt werden. Unternehmen müssen sich an beiden Fronten auszeichnen und das Kundenerlebnis wo immer möglich verbessern. Für einige bedeutet das, Wege zu finden, wie die Technik das Kundenerlebnis personalisieren kann. Die Restaurantkette Vita Mojo beispielsweise ermöglicht es den Kunden, über eine App zu bestellen und jeden einzelnen Aspekt ihrer Gerichte individuell zu gestalten. Wenn Kunden Informationen über ihre Geschmacksvorlieben und Fitnessziele angeben, können sie auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnittene Mahlzeiten erhalten – und Vita Mojo sammelt einen Schatz wertvoller Kundeninformationen.

Dies ist nur eine Möglichkeit, wie die digitale Transformation gleichzeitig den Interessen eines Unternehmens und den Interessen der Kunden dienen kann. Disney ging einen ähnlichen Weg, als es die MyMagic+ App entwickelte. Sie erleichtert den Benutzern die Navigation in Disney-Parks und ermöglicht es ihnen, ihre Pläne zu verfolgen, die Wartezeiten an Attraktionen zu sehen und Aktivitäten in der Nähe zu lokalisieren. Für Disney wird die App zu einer reichhaltigen Quelle für Kunden- und Verkehrsdaten. Disney kann diese Daten dann nutzen, um andere Aspekte des Kundenerlebnisses zu verbessern.

So wie sich dein Privatleben in Zoom-Familiengesprächen und virtualisiert hat, wird auch dein Unternehmen auf die digitalen Anforderungen Pandemie ausgerichtet werden müssen. Survivor-Unternehmen werden diejenigen sein, die ihre Initiativen zur digitalen Transformation beschleunigen.

Du willst nichts mehr verpassen?

Newsletter & ePaper

  • die besten Artikel in dein Postfach
  • unser ePaper - alle 2 Monate gratis
  • Rabattaktionen & Gewinnspiele
  • kostenlos & jederzeit abbestellbar

Dieser Artikel wurde von Rhett Power auf Englisch verfasst und am 17.05.2020 auf www.forbes.com veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren Lesern zu relevanten Themen austauschen können.

unternehmer.de
unternehmer.de ist das Wissensportal für Fach- und Führungskräfte im Mittelstand, Selbständige, Freiberufler und Existenzgründer.

Kommentiere den Artikel

Bitte gib deinen Kommentar ein!
Bitte gib hier deinen Namen ein

Der Artikel hat dir gefallen? Gib uns einen Kaffee aus!