Kundenrückgewinnung – Der 3. Weg zu neuen Kunden

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Vom Start weg erfolgreich

Der beste Kanal für einen Rückholversuch? Das persönliche Gespräch. Es erfordert eine Menge MenschenversteherInnen-Wissen – und Mut. Beginne mit den profitabelsten KundInnen. Suche darunter zunächst diejenigen aus, zu denen ein guter persönlicher Draht bestand. Erste Erfolge machen Lust, die Aktion bis zum Ende durchzuziehen. Für die Rückgewinnung von Star-KundInnen kann die Vertriebsleiterin oder der Vertriebsleiter persönlich verantwortlich zeichnen. Das signalisiert: wichtig!

Weiche Faktoren

Verschiedene Untersuchungen zeigen übrigens, dass Reaktivierungen dort erfolgsträchtiger sind, wo es Probleme im Bereich der“weichen“Faktoren gab. So berichtet Frank G. Sieben in seinem Buch Rückgewinnung verlorener Kunden vom Fall einer Bank, bei der die Rückgewinnung von KundInnen mit dem Abwanderungsgrund „Unzufriedenheit“ stolze 75 Prozent betrug; beim Abwanderungsgrund „Mittelverwendung“ lag sie nur bei 45 Prozent.

Denke bei der Auswahl der KundInnen, die du zurückgewinnen willst, auch an solche, die vor langer Zeit abgewandert sind. Diese geraten – zusammen mit den Verlustursachen – allzu gerne in Vergessenheit. Im KundInnenunternehmen sieht das hingegen ganz anders aus. Dort gibt es oft noch nach Jahren böses Gerede darüber, warum man mit dir bloß keine Geschäfte machen soll. Niemand kann sich mehr an die genauen Hintergründe erinnern – aber gewarnt wird trotzdem.

„Beautiful Exit“

Selbst bei allem Bemühen wird es dir nicht gelingen, jede Kundin und jeden Kunden zurück zu gewinnen. Reagierenicht angesäuert! Bleibe vielmehr in guter Erinnerung. Bereiten diesen KundInnen einen schönen Abschied. Die Amerikaner nennen das einen „Beautiful Exit“. Und lass eine Brücke stehen! Es ist schon vorgekommen, dass solch rührendes Bemühen noch KundInnen zurückgelockt hat, die zunächst nicht rückkehrbereit waren.

Unerwünschte KundInnen nicht zurückholen

Behandel deine abwandernden KundInnen fair, auch wenn deren Fairness zu wünschen übrig ließ. Was demnach absolut tabu sein sollte: angeblich verschlampte Kündigungsschreiben, absichtlich nicht bearbeitete Reklamationen, minderwertige letzte Lieferungen, Beschimpfungen und Beleidigungen oder gar üble Nachrede. Bedanke dich vielmehr für die zurückliegende Geschäftsbeziehung und wünsche den KundInnen für die Zukunft viel Erfolg. Mache unerwünschten KundInnen aber kein Rückkehr-Angebot. Lass dich auf „Erpressungsversuche“ nicht ein.

Wenn unerwünschte KundInnen von selbst wieder anklopfen: Erhöhe die Konditionen bzw. den Preis. Oder stelle Bedingungen. Akzeptieren sie diese, hast du aus schlechten KundInnen womöglich gute gemacht.

Mach bei unerwünschten KundInnen einen entsprechenden Vermerk in der KundInnendatei, damit diese nicht versehentlich doch noch einmal angesprochen werden – oder gar postwendend ein NeukundInnen-Mailing bekommen (ist alles schon vorgekommen). Prüfe zu einem späteren Zeitpunkt, ob sich ein Zurückgewinnen wieder lohnt. Denn auch bei ehemaligen KundInnen kann sich, etwa bedingt durch einen Managementwechsel, einiges ändern.

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Anne M. Schüller
Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Ihre jüngsten Bücher heißen „Die Orbit-Organisation“ und „Querdenker verzweifelt gesucht“.

1 Kommentar

  1. Nach meiner Erfahrung kann es echte Aha-Effekte erzeugen, wenn man sich mal die Mühe macht, Kunden zu segmentieren und die Bedeutung einzelner Segmente auf Umsatz und Ergebnis zu betrachten. Nur bei einer differenzierten Betrachtung werden Chancen/ Risiken wirklich sichtbar und können sinnvolle Handlungen abgeleitet werden.

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