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KundInnen haben keine Lust mehr auf Werbung. Traditionelle Formen der Kundengewinnung funktionieren immer seltener. KundInnen zeigen sich resistent gegenüber dem Werbeverhalten von AnbieterInnen und richten ihre Entscheide mehr an der eigenen Wahrnehmung des Marketingkontextes eines Unternehmens bzw. seiner Reflexion durch andere Marktteilnehmer (KundInnen, PartnerInnen, LieferantInnen) aus.

Plötzlich sind es ethische, kulturelle, soziale und ökologische Aspekte, die in die Kundenbewertung eingehen und handfeste Gründe wie Angebot, Preis und Qualität von Produkten und Dienstleistungen in der Gunst ablösen.

Kundennutzen im Zentrum der Aufmerksamkeit

Überhaupt ist es der Kundennutzen, der in das Zentrum der Aufmerksamkeit rückt:

  • höchst individuell angelegt,
  • mit subjektiven wie objektiven Kriterien versehen,
  • den geldwerten Vorteil und
  • soziale Reputation und ökologisch geprägte Nachhaltigkeit als Ziel.

Dabei wird der Wert einer Lösung in Beziehung gesetzt zu der geleisteten Investition (Zeit, Energie, Geld, etc.) bevor eine Entscheidung erfolgt, wie auch in zunehmendem Maß die Bewertung anderer KundInnen, die sich über AnbieterInnen, Angebot und Anwendung offen mitteilen, zu Rate gezogen wird.

Sicherlich sind auf den Märkten der Gegenwart noch Produkte und Dienstleistungen zu finden, die über die Strahlkraft der Innovation, der Leistung oder des Markenkultes für KundInnen so attraktiv sind, dass sie sich „von selbst verkaufen„, aber immer öfter genügen auch die bewährtesten Marketing-, Vertriebs- und Kommunikationsstrategien nicht, der Nachfrage Impulse zu verleihen.

Social Media ist essenziell!

Unternehmen suchen zudem immer öfter über dialogische Kommunikation den unmittelbaren Kontakt zu ihren KundInnen – sie wollen diese besser kennenlernen und verstehen – und gehen dabei auch notwendigerweise moderne Wege, wie das Beispiel „Social Media“ (Twitter, Facebook, Google+, YouTube etc.) deutlich zeigt.

Sich den KundInnen auf eine moderne, akzeptierte Weise zu nähern und das zuvor angeeignete Wissen zu benutzen, kann dann in Angeboten zur „Erleichterung des beruflichen wie privaten Alltags“ der KundInnen münden und damit folgerichtig den konsequenten Schritt eines Unternehmens vom Verstehen zum Handeln ausdrücken.

Loyalität ist das A und O!

„Umsichtige Handreichungen“, als die man Services im besten Fall bezeichnen kann, sind im zweifachen Sinne von Vorteil:

  1. sie befreien KundInnen von Pflichten und Lasten und
  2. sie stellen eine einzigartige Verbindung zwischen AnbieterInnen und KundInnen her.

KundInnen danken es i.d.R. nicht nur mit einem wachsenden Vertrauen, sondern auch mit einer besonderen Loyalität zur Anbieterin bzw. zum Anbieter – eine Qualität, die in heutigen Marktbeziehungen nicht hoch genug geschätzt werden kann.

EXTRA: Wie du loyale Kunden gewinnst und dauerhaft hältst: 5 Tipps

KundInnen werben KundInnen!

Unternehmen schaffen so die Voraussetzungen erfolgreich für sich und ihr Angebot zu „werben“ und wissen zudem noch viel besser als bisher, wie viele der eingesetzten Mittel und Maßnahmen richtig investiert waren.

Darüber hinaus lassen sich solche „Mitnahmeeffekte“ erzielen, die aus dem Verhalten der KundInnen resultieren, anderen KundInnen die Vorzüge bevorzugter AnbieterInnen – und deren Produkte bzw. Services – mitzuteilen und mit dieser positiven Fürsprache weitere Nachfrage zu erzeugen.

7 Service-Marketing-Strategien zur Kundengewinnung
(Zum Vergrößern anklicken) © Dirk Zimmermann

7 Wege, den Erfolg anzutreiben!

Für Unternehmen, die im Service erfolgreiche Marketing- und Markteffekte erzielen wollen und sich auf den Weg machen wollen Markenstatus zu erlangen, ist es empfehlenswert, sich den wesentlichen Erfolgstreibern intensiv zuzuwenden:

  1. Entwicklung einer wachsamen Kundenintelligenz
  2. Identifikation der maßgeblichen Kundenentwicklungen
  3. Antizipation der relevanten Kundeninteressen
  4. Übertragung in analoge Servicelösungen
  5. Bildung von nachhaltigen Servicewerten
  6. Gestaltung eines bequemen Servicekonsums
  7. Schaffung einer nachhaltigen Serviceökonomie

Dirk Zimmermann

Dirk Zimmermann interessiert sich besonders für die Entwicklung und Etablierung des Service im nationalen wie internationalen Wirtschaftskontext. Als Gründer des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® beschäftigt er sich mit der Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Seine Spezialgebiete sind die Entwicklung nachhaltiger Servicestrategien, die Gestaltung innovativer Serviceprodukte, sowie der Aufbau eines erfolgreichen Servicemarketings.

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