Gute Laune – Gutes Geschäft: Sprechen Sie Ihre Kunden emotional an!

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Führen mit Emotionen

Emotionales Verkaufen: Gute Laune - Gutes GeschäftSympathie und Vertrauen sind für erfolgreiche Geschäfte unabdingbar. Das weiß jeder Verkäufer. Und doch achten viele in Kundengesprächen zu wenig darauf, dass sie die Kunden auch emotional ansprechen.

Im Kontakt mit Verkäufern stellt man immer wieder fest, dass sie vor wichtigen Verkaufsgesprächen viel Zeit darauf verwenden, sich zu überlegen: Wie präsentiere ich dem Kunden mein „Produkt“ – und zwar so, dass es im besten Licht erscheint? Nur wenige Gedanken verwenden sie hingegen darauf:

  • Wie finde ich einen emotionalen Draht zum Kunden? Und:
  • Wie gewinne ich seine Sympathie und sein Vertrauen?

Dabei belegen neben der verkäuferischen Alltagserfahrung viele Studien: Ob sich ein Kunde für das Produkt A oder B entscheidet oder beim Verkäufer X oder Verkäufer Y kauft, wird weitgehend durch die Emotionen bestimmt – und zwar durch

  • die Emotionen, die der Kunde für den Verkäufer und im Kontakt mit ihm empfindet, und
  • die Emotionen, die er aufgrund der Vorteile, die ihm dessen Angebot verspricht, empfindet.

Wobei jedoch zugleich gilt: Ob ein Kunde ein Angebot als „toll“, „mittelmäßig“ oder „unakzeptabel“ erlebt, hängt stark von den persönlich-emotionalen Eindrücken ab, die er zuvor von dem Verkäufer gewann. Findet er ihn eher unsympathisch und wenig vertrauenserweckend, dann steht er seinem Angebot reserviert gegenüber. Ist er ihm hingegen sympathisch und vertraut er ihm aufgrund seines Auftretens, dann betrachtet er auch sein Angebot wohlwollend durch die „rosarote Brille“.

Die Emotionen des Kunden beeinflussen

Entsprechend wichtig ist es, dass Verkäufer bei Kunden gut „ankommen“ – also bei ihnen einen positiven Ersteindruck hinterlassen. Zum Beispiel aufgrund der Freundlichkeit, Offenheit und Verlässlichkeit, die sie ausstrahlen – aufgrund ihres gesamten Auftretens und Verhaltens. Denn dann entstehen beim Kunden die gewünschten positiven Emotionen, die die „Türen“ in Sekundenschnelle weit öffnen, tolle Gespräche ermöglichen und das Gespräch von Anfang an auf die Erfolgsspur setzen – primär, weil der Kunde den Verkäufer als sympathisch und authentisch und somit auch als glaubwürdig erlebt.

Letztlich entscheiden also die Emotionen, die zwischen Kunde und Verkäufer hin und her fließen, darüber, wie ein Kunde auf einen Verkäufer und dessen Angebot reagiert. Oder anderes formuliert: „So wie es in den Wald hinein schallt, so schallt es heraus.“ Denn die so genannten Spiegelneuronen im Gehirn des Kunden sorgen dafür, dass er sein Empfinden und Verhalten dem des Verkäufers angleicht. Das bedeutet: Der Kunde reagiert auf den Verkäufer emotional genau so, wie dieser sich verhält. Deshalb sind Verkaufsgespräche oft schon nach wenigen Minuten oder gar Sekunden entschieden – nämlich dann, wenn sich der erste Eindruck beim Gegenüber gebildet und verfestigt hat.

Kauflaune bei Kunden erzeugen

Erst nachdem der Kunde den Verkäufer persönlich, emotional „gescannt“ (… und unbewusst in eine Schublade gesteckt) hat, konzentriert er sich auf die emotionalen Vorteile und den Nutzen von dessen Angebot – also auf die Bedürfnisse, die dieses bei ihm befriedigt, und die positiven Emotionen, die es bei ihm auslöst. Dies geschieht jedoch stets durch die Brille der persönlich-emotionalen Eindrücke, die der Kunde zuvor vom Verkäufer gewonnen hat.

Deshalb stehen Verkäufer, die beim Kunden einen negativen Ersteindruck hinterlassen haben, meist auf verlorenem Posten – ganz gleich, wie sehr sie sich bemühen. Verkäufer hingegen, bei denen der Kunde beim „Scannen“ den Eindruck gewann „Wow, das ist sympathischer und fitter Verkäufer“ haben den Auftrag oft schon in der Tasche. Das heißt: Wer als Verkäufer gut drauf ist und beim Kunden eine gute Laune schafft, kommt häufiger zum Ziel. Oder anders formuliert: Mit guter Laune und somit Ausstrahlung (ver-)kauft es sich leichter.

Rufen Sie sich deshalb als Verkäufer vor wichtigen Kundengesprächen folgende sieben Punkte ins Bewusstsein, damit aus ihnen – im positiven Sinne – emotionale Verkaufsgespräche werden.

  1. Menschen kaufen Emotionen: Keine Emotion, kein Umsatz! Emotionen steuern (unbewusst) zu mindestens 70 Prozent die Kundenentscheidungen. Zunächst „kauft“ der Kunde, was Sie ausstrahlen und erst danach Ihr Angebot. Emotionalisieren Sie daher Ihre Gespräche und Präsentationen.
  2. Der Verkaufserfolg beginnt im Kopf! Eine gute Stimmung sorgt für eine gute Gesprächsatmosphäre und damit für einen guten Gesprächsverlauf. Bringen Sie sich daher, bevor Sie Kunden treffen, aktiv in Bestlaune.
  3. Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt! Zu Beginn macht Sie Ihre gute Ausstrahlung sympathisch und vertrauenswürdig. Und das eröffnet Ihnen tolle Gespräche. Am Ende zählt dann besonders Ihre Verbindlichkeit.
  4. Ihre Mimik entscheidet! Ihre Körpersprache und hier insbesondere ihre Mimik signalisiert dem Kunden: Freund oder Feind? Denken Sie in Ihren Verkaufsgesprächen daran.
  5. Glaubwürdigkeit ist das „A und O“! Passt Ihr Verhalten und Ihre Stimme dazu, was Sie gerade (aus-)sagen? „Was“ Sie sagen. ist zwar wichtig. Noch entscheidender ist aber das „Wie“ (Verhalten/Stimme), also die Emotion.
  6. Be different! Menschen lieben und vertrauen Marken. Werden Sie zu einer echten, leidenschaftlichen Marke, indem Sie Ihre Ecken und Kanten zeigen und für eine emotionale Botschaft stehen.
  7. Beschenken Sie Ihre Kunden! Mit Zeit, positiven Emotionen und ehrlichem Interesse beziehungsweise Aufmerksamkeit.

Wenn Sie diese 7 Punkte bei Kundenkontakten beherzigen, begeben Sie sich in die Erfolgsspur. Das heißt, Sie erzielen mehr Abschlüsse in kürzerer Zeit. Denn weil sich die Kunden im Kontakt mit Ihnen wohlfühlen und spüren, dass Sie sie als Person wertschätzen, schenken Sie Ihnen auch ihr Vertrauen.

(Bild: © michanolimit – Fotolia.com)

Ingo Vogel
Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen. Im September erschien im Gabal Verlag sein neuestes Buch Top Emotional Selling: Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer.

5 Kommentare

  1. Kann ich nur zu 100% unterschreiben!
    Wir argumentieren zwar im Kopf – aber entscheiden tun wir am Ende immer mit dem Bauch!
    Natürlich dürfen wir, gerade im B2B Geschäft die rationale und professionelle Vorgehensweise im Vertrieb niemals vergessen – denn nur ein „sympathischer“ Verkäufer macht noch keinen Abschluss, insbesondere wenn Produkt, Dienstleistung oder die Geschäftsgebarung nicht passen!

  2. Alles klar, alt, bekannt und wahr. Und dann…? Antwort vom Kunden nach drei Terminen und über vier Stunden Beratung….Tolles Angebot genau das Produkt möchte ich haben aber im Internet/Konkurenz habe ich das gleiche Produkt billiger gesehen (309,95 zu 270,95). Natürlich vom Verkaufsprofi dann auf die vorzüge hingewiesen, local zu kaufen, Service, Umtausch, Reparatur usw. und im Preis auf 290,00 entgegen gekommen aber nein. Das Problem sehe ich nicht mehr beim Verkäufer sondern, dass die Arbeit nichts mehr wert ist bzw. noch schlimmer, der Kunde zieht sich alle relevanten Info incl. dem Einkaufserlebnis und bestellt dann schön anonym in Netz und die Webshops habe unseren Erfolg. Die Internetshops würden bei weitem nich so laufen, wenn es uns nicht gebe!
    Oder die Mitbewerber, die sich geschultes (rethorisch wie fachbezogen) Personal sparen, uns die Beratung machen lassen und dann mit Prozenten im mehrstelligen bereich werben. Da kann ich die ganze Rethorik getrost vergessen!
    Aber der Kunde ist König, Kaiser und unser Brötchengeber. Wir lächen bis zu Schluss und die Kunden werden merken, dass wenn Beratung gesucht wird, wird keiner mehr da sein.

    Kopf hoch
    Dan

    • Besser spät als nie:
      Ich kann Ihre Position verstehen, sehe das aber anders. Denn wenn ich die Verantwortung wegschieben (etwa auf das Preisbewusstsein des Kunden), kann ich auch nichts mehr beeinflussen. Die Realität zeigt aber: es ist eigentlich nur eine Frage der Anpassung und eine neue Herausforderung. Und genau da greift ja wieder emotionales Verkaufen;-]

  3. Die Darstellung deckt sich 100% mit meinen Erfahrungen. Auch Verkäufer haben eben mal emotional schlechte Tage. Die kann man definitiv an der Tagesabrechnung ablesen. Also beginnen wir jeden Tag mit einem freundlichen Lächeln ;-) und es wird ein erfolgreicher werden.

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