Customer Experience (dt.: Kundenerfahrung) ist die Summe aller Erfahrungen, die KundInnen während der Customer Journey mit einem Unternehmen oder einer Marke sammeln. Derartige KundInnenerfahrungen können an verschiedenen sogenannten „Touchpoints“, also Kontaktpunkten, zustande kommen.
Diese Erfahrungen beginnen oft mit der Wahrnehmung der Werbemaßnahmen einer Marke oder den Inhalten. Jede AnbieterIn versucht den KundInnen optimale Erlebnisse zu bieten, da positive Kundenerlebnisse für zufriedene Kundschaft sorgen. Somit erhält das Unternehmen gute Bewertungen und wird weiter empfohlen. Je besser die Kundenerfahrung, desto leichter lassen sich NeukundInnen gewinnen und BestandskundInnen erhalten.
Customer Journey
Die Customer Journey bildet alle Punkte ab, die KundInnen bis zu einer Kaufentscheidung und auch während der Nutzung eines Produktes durchlaufen. Um auf die Customer Journey Einfluss zu nehmen, ist es wichtig alle Touchpoints zu kennen. Typische Kontaktpunkte hierbei sind:
- Werbung
- Messen und Ausstellungen
- Besuch im Internet sowie im Geschäft
- Informationen und Interaktion in sozialen Netzwerken
- Bestellung und Bezahlung des Produktes
- Nutzung des Produktes
- Serviceanfragen und Reparaturen
Customer Experience Management
Um die Customer Experience so positiv wie möglich zu gestalten gibt es das Customer Experience Management (CEM). Dabei wird versucht mit geeigneten Strategien und Maßnahmen die Kundenerlebnisse positiv zu beeinflussen. Dies geschieht durch verschiedene Werbe-, Content-Marketing und Service-Maßnahmen sowie durch die Qualitätskontrolle angebotener Produkte und Dienstleistungen
Kennzahlen zur Messung der Kundenerfahrung
Die Customer Experience ist nur schwer messbar. Es existieren zahlreiche verschiedene Kennzahlen, aus denen sich Erkenntnisse über eine positive oder negative Kundenerfahrung bilden. Oft ermittelt man diese Zahlen durch Kundenbefragungen. Zum Beispiel über das Internet, nachdem KundInnen einen Online-Shop besucht haben. Dadurch wird die Kundenmeinung direkt nach dem erfolgtem Kontakt abgefragt. Weitere Möglichkeiten sind nach:
- dem Servicekontakt
- der Bestellung
- der Lieferung
Vorteile einer positiven Customer Experience
Es gibt zahlreiche Vorteile einer positiven Kundenerfahrung. Unter anderem zählen dazu:
- stärkere Kundenbindung sowie Abgrenzung von der Konkurrenz
- höhere Kundenzufriedenheit und Kaufbereitschaft
- einfacherer Gewinn von Neukunden und Neukundinnen
- mehr Weiterempfehlungen
- weniger Beschwerden, Reklamationen und Rücksendungen