Experten-Interview: Authentische Kommunikation mit Kunden

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Experten-Interview: Authentische Kommunikation mit Kunden
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Wer gut kommuniziert, bleibt authentisch und verstellt sich nicht. Insbesondere in der KundInnengewinnung spielen Authentizität und Kommunikation eine wichtige Rolle.

Erfahre in diesem Artikel, wie du authentisch kommunizieren kannst, um deine WunschkundInnen zu gewinnen.

Für unser Experten-Interview beantwortet Beatrice Fischer-Stracke exklusiv folgende vier Fragen zum Thema authentische Kommunikation in der KundInnengewinnung:

    1. Was versteht man unter einer authentischen Kommunikation?
    2. Welchen Nutzen bringt eine authentische Kommunikation für die Kundengewinnung?
    3. Welche kommunikativen Aspekte sind wichtig, um das Optimum während der Kundengewinnung herauszuholen?
    4. Welche Fallen sollte man während eines Kundengesprächs beachten?

Was versteht man unter einer authentischen Kommunikation?

Beatrice Fischer-Stracke: Wir Menschen haben den Drang, zu lernen, uns weiterzuentwickeln. Im Idealfall hört das nicht auf, bis wir diesen Planeten verlassen.

Im Laufe unseres Lebens haben wir aber auch oft das Bedürfnis, uns hinter einer Rolle zu verstecken. Das passiert häufig, um etwaige Wissenslücken, Schamgefühle oder Mängel zu überspielen und zu überdecken.

Und dabei geht unsere Authentizität verloren. Wir sprechen in einer Art und Weise, die nicht unsere ist. Und da wir das tief im Inneren wissen, verändern wir unwillkürlich die Sprechweise, bauen Druck im Körper und Gehirn auf und klingen auch stimmlich nicht, wie wir innerlich wirklich ticken.

Diese Diskrepanz zwischen Fühlen, Denken, Reden und Handeln entsteht oft schon in der Kindheit. Wenn:

  • sich Eltern streiten und das Kind kommt in die Streitlinie.
  • Eltern dem Kind nichts zutrauen und es ihm auch immer wieder sagen.
  • man schon in der Schule gemobbt wird und nicht in die Gemeinschaft integriert wird.
  • man aus ärmlichen Verhältnissen stammt und will es aus Scham vertuschen.
  • das Selbstwertgefühl im Keller ist und, und, und.

Authentizität in der Kommunikation hat sehr viel mit Werten zu tun.

Deshalb sollten wir uns ganz klar unserer Werte bewusst werden und sie in Abständen hinterfragen und – wenn nötig – ändern.

Werte sind ein wunderbarer Anker für unsere Authentizität. Sie stärken uns, geben uns Halt und vor allem sind sie der Leuchtturm, an dem wir uns immer und immer ausrichten dürfen.

Wir kommunizieren dann authentisch, wenn wir uns nicht verstecken oder in eine fremde Rolle schlüpfen. Das erfordert manchmal Mut und Risikobereitschaft. Denn dann sind wir echt, ehrlich und natürlich auch angreifbar.

Ruth Cohn hat klasse ausgedrückt, was Authentizität ist:

„Nicht alles, was echt ist, will ich sagen, doch was ich sage, soll echt sein.“

Welchen Nutzen bringt eine authentische Kommunikation für die Kundengewinnung?

Beatrice Fischer-Stracke: KundInnen reagieren immer sensibler auf Werbung und Angebot. Und sie kaufen meist nicht sofort, vor allem wenn es um neue AnbieterInnen geht.

Sie wollen das Unternehmen erst mal näher kennenlernen. Der erste Schritt in der Kommunikation zwischen AnbieterIn und KundIn ist also der Vertrauensaufbau. Das geschieht häufig über:

  • mehrfache Besuche auf der Webseite;
  • das Abonnieren eines Newsletters;
  • den Besuch von Webinaren;
  • die Teilnahme an Challenges;
  • kostenlose Erstgespräche u.a.

Und ob hier Vertrauen gewonnen wird, hängt entscheidend davon ab, wie der oder die AnbieterIn wahrgenommen wird.

EXTRA: Authentizität – Ideal und Mythos: Wie wird man authentisch?

Wer als AnbieterIn authentisch kommuniziert, ist überzeugt von seinem Produkt. Er oder sie hat es nicht nötig, die Vorteile übertrieben darzustellen. Aber er liebt es und kennt den Nutzen. Und wird deshalb auch ehrlich begeistert darüber sprechen. Das ist authentisch und überträgt sich auf das Gegenüber.

Der Wunsch nach Authentizität wird in jüngster Zeit immer stärker, wie das die Suchergebnisse bei Google bestätigen. Das unterstreicht nochmal, dass der Vertrauensaufbau ein sehr sensibles, aber immer wichtigeres Instrument ist, KundInnen zu gewinnen und zu binden.

Welche kommunikativen Aspekte sind wichtig, um das Optimum während der Kundengewinnung herauszuholen?

Beatrice Fischer-Stracke: Da bieten sich verschiedene Wege an. Es hängt auch davon ab, wie ich meine Kunden und Kundinnen gewinne. Betreibe ich Offline-Werbung, bin ich im Online-Business unterwegs oder im Direktvertrieb. Welche Form trifft z. B. für eine(n) UnternehmerIn, FreelancerIn oder Coach zu?

Im Vertrieb geht vieles über die Telefonakquise. Hier ist die Stimme das Mittel der Wahl. Denn über die Telefonleitung geht es nur darüber. Und das Gegenüber entscheidet in Sekundenschnelle: Daumen hoch oder Daumen runter.

EXTRA: Kundengewinnung am Telefon: Weniger quasseln, mehr verkaufen!

Wie kommt die Stimme an? Klingt sie:

  • aggressiv,
  • hart,
  • soft,
  • schludrig,
  • monoton,
  • zu schnell,
  • zu langsam,
  • leise
  • oder zu laut?

Stimme ist ein erprobtes Mittel, um seinen Umsatz zu verbessern.

Die heutigen Marketingmethoden setzen stark auf Sichtbarkeit durch Videos, Reels, virtuelle Meetings oder Webinare. Da ist Stimme ein Sympathiefaktor erster Güte. Und nimmt man den derzeitigen Hype um Clubhouse, wo die Kommunikation nur über die Stimme geschieht, lohnt es sich schon, ein Stimmtraining zu machen.

Marketing in der KundInnengewinnung ist aber meist nicht einseitig.

Wer ein Produkt anbietet, sollte seine Website mit erstklassigen Verkaufs- und Werbetexten bestücken. Authentizität ist auch hier angesagt. Ehrlichkeit in Verbindung mit spannendem Storytelling nimmt die LeserInnen mit auf eine Heldenreise. Und es nicht wichtig, was das Produkt kann, sondern wie sich die Buyer Persona mit dem Produkt fühlt.

Zusammenfassend kann ich sagen: Ich erlebe oft eine Diskrepanz zwischen Stimme, Bild und dem geschriebenen Wort. Das in Einklang zu bringen, ist eine wunderbare Aufgabe für mich als Coach. Es erfordert aber auch vom Coachee den Mut, tiefer zu gehen und alte Gewohnheiten und Blockaden auflösen zu wollen. Dann geschieht die Transformation zu einer authentischen Kundenkommunikation.

Welche Fallen sollte man während eines Kundengesprächs beachten?

Beatrice Fischer-Stracke: Im KundInnengespräch arbeitet unser Reptiliengehirn auf Hochtouren. Es gibt nur zwei Optionen: Angriff oder Flucht. Deshalb kann man bei einem KundInnengespräch schon mal in die eine oder andere Falle tappen. Wo die Gefahren lauern, habe ich hier in vier Punkten aufgezeichnet:

1. Vorgefertige Meinung

Die größte Falle, in die man tappen kann, sind unsere vorgefertigten Meinungen. Zum Beispiel werden Aussagen in das eigene Bild, in die eigene Landkarte integriert und so verstanden, wie man selbst denkt. Aber die andere Person hat einen komplett anderen Hintergrund und hat ihre Aussage anders gemeint.

Daher ist es sehr wichtig, immer wieder zu hinterfragen und zu überprüfen, ob man alles richtig verstanden hat. Dann gibt es weniger Missverständnisse.

2. Falsche Zielgruppe

Und da lauert schon die nächste Falle: Du setzt dich nicht mit deiner Zielperson auseinander und sprichst damit die falsche Zielgruppe an. Betrachte dein Marketing aus der Perspektive der Person, die einen brennenden Wunsch hat. Finde ihren Hot Button.

3. Keine Emotionen ansprechen

Erzähle deinem Kunden oder deiner Kundin nicht, was dein Produkt alles kann. Wie viele PS hat das neue Auto unter der Haube oder wie lange fährt es mit einer Tankfüllung? Beschreibe ihm oder ihr lieber, wie er oder sie sich fühlen wird, wenn die NachbarInnen neidisch auf das Auto blicken. Oder wie sich die Familie freut, dass es so viel Platz gibt für den nächsten Urlaub. Verkauf geht in erster Linie über Emotionen und nicht über den Verstand.

4. Authentische Kommunikation

Eine weitere Falle kann Stress oder Druck sein. Dabei versucht man, sein Programm oder Produkt mit Nachdruck zu verkaufen. Man schnürt der anderen Person die Luft ab und nimmt ihr den Raum, sich frei entscheiden zu können. Das ist meist ein Schuss, der letztendlich nach hinten losgeht.

Fazit: Authentische Kommunikation fordert eine Persönlichkeit, die sich ihrer Werte bewusst ist. Die ehrlich zu sich und anderen ist. Der Trend zeigt, dass gerade in der KundInnenkommunikation und -gewinnung diese Eigenschaft immer mehr an Gewicht zunimmt.

Den Menschen, denen wir vertrauen, kaufen wir auch etwas ab – im doppelten Wortsinn.

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Beatrice Fischer-Stracke
In 30 Jahren Bühnenpräsenz als Opernsängerin und Musicaldarstellerin hat Beatrice Fischer-Stracke viele unterschiedlichste Rollen studiert. So hat sie eine feine Antenne für Stimme und Stimmungen bekommen. Zusammen mit Ausbildungen in neurosystemischem Coaching und verkaufsförderndem Copywriting entwickelte sie ihre 3-Säulen Kommunikationsstrategie: Persönlichkeitsentwicklung – Stimme – authentisches Werbetexten. Inzwischen hilft sie Unternehmer*innen und Coaches, authentisch in Stimme und Wort in die Sichtbarkeit zu kommen und ihre Wunschkund*innen zu gewinnen.

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