Mit dem CSAT (Customer Satisfaction Score) lässt sich die Kundenzufriedenheit messen. Kundenzufriedenheit entsteht grundsätzlich durch Erwartungen aufseiten der KundInnen und deren Grad der Erfüllung.
CSAT Definition
Bei dem CSAT handelt es sich um eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. In einer Umfrage werden KundInnen zu ihren Erfahrungen mit den Produkten, Leistungen oder Interaktionen eines Unternehmens befragt. Der CSAT-Score ist somit die durchschnittliche Bewertung der Kundenantworten. Die Bewertung an sich erfolgt anhand einer vorgegebenen Skala. Der Grad der Kundenzufriedenheit wird in Prozent angegeben.
Der CSAT ist für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens von großer Bedeutung, daher sollte die Kundenzufriedenheit regelmäßig gemessen werden. Der Customer Satisfaction Score ist dann am nützlichsten, wenn Änderungen oder neue Initiativen anstehen und umgesetzt worden sind. Wenn sich die Kundenzufriedenheit in diesem Zeitraum merklich ändert, erhalten Unternehmen eine genau Vorstellung davon, was gut oder schlecht gelaufen ist.
Wie wird der CSAT ermittelt?
Am Ende einer Kundenbefragung findet sich meist die Frage: „Wie bewerten Sie ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen/dem Service/der Dienstleistung?“ Die KundInnen haben daraufhin die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10, häufiger aber noch von 1 bis 5 anzugeben. Die Ziffern haben dabei in der Regel folgende Bedeutung:
- Sehr unzufrieden
- Unzufrieden
- Neutral
- Zufrieden
- Sehr zufrieden
Um anschließend den CSAT-Wert zu ermitteln, werden alle positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten dividiert und mit 100 multipliziert. Die Formel lautet also:
Anzahl der sehr guten und guten Bewertungen / Anzahl aller Bewertungen * 100 = Kundenzufriedenheit in Prozent
CSAT-Rechenbeispiel
Zur Veranschaulichung hier ein Rechenbeispiel. Wenn bei einer Umfrage von insgesamt 60 Antworten 40 Antworten positiv sind, beträgt der CSAT 70 Prozent.
40 (Befragte, die mit 4 oder 5 geantwortet haben) / 60 (Anzahl aller Befragten) * 100 = 66,66% (zufriedene KundInnen)
Je höher der CSAT-Wert ausfällt, desto zufriedener sind die befragten KundInnen mit dem entsprechenden Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens. Grundsätzlich gilt: Je mehr KundInnen an der Umfrage teilnehmen, desto aussagekräftiger ist das Ergebnis.
