How-to Kundenbegeisterung: Was du von der Hotellerie lernen kannst

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How-to Kundenbegeisterung: Was du von der Hotellerie lernen kannst
© stokkete – stock.adobe.com

Was hat Kundenbegeisterung mit der Hotellerie zu tun? In der gut geführten Hotellerie gehört sie zur Normalität: Eine gelebte Begeisterungskultur, die jedem Gast seinen Aufenthalt versüßt und so die Loyalität stärkt. In vielen anderen Brachen endet das hochgelobte Kundenerlebnis schnell in einem Desaster. Warum eigentlich?

Irgendein Ladengeschäft, irgendwo in Deutschland, nach der Pandemie: Zwei Mitarbeiter, in ein fesselndes Gespräch vertieft (man hat sich länger nicht mehr persönlich gesehen). Sie nehmen den Kunden, der soeben den Shop betritt, nicht einmal richtig wahr. Als der Kunde sich erdreistet, eine Frage zu einem bestimmten Produkt zu stellen, beantwortet einer der Verkäufer diese mit dem „wertvollen“ Hinweis auf die Website des Herstellers.

Auch dem zweiten engagierten Verkäufer ist etwas sichtlich wichtiger als persönlicher Service: Zusatzverkäufe – schließlich wurden diese von der Geschäftsleitung dringend angeordnet. Und einen tollen Marketing-Flyer gibt es auch dazu! Genau mit dem in der Hand – offenkundig erstaunt über die „tolle Unterstützung“ bei der Entscheidungsfindung – verlässt der Kunde das Geschäft.

Sein Weg führt ihn schnurstracks zum Wettbewerber zwei Straßen weiter. Oder gleich nach Hause, um sich online zu informieren und zu bestellen. Der Verkäufer freut sich indes, sich endlich in aller Ruhe weiter mit der Bestellung neuer Ware beschäftigen zu können – schließlich ist ja bald Feierabend. 

Ein gutes Beispiel für die verkrustete Denkweise vieler Unternehmen: Serviceorientierung ist „nice to have“ – viel entscheidender sind aber die Produkte! Auch viele MitarbeiterInnen am Point of Sale im direkten Kundenkontakt vertreten diese längst überholte und antiquierte These: Nur die Qualität zählt! Ja, aber eben nicht nur die Qualität der Produkte, sondern auch die Qualität des Kundenkontakts – vom ersten „Augen-Blick“ an. Nur so entsteht Kundenbegeisterung.

Begegnungsqualität par excellence

Irgendein Hotel, irgendwo in Deutschland, nach der Pandemie: Ein Gast betritt die Lobby. Sofort hat er die ganze Aufmerksamkeit des Mitarbeiters an der Rezeption, der ihn herzlich begrüßt. Offensichtlich führt dieser Mitarbeiter seinen „Job“ aus tiefster Überzeugung aus. Er bietet dem Gast ein Getränk an und gestaltet mit einem aufmunternden Spruch das lästige Ausfüllen der Anmeldung so angenehm wie möglich.

Sichtlich begeistert von „seinem“ Hotel erzählt der Mitarbeiter dem Gast von verschiedenen Leistungsoptionen, verbunden mit der Anregung, das eine oder andere gleich zu buchen. Der Gast entscheidet sich spontan für eine entspannte Wellness-Anwendung nach der anstrengenden Anreise und reserviert auch gleich noch einen Tisch für den anschließenden Restaurantbesuch.

Auch dort ist zu spüren: Jeder Hotelmitarbeiter ist auf seine Weise erpicht darauf, den Aufenthalt des Gastes so angenehm wie möglich zu gestalten. Eine persönliche Ansprache und das Erfüllen individueller Wünsche ist selbstverständlich. Der Gast fühlt sich rundherum wohl und bestens aufgehoben. Die Kundenbegeisterung hat funktioniert.

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Rundum-Service beginnt und endet beim Gefühl des Kunden

Ob Buchhandlung oder Florist, Optikergeschäft oder Friseur – immer stehen sich Menschen gegenüber. Und KundInnen spüren sofort, wenn MitarbeiterInnen voller Herzlichkeit und aus tiefster Überzeugung ihrer Aufgabe nachgehen. Sie wissen dies nicht nur zu schätzen, sondern lassen sich auch lieber beraten, wenn du

  • dein Thema sicher beherrscht UND Begeisterung ausstrahlst,
  • du authentisch und auf Augenhöhe kommuniziert (Überheblichkeit ist ein absolutes No-Go!)
  • du nur ein Ziel verfolgst, nämlich dem Kunden das zu verkaufen, was am besten zu ihm passt und seinen Wünschen entspricht,
  • du über das Normale hinaus engagiert agierst und sichtlich Freude daran hast, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen.

Fängt der Aufenthalt im Geschäft an, dem Kunden rundum Spaß zu machen, wird aus jedem Einkauf ein Shoppingerlebnis. Genau das veranlasst ihn dazu, seinem Umfeld davon zu erzählen und ernst gemeinte Empfehlungen auszusprechen.

Ganz nebenbei überwiegt das positive Gefühl eines perfekten Service sowie die persönliche Zufriedenheit nachhaltig die Sorge über den Einkaufspreis – oder die oft später eintretende Kaufreue.

Fakt ist: Fühlt sich der Kunde willkommen, ernstgenommen und wertgeschätzt, wächst seine Preisbereitschaft. Und die wirkt sich naturgemäß positiv auf den Umsatz aus.

Maja Schneider
Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben. www.smilingcustomer.de

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