Conversational Commerce: So nutzt du Messenger & Bots für den Vertrieb

Es besteht kein Zweifel: Die Zukunft des Handels liegt im Conversational Commerce. Der dialogorientierte Vertrieb – Verbraucher, die mit Unternehmen über ihre gewohnten Kanäle wie Facebook Messenger, Apple Business Chat und WhatsApp kommunizieren – fördert die Kundenzufriedenheit und die Effizienz von Unternehmen in vielen Branchen, von Technik und Telekommunikation bis Einzelhandel, Banken und Tourismus.

Unternehmen, die Messaging eingeführt haben, verzeichnen im Durchschnitt eine 20-prozentige Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT), eine zwei- bis viermal höhere Effizienz der Contact Center-Mitarbeiter im Vergleich zu Sprachanrufen und eine vierprozentige Steigerung der Conversions.

Da die Zahl der aktiven Nutzer auf sozialen Plattformen wie Facebook und Instagram weiter steigt und neue Kommunikationsmedien, wie sprachgesteuerte Assistenten Einzug halten, ist zu erwarten, dass die Verbraucher diese Kanäle zunehmend für die Interaktion mit Unternehmen nutzen werden. Hier sind fünf Schritte, die deinem Unternehmen helfen, Conversational Commerce zu implementieren, um damit die Kundenbeziehung auf ein neues Level zu bringen.

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 1. Setze erreichbare Ziele

Beginne damit, ein Geschäftsziel, einen Zweck oder ein Thema zu identifizieren. Ist es dein unmittelbares Ziel, die Markenbekanntheit zu erhöhen und Leads zu fördern, die Kundenbindung zu verbessern oder den Kundendienstmitarbeitern zu einer effizienteren Arbeitsweise zu verhelfen?

Wie wird dir Conversational Commerce helfen, diese Ziele zu erreichen? Zu den KPIs, die du in Betracht ziehen solltest, gehören:

• CSAT
• Effizienz und die Fluktuation der Mitarbeiter
• Kundenabwanderung
• Umsatzentwicklung

Wenn es Dein Ziel ist, das Markenbewusstsein zu steigern und Leads zu fördern, kann die Einrichtung von Web-Messaging oder dem Facebook Messenger potenzielle Kunden unterstützen, Informationen einfach und schnell zu finden. Ein offensichtlicher KPI, der mit diesem Ziel in Verbindung gebracht wird, ist eine Erhöhung der Anzahl der qualifizierten Marketing Leads.

2. Finde die Schwachstellen im Unternehmen

Der nächste Schritt ist die Recherche. Suche nach Best Practices: Welches Unternehmen setzt Messaging und Bots bereits in einem ähnlichen Umfeld ein? Nutze diesen Anstoß, um Maßstäbe für dein Unternehmen zu setzen.

Noch wichtiger ist, dass du auf deine Kunden hörst und ihre Absichten verstehst. Worüber möchten sie mit dir sprechen? Was sind die Punkte, die sie bei der Interaktion mit deinem Unternehmen stören? Nimm kleine Anliegen und automatisiere sie, z.B. Passwortrücksetzungen, Sendungsverfolgung oder Saldoüberprüfung.

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3. Setze auf Technologie-Partner im E-Commerce

Die (meisten) Unternehmen können Conversational Commerce nicht allein umsetzen. Es ist essentiell, den richtigen Technologie-Partner zu finden. Suche daher nach Partnern, die über eine Plattform, Know-How und Erfahrungen in deiner Branche verfügen, um deine Unternehmensziele in die Realität umzusetzen.

Dein Technologie-Partner sollte flexibel sein.

Kann seine Plattform mit anderen Service-Anbietern und Produkten für eine nahtlose Benutzererfahrung integriert werden? Wenn du anfangs einen Bot einsetzt, beachte, dass er nur ein Teil in seiner Conversational-Strategie ist. Dein Partner sollte ein Opti-Channel-Erlebnis bieten, das es in Kombination mit anderen Technologien ermöglicht, sinnvollere Interaktionen zu schaffen.

4. Nutze Bots: Entwicklung und Testing

Die zentralen Fähigkeiten des Conversational Commerce sind sprach- und textbasierte Schnittstellen. Sie werden oft durch künstliche Intelligenz und die gleichzeitige Beteiligung von Menschen unterstützt. Die einfache Integration der Technologie reicht nicht aus – Unternehmen müssen die Rolle, die der Conversational Commerce in ihrem Unternehmen spielt, klar definieren und ihn kontinuierlich optimieren, um das beste Ergebnis zu erzielen.

Bots bestehen neben dem Code aus ebenso viel sprachlichem und psychologischem Know-how. Daher ist es wichtig, zu recherchieren, zu experimentieren und gründliche Tests durchzuführen.

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5. Conversational Commerce einsetzen

Conversational Commerce kann bessere Kundenerlebnisse ermöglichen und die Produktivität der Mitarbeiter steigern. Dies passiert aber nur, wenn es mit der richtigen Sorgfalt, mit Werkzeugen zur Automatisierung von Gesprächen und mit dem richtigen Partner umgesetzt wird.

Es ist wichtig, dass dein Unternehmen das Feedback der Benutzer ständig berücksichtigt und ihre Erfahrungen weiter optimiert.

Conversational Commerce wird weiter an Dynamik gewinnen, da immer mehr Unternehmen auf eine vollständig dialogorientierte Methode der Kundeninteraktion umstellen. Unternehmen müssen heute für die Zukunft planen, sonst laufen sie Gefahr, auf der Strecke zu bleiben. Durch die hier genannten Schritte kann dein Unternehmen sicherstellen, dass es bereit ist, seine Reise in den Conversational Commerce zu beginnen.

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