So zeigt sich Ihr Service von seiner besten Seite!

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Tipp 3: Effizienz

Bei vielen Unternehmen bleibt aus Kostengründen der Service auf der Strecke. Langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung ist jedoch keine Frage des Preises. Effizienter Service gewinnt deshalb immer größere Bedeutung und ist ein gut geeignetes Mittel zur Differenzierung vom Wettbewerb.

Der Service hat die Aufgabe, Kundenanliegen zu erfüllen, die Bindung der Kunden an das Unternehmen zu steigern und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Zur Unterstützung haben sich moderne Customer Service- und Support Center-Lösungen durchgesetzt. Diese helfen Unternehmen, sämtliche Kundenanfragen schnell und effizient zu bearbeiten.

In einem solchen Customer Service Center werden alle wesentlichen Serviceprozesse wie etwa Informationsanfragen, Reklamationen und Service-Aufträge unterstützt. Dadurch ist ein ständiger Dialog mit dem Kunden sichergestellt. Ein modernes Customer Service Center dient gleichzeitig der Bearbeitung von Kundenanfragen und -wünschen, dem Beschwerde-Management sowie der Bearbeitung von Kundenaufträgen.

Um diesen Anforderungen auch effizient zu erledigen, sollte ein Customer Service Center mit allen Systemen die kundenrelevant sind, wie etwa einer intelligenten Lösungsdatenbank, verknüpft sein. Somit stehen den Mitarbeitern im Service Center sowohl alle kundenbezogenen als auch alle produktbezogenen Informationen auf einen Klick zur Verfügung.

Eine integrierte Wissens- oder Lösungsdatenbank enthält produktbezogene Daten sowie Informationen über gelöste Probleme. Damit werden unnötige Anfragen an die Experten in den Fachabteilungen wie etwa der Technik vermieden. Der durch ständige Erweiterung kontinuierlich wachsende Info-Pool sorgt dafür, daß Anfragen schneller bearbeitet werden.

Ein weiteres kostengünstiges Mittel zu Verbesserung des Kundenservice sind benutzerfreundliche Self-Service Systeme, die über das Internet zur Verfügung gestellt werden. Die Kopplung mit den Back-Office-Anwendungen liefert wichtige kundenbezogene Informationen wie Kundenhistorie, gekaufte Produkte und Dienstleistungen oder Rechnungsdaten.

Tipp 4: Orientierung

In vielen Fällen ist schlechter Service für spürbare Umsatz- und Produktivitätsverluste in Unternehmen verantwortlich. Die modernen Kunden legen wert auf eine rasche und freundlich vermittelte, kompetente Erfüllung ihrer Anliegen – ohne nichtssagende Pauschalantworten.

Urteile werden schnell gefällt, aufgrund von flüchtigen Kontakten. Ein kurzes Telefonat oder (unerledigtes) Mail kann die Meinung des Kunden über das gesamte Unternehmen nachhaltig beeinflussen. Schon scheinbar nichtige Ursachen führen dazu, dass Kunden nicht mehr wiederkommen. Gutes systematisches Beschwerden-Management ist aus diesem Grund zur Erhaltung guter Kundenbeziehungen für erfolgreiche Unternehmen unverzichtbar.

Im Service sind die Unternehmen im Vorteil, die i.d.R. nicht auf automatisierte Systeme zurückgreifen. Dadurch fühlen sich Kunden persönlicher betreut und Kundenbedürfnisse können sofort erkannt und direkt berücksichtigt werden. Jeder einzelne Kundenkontakt ist ein entscheidendes Puzzleteil im Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen. Heute ist gute Kundenbindung daher in weiten Bereichen ein heißeres Thema, als die fünffach teurere Kundengewinnung.

Im Grunde ist es für Unternehmen einfach, Kunden zufrieden zu stellen, indem sie (Kunden-)Anliegen antizipieren und in passende (Service-)Lösungen übertragen:

  • Übersichtlichkeit: klare Orientierungsmöglichkeit im Leistungsangebot
  • Hilfestellung bei der Navigation und schnelle Einordnung der Kundenbedürfnisse
  • Verbindlichkeit: freundliche, persönliche und umgehende Kommunikation
  • Verlässlichkeit: garantierte Reaktions- und Lieferzeiten
  • Informativität: präzise Beratung und Kosten-Nutzen-Transparenz
  • Hilfsbereitschaft: individuelle Kundenwünsche berücksichtigen
  • Erreichbarkeit: mehrfache Kommunikationskanäle zur Wahl und zuverlässige Rückmeldungen

Wenn alles von vorneherein vollständig und übersichtlich kommuniziert wird und Kunden über den laufenden Stand der Leistungen/Lieferungen jederzeit informiert sind, dann entstehen keine unnötigen Fragen oder zeitraubende (=kostenintensive) Kontaktaufnahmen. Die Abwicklung beschleunigt sich und die Kundenzufriedenheit steigt.

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Dirk Zimmermann
Dirk Zimmermann interessiert sich besonders für die Entwicklung und Etablierung des Service im nationalen wie internationalen Wirtschaftskontext. Als Gründer des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® beschäftigt er sich mit der Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Seine Spezialgebiete sind die Entwicklung nachhaltiger Servicestrategien, die Gestaltung innovativer Serviceprodukte, sowie der Aufbau eines erfolgreichen Servicemarketings.

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