Ich liebe mein CRM: Was sagst du?

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Wenn du diese Überschrift liest, wirst du dir denken: sie oder er lügt. Oder nimmt bewusstseins-verändernde Substanzen. Zugegeben, die Zuneigung zu digitalen Management-Tools muss man sich hart erarbeiten. Und: trotz 8-jähriger Erfahrung im Sales kenne ich nur wenige wirklich glückliche Beziehungen zwischen Sales und CRM. Was ausgesprochen schade ist, denn beide brauchen sich mehr denn je.

Corona hat – spätestens und nachdrücklich – gezeigt, dass „digital“ tief in unseren Unternehmens-, Kommunikations- und Vertriebsprozessen verankert ist. Und alle Bereiche und AkteurInnen miteinander vernetzt: User Experience, Customer Experience, Sales Experience, Brand Experience … alles greift ineinander.

Entsprechend wenig überraschend sind die Themen, die sich auf den Top-Plätzen der European Marketing Agenda finden: digitales Marketing insgesamt mit Abstand auf Platz 1, CRM Database & Management bereits auf Platz 5.

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Daten sind das neue Gold

Gerade der Verkauf wird vom digitalen Daten-Management extrem profitieren. Wissen um KundInnen, Transparenz von Informationen und Wege und vor allem Schnelligkeit prägen die Leistung im Verkauf. Dabei ist die Frage „digital ja oder nein“ schon lange entschieden:

Laut Gartner werden 80% aller Sales-Interaktionen bis zum Jahr 2025 digital sein. Einerseits, weil sich KäuferInnen einen verkäuferfreien Prozess wünschen. Andererseits, weil auch wir im Sales nicht mehr wegen jedem Kundenterminen einfliegen und virtuell verkaufen. KundInnen verbringen nur 17% ihrer Zeit in Meetings mit potenziellen VerkäuferInnen, wenn sie über einen Kauf nachdenken (Quelle: Gartner). Je weniger Zeit wir also mit KundInnen haben, desto wichtiger werden digital Kanäle und deine Sales-Tools sowie ihr strategischer Einsatz. Die Frage lautet: beherrschst du deine Tools oder beherrschen sie dich? Und: Halten deine Tools – sprich: Hält dein CRM – deinen Beziehungsanforderungen überhaupt stand?

Was muss ein CRM leisten?

Zunächst einmal muss es dich schneller machen. Jeder verlangt TOP-Leistung, da brauchst du keinen administrativen Bremsklotz aus der Dateikarten-Verwaltungs-Ära. Du brauchst Geschwindigkeit. In der Praxis ist es leider immer noch so, dass der Vertrieb weitgehend unproduktiv hoch 10 ist. Gerade einmal ein Drittel der Zeit wird verkauft, ein Viertel der Zeit fressen administrative Tätigkeiten (Quelle: Salesforce). Besonders erschreckend dabei: laut Hubspot verschwenden 27% der VerkäuferInnen über eine Stunde pro Tag rein für Datenerfassung.

Wenn man weiß, wie man sein CRM optimal einrichtet und nutzt, sieht die Sache schon anders aus und es geht mit großen Schritten in Richtung Top-Leistung: ein richtig aufgesetztes CRM kann die Lead-Konvertierungsrate um 300% verbessern und den durchschnittlichen Geschäftsumfang um 40% steigern (Quelle: Cloudswave).

Wer also leistungsstarke Teams haben will, muss anfangen, das CRM richtig aufzusetzen und die Verwaltungsaufgaben minimieren. Die Studie von Salesforce zeigt sehr deutlich, dass High Performer weitaus mehr automatisieren als Low Performer. Und: High-Performance-Teams nutzen dafür 3x mehr Sales Tools als Low-Performance-Teams.

Meine Top 10 Datenpunkte

Neben der verlässlichen und lückenlosen Automatisierung echter „Basics“ achte ich auf folgende 10 Punkte, die mir jedes CRM einfach liefern muss:

  1. Aktueller Umsatz im Vergleich zum Ziel – unternehmensweit und pro VerkäuferIn!
  2. Welche Kanäle (Inbound, Outbound, Partner, Upsell, etc.) generieren wie viele Leads?
  3. Über welche Kanäle werden wie viel Prozent der Leads umgewandelt und Geschäfte abgeschlossen?
  4. Wie gestaltet sich die Konversion entlang des gesamten Verkaufsprozesses von Stufe zu Stufe?
  5. Durchschnittliche Geschäftsgröße und durchschnittlicher Geschäftszyklus pro Kanal.
  6. Warum gehen Geschäfte verloren? In welcher Phase geht die meiste Zeit verloren und warum?
  7. Gewinn/Verlust-Verhältnis pro VerkäuferIn und insgesamt!
  8. Überblick über den Status deiner Verkaufschance (z. B. Status „on track“ versus „at risk“, letzte Aktivität, nächste Aktivität, Blocker)
  9. Wie sieht deine Prognose aus (gewichtet/ungewichtet)?
  10. Wie sieht die Pipeline aus und wie groß ist die Lücke zwischen Pipeline und Ziel?

Die Qual der Wahl

Und welches CRM-Tool schafft das alles so, wie ich es will? Von den aber-hunderten hochgelobten CRM-Lösungen? Eine pauschale Empfehlung abzugeben ist insofern schwer, weil ja doch die Anforderungen variieren, je nach Unternehmen, Branche, Sales-Struktur. Prinzipiell gilt natürlich: Je einfacher und intuitiver, desto besser. Denn die Einrichtung fällt dann wesentlich einfacher, so dass es im Alltag einen schnellen, verlässlichen Job macht und hochgradig supportive ist. Damit du irgendwann einmal sagen kannst:

„Ich liebe mein CRM!“

Stephanie Biebel
Stephanie Biebel ist Businesscoachin für Start-ups und Gründerin der Growth Mastery, dem ersten deutschsprachigen On-The-Job-Training für Start-ups. Die 39-jährige Wienerin baute ihre Fachkenntnisse über 20 Jahre in internationalen Konzernen (Microsoft, Red Bull, Henkel) auf. Ihre Leidenschaft für Sales entdeckte sie vor acht Jahren in der Start-up-Szene, sie etablierte Content Garden Technologies mit einem 6-fachen Wachstum als Marktführer. Heute coacht sie Start-ups im DACH-Raum, darunter Firstbird. Mit ihrer neuen Growth Mastery will sie über 500 Start-ups noch in diesem Jahr unterstützen.

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