So zeigt sich Ihr Service von seiner besten Seite!

Tipp 2: Konsistenz

Ein hervorragender Service zeichnet sich vor allem durch Konsistenz im Gesamtprozess der Erbringung aus. Dabei sind die vier wichtigsten Elemente im Serviceprozess:

1. In der Angebots-/Verkaufsphase werden Erwartungen abgeglichen, die Leistungen definiert und somit die Grundlagen für den weiteren Prozess gelegt.
2. In der Erfüllungsphase muss das Unternehmen zeigen, dass es zu seinem Service-Versprechen steht und auch leisten kann.
3. Nach dem Motto „Tue Gutes und rede darüber“ wird dem Kunden in der Verstärkungsphase bewusst gemacht, dass auch tatsächlich im Sinne der Vereinbarung geleistet wurde. Diese Phase kommt bei den meisten Unternehmen zu kurz. Im Modell wird sie daher gleichberechtigt neben die anderen Phasen gesetzt – auch wenn die Dauer dieser Phase oft kürzer ist als die der anderen Phasen.
4. Der Management-Prozess erfolgt übergreifend zu den anderen Phasen und sorgt für Konsistenz zwischen den einzelnen Elementen sowie für die permanente Adjustierung des Angebots an Kunden- und Markterfordernisse.

Hier werden jeweils zwei Beispiele zur Veranschaulichung vorgestellt:

1. Angebots-/Verkaufsphase

a) Systematisches Anbieten von Upgrades auf höhere SLA-Stufen im Rahmen einer gezielten Nutzung von Kontaktpunkten während einer Servicebeziehung
b) Kundensegmentierung auch in Bezug auf Präferenzen für Serviceleistung durch Nutzung von externen, indikativen Daten oder auch der Kundenhistorie

2. Erfüllungsphase

a) Einhalten des „Versprechens“: weder „unterleisten“ noch systematisch „überleisten“
b) Korrektes Auftreten und Verhalten: Erscheinungsbild und, besonders wichtig, aktives Informieren des Kunden (z.B. vorher fragen bei zusätzlicher Leistung)

3. Verstärkungsphase

a) Systematisch Feedback des Kunden einholen als Grundlage für Verbesserung der Leistung und auch als „Bewusstseinsmaßnahme“
b) Leistungsnachweis über die Dokumentation und die Verrechnung der eigentlichen Leistung hinaus, z.B. Nachweis einer zusätzlichen Beratung

4. Management-Prozess

a) Komplexitätsreduktion zur Erhöhung von Effizienz und Effektivität aber auch als Kompetenzbeweis gegenüber dem Kunden (nur ein Dienstleister, der die Prozesse des Kunden versteht und weiß, worauf es ankommt, kann fokussieren)
b) Feedback aus Erfüllungsprozess und jeglicher Kundeninteraktion in die Organisation zurück, um neue, geänderte Bedürfnisstrukturen frühzeitig zu erkennen oder um die eigenen Leistungen kontinuierlich anzupassen

Letztlich ist die Konsistenz über den Gesamtprozess ein entscheidender Erfolgsfaktor. Auch ein gelungener Start in der Servicebeziehung oder herausragende Elemente im Prozess können durch inkonsistentes Verhalten der Mitarbeiter oder Brüche im Prozess negiert werden.

Bei der Gestaltung des Servicemanagements sollte deshalb darauf geachtet werden, daß

• Durchgängigkeit im Service-Level über den gesamten Prozess besteht, positive Elemente dem Kunden bewusst gemacht und dadurch verstärkt werden, sowie
• der Erfüllungsgrad im Sinne des Service-Levels permanent überwacht bzw. das Angebot an Erwartungen und Markttrends justiert werden.