Online-Bewertungen: Neun von zehn Usern lassen sich beeinflussen [Studie]

Egal ob Amazon, Check24 oder Expedia: Bewertungsportale sind fast immer die erste Anlaufstelle vor einem Online-Kauf. Doch welchen Einfluss haben Online-Bewertungen tatsächlich auf den Käufer und seine Entscheidung und wie können Anbieter Online-Bewertungen für Marketingzwecke nutzen?

Antworten liefert eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Splendid Research, welche im Dezember 2018 insgesamt 1.503 Bundesbürger zwischen 18 und  69 Jahren online über die Bedeutung von Bewertungsportalen und Internet-Siegeln befragt hat. Zeitgleich wurden auch 49 der Bewertungsportale sowie fünf Online-Siegel hinsichtlich ihrer Bekanntheit, Relevanz und dem Kundenvertrauen untersucht.

Kunden bewerten eher, wenn sie zufrieden sind

Entgegen der Erwartung, geben Käufer eher eine Bewertung ab, wenn sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind als bei einer schlechten Erfahrung. Und landet doch einmal eine negative Bewertung auf der Seite, gibt es keinen Grund gleich zu verzweifeln:

Jeder vierte Kunde ändert seine negative Bewertung ins positive um, wenn von Seiten des Anbieters eine Reaktion erfolgt.

Allerdings reagiert derzeit nur ein Drittel der Seiten-Betreiber auf negative Online-Bewertungen. Unternehmen müssen hier dringend ansetzten und handeln. Denn neun von zehn Usern recherchieren vor dem Kauf eines bestimmten Produkts auf einem Bewertungsportal und werden von den Bewertungen beeinflusst. Studienleiterin Nastassia Khankevich appelliert an die Unternehmen: „Dies sollten sich Anbieter zunutze machen.“

Die Relevanz der positiven Bewertungen

Drei von fünf Befragten sehen Kundenbewertungen in Zusammenhang mit Kaufentscheidungen als grundsätzlich relevant. Besonders um das Angebot mit dem der Konkurrenz zu vergleichen, vertrauen viele Kunden den Informationen aus Bewertungsportalen. „Insbesondere vor diesem Hintergrund zeigt die Studie deutlich, dass Anbieter auf negative Rezensionen eingehen sollten“, so Khankevich. Die Studie veranschaulicht:

Über 70 Prozent der User lassen sich durch positive Bewertungen vom Kauf überzeugen.

Schafft es der Anbieter negative Kommentare in eine gute Bewertung umzuwandeln, kann ein positives Image aufgebaut werden. Denn die Kehrseite macht deutlich: Fast vier von fünf Bundesbürger werden durch schlechte Bewertungen vom Kauf abgehalten.

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Worüber informieren wir uns auf den Portalen?

• Am häufigsten (70 Prozent) werden Bewertungsportale für die Themen Hotels und Reisen genutzt.
• Den zweiten Platz belegen Haushaltsgeräte und Elektronik mit 67 Prozent.
• Gefolgt von Restaurants mit 62 Prozent.

Mehr als jeder zweite Bundesbürger setzt bei der Wahl seines Energieanbieters auf Kundenrezensionen aus dem Internet.

Und kapp 40 Prozent der User schließen den Vertrag auch gleich online ab. Zusammengefasst sind Kundenbewertungen für Online-Käufer von entscheidender Bedeutung. „Bewertungsportale haben heute einen hohen Stellenwert, wenn es um die Kaufentscheidung geht“, so das Fazit der Studienleiterin. „Anbieter sollten sich dessen bewusst sein und die Bedeutung selbiger als Marketing-Instrument nicht unterschätzen.“

Das sind die Top 3 Bewertungsportale

Den dritten Platz belegt Ebay mit einer Bekanntheit von 84 Prozent unter den Befragten. Gefolgt vom Online-Bewertungsportal Check24, das neun von zehn Verbrauchern ausgewählt haben. Mit unschlagbaren 97 Prozent Bekanntheit belegt schließlich Amazon den ersten Platz unter den Bewertungsportalen.

„Es ist auffällig, dass Shopping- und Vergleichsportale, die mit einer Bewertungsfunktion ausgestattet sind, den höchsten Grad an Bekanntheit haben.“

Nastassia Khankevich

Insgesamt schenken knapp sieben von zehn Usern diesen drei Portalen ihr Vertrauen. Auch aus den verschiedenen Internet-Siegeln wurden die Top drei festgelegt:

• Platz 1: Trusted Shops (95 Prozent)
• Platz 2: TÜV-Süd-s@fer-shopping-Siegel (91 Prozent)
• Platz 3: TÜV-Saarland-Service-Tested-Siegel (80 Prozent)

„Die TÜV-Siegel profitieren allerdings auch von der Markenbekanntheit ihrer Vergabestellen“, vermutet die Studienleiterin. Das Ergebnis zeigt, dass Trusted Shops und beide TÜV-Siegel bei den Usern das größte Vertrauen genießen.

(Quelle: Splendid Research)