Ferdinand Hofmann, Marketingstratege, hat Erfahrung in der Nutzung von Customer Journey Mapping als strategisches Werkzeug. Mit einem fundierten Verständnis für den Mehrwert, den es im Marketing bietet, führt er durch das Thema.

Einführung in das Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping ist eine Technik, die Unternehmen dabei unterstützt, die Reise ihrer KundInnen von der ersten Interaktion bis hin zum Kauf – und darüber hinaus – nachzuvollziehen. Aber warum ist das wichtig? Ferdinand Hofmann: „Ein gut ausgeführtes Customer Journey Mapping bildet die Grundlage für eine kundenorientierte Marketingstrategie.“

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Die strategische Bedeutung des Customer Journey Mappings

Customer Journey Mapping ist hierbei weit mehr als nur eine Visualisierung. Es ist ein strategisches Werkzeug, das Einblicke in Kundenverhalten, Präferenzen und Bedürfnisse liefert. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Marketern, gezielte und personalisierte Marketingstrategien zu entwickeln, die auf die spezifischen Anforderungen jeder Phase der Customer Journey abgestimmt sind.

Erstellung eines effektiven Customer Journey Maps

Ferdinand Hofmann schlägt einen vierstufigen Ansatz zur Erstellung einer effektiven Customer Journey Map vor:

1. Verstehen der Zielgruppe und ihrer Bedürfnisse.
2. Identifizieren der verschiedenen Kontaktpunkte zwischen KundInnen und Marke.
3. Erkennen von „Pain Points“ und Möglichkeiten.
4. Entwicklung von Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses an jedem Berührungspunkt.

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Praktisches Beispiel: Die Customer Journey eines B2B-Kunden

1. Erster Kundenkontakt durch Webseite über Google (SEO): Die Reise beginnt, wenn potenzielle KundInnen über eine Google-Suche auf die Webseite des Unternehmens stoßen. In diesem Schritt ist es entscheidend, SEO-optimierte Inhalte zu verwenden, um die Sichtbarkeit des Unternehmens zu erhöhen.
   • Optimierung via SEO
2. Webseitengestaltung: Der potenzielle KundInnen besucht die Webseite und nimmt erste Eindrücke des Unternehmens wahr. Hier spielt das Design und Inhalte der Webseite eine entscheidende Rolle – es sollte benutzerfreundlich, ansprechend und informativ sein, um das Interesse der KundInnen zu wecken.
   • Optimierung via Konversion Optimierung, etc.
3. Terminvereinbarung: Nach der ersten Interaktion mit der Webseite entscheidet sich der/die Interessierte, einen Termin für ein persönliches Gespräch zu vereinbaren. Dieser Schritt sollte durch eine einfache und effiziente Terminplanung erleichtert werden.
   • Optimierung Terminvereinbarung per Mail / Telefon / direkt Termintool möglich?
4. Kundengespräch: Das persönliche Gespräch ermöglicht es dem Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen ausführlich vorzustellen und eventuelle Fragen oder Bedenken des KundInnen zu klären.
   • Optimierung
5. Angebot: Auf der Grundlage des Gesprächs erstellt das Unternehmen ein individuelles Angebot für den KundInnen.
   • Optimierung des Angebots
6. Vergleich zwischen anderen Anbietern – Googlen nach Erfahrungsberichten: Die KundInnen prüft das Angebot und vergleicht es mit denen anderer Anbieter. In diesem Schritt sucht er möglicherweise auch nach Erfahrungsberichten und Bewertungen über das Unternehmen im Internet.
   • Optimierung via Online Reputations Managment (ORM)
7. Unterschrift: Nach ausführlicher Prüfung und Vergleich entscheidet sich der KundInnen schließlich für das Angebot des Unternehmens und unterzeichnet den Vertrag.
   • Optimierung: Unterschrift online möglich? Lediglich auf Papier? Zahlungsmöglichkeiten?
8. Durchführung der Leistung:
   • Optimierung des gesamten Leistungsprozesses

…

Merke: Eine Customer Journey kann je nach KundInnen unterschiedlich sein, daher lohnt es sich verschiedene Customer Journey Maps zu erstellen.

Jeder dieser Schritte stellt einen wichtigen Kontaktpunkt zwischen den KundInnen und dem Unternehmen dar und bietet eine Möglichkeit zur Verbesserung des KundInnen-Erlebnisses. Das Customer Journey Mapping ermöglicht die Identifizierung und Optimierung dieser Kontaktpunkte, um die KundInnen-Zufriedenheit und -bindung zu erhöhen und letztlich den Geschäftserfolg zu steigern. Identifiziere den größten Hebel für deinen Erfolg und mache dich an die Arbeit!

Wichtig: Gestalte den gesamten Prozess eines KundInnen einheitlich und so leicht wie möglich. Frage nach Feedback der KundInnen und identifiziere Painpoints und Verbesserungsvorschläge.

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Zusammenfassung und Schlussfolgerungen

Warum dann Ganze aber nun? „Customer Journey Mapping ist ein iterativer und dynamischer Prozess ist, der im Laufe der Zeit angepasst und optimiert werden muss, um den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.“ so Ferdinand Hofmann.

Durch die Integration von Customer Journey Mapping in ihre Marketingstrategien können Unternehmen die Effektivität ihrer Marketingbemühungen verbessern, das KundInnen-Erlebnis steigern und letztendlich ihren Erfolg maximieren.

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