Definition: Customer Journey
Der Begriff Customer Journey oder auch Buyer’s Journey beschreibt den Weg des Kunden vom ersten Kontakt mit einem Produkt oder Unternehmen an, bis zu einer definierten Handlung, wie beispielsweise einem Kauf.
Customer Journey = dt. ,,Die Reise des Kunden“
Die Entwicklung bis hin zur Zielhandlung erfolgt über verschiedenen Kontaktpunkte (Touchpoints). Das Ziel der Customer Journey sind schließlich Käufe, Bestellungen oder Anfragen. Auf dem Weg dorthin kommt der Kunde mehrmals mit dem Produkt, der Marke oder dem Unternehmen in Kontakt. Die Touchpoints können sich auf unterschiedliche Berührungspunkte, wie Social Media Kanäle, Bewertungsportale, Online-Marketing-Maßnahmen oder auch klassische Werbung, wie TV-Anzeigen beziehen.
Die 5 Phasen der Customer Journey
1. Awareness (Bewusstsein)
- Der Kunde hat ein Problem und sucht nach einer Lösung (Inspiration)
- Sein Bewusstsein für das Produkt wird geweckt
Maßnahmen: Gute Auffindbarkeit der Website, hilfreicher Content
2. Favorability (Favorisierung)
- Das Interesse für das Produkt wird verstärkt
- Der Kunde hat einen Favoriten bestimmt
Maßnahmen: Gute Bewertungen unterstützen die Entscheidung
3. Consideration (Wunsch)
- Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes
- Prüft Vor- und Nachteile
Maßnahmen: Preispolitik, Lieferbedingungen usw. spielen hier eine Rolle
4. Intent to Purchase (Anstoß)
- Die Kaufabsicht wird konkret
Maßnahmen: Kaufabläufe so einfach wie möglich gestalten
5. Conversion (Umsetzung)
- Ziel erreicht, das Produkt wird gekauft
Maßnahmen: Auch After-Sales Marketing beachten, den Käufer möglichst zum Stammkunden machen
Warum ist die Customer Journey wichtig?
Das Hauptziel der Abbildung einer Customer Journey, der Customer Journey Map, ist es, mehr über die Berührungspunkte der Verbraucher herauszufinden. So können zum Beispiel mithilfe der Customer Journey Personas aus Zielgruppen gebildet werden. Eine Analyse kann helfen Streuverluste zu minimieren und die Conversionrate zu optimieren. Gleichzeitig zeigt sie auch auf, welche Abhängigkeit zwischen den Kanälen besteht und welche Wirkung sie aufeinander haben.
Die Customer Journey gilt als Erweiterung des klassischen AIDA-Modells.
Analyse der Customer Journey
Um den Weg des Kunden bestmöglich abzubilden, ist eine exakte Datenspeicherung über das Verhalten der Konsumenten notwendig. In der Regel wird das Tracking mit Hilfe von Cookies durchgeführt.
Schwierigkeiten bei der Analyse
In vielen Fällen ist nicht eindeutig ersichtlich, welcher Pfad den Kunden schließlich zum Kauf geführt hat. Gerade im Offline-Bereich ergibt sich das Problem, dass klassische Werbung wie Anzeigen, TV- oder Radio-Spots zwar zu den Touchpoints der Customer Journey zählen, allerdings nur schwer zu erfassen sind.
Wenn User das Endgerät wechseln oder Cookies in regelmäßigen Abständen löschen, führt dass zum Verlust der gesammelten Daten.
