Checkliste: So gehst du erfolgreich mit Reklamationen um

„Hurra, eine Reklamation!“, solltest du froh und dankbar rufen, wenn ein Kunde eine Beschwerde hat. Jede ausgedrückte Reklamation, egal ob mündlich oder schriftlich vorgetragen, ist ein Kundengeschenk.

Und ein kostbarer Lerngewinn: Eine Chance, Schwachstellen aufzudecken, Fehler abzustellen, Verbesserungsprozesse einzuleiten, Innovationen anzustoßen, einen zaudernden Kunden zurückzuholen, negative Mundpropaganda zu vermeiden und seinen guten Ruf zu retten. Vor allem aber: Eine Chance, Kundenverluste zu vermeiden.

Denn was einen Kunden ärgert, das stört womöglich viele andere auch.

Und so reagierst du im Gespräch mit einem Kunden:

1. Reklamation? Ruhe bewahren
2. Verständnis zeigen
3. Bei der Reklamation gut hinhören
4. Nicht persönlich nehmen
5. Reklamation: Entschuldige dich!
6. Wiederhole wichtige Punkte
7. Mängel aufschreiben
8. Bedanke dich!
9. Schnell und effizient auf die Reklamation reagieren
10. Während der Reklamation kulant sein
11. Alles wieder OK?
12. Reklamation in die Datenbank
13. Der nächste Kauf
14. Reklamation: Die schriftliche Antwort
15. Analysen der Reklamation erstellen
16. Aus Fehlern lernen

Reklamation? Ruhe bewahren

• Reklamierende Kunden sind oft aufgeregt und sehr empfindlich. Denn ihnen ist – rein subjektiv betrachtet – großes Unrecht widerfahren. Reagiere geduldig und höflich.
• Wer verärgert und wütend ist, braucht Zeit, um sich wieder zu fangen.
• Suche einen ruhigen Ort auf. Vermeide Zuschauer! Sprich langsam und mit tiefer, beruhigender Stimme. Gehen, sitzen, etwas zu essen und zu trinken beruhigt.

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Verständnis zeigen

• Aus Sicht des Kunden ist (fast) jede Reklamation sachlich und emotional begründet. Er fühlt sich also im Recht. Sag (und meine = signalisiere): „Ich kann Ihre Verärgerung gut nachvollziehen. Sie haben alles vorbereitet und dann ist … passiert. Herr XY, sagen Sie mir doch bitte ganz offen, wie es genau dazu kam.“
• Um bedeutende Reklamationen und Kunden sollte sich der Chef persönlich kümmern. Das signalisiert: Wichtig!

Bei der Reklamation gut hinhören

• Wer reklamiert, muss Dampf ablassen. Lass den Kunden unbedingt ausreden und höre aktiv hin (kurze, zustimmende Worte und Gesten). Zeige Anteilnahme, drücke Mitgefühl aus – aber ohne jede Übertreibung.
• Nicht mitjammern, nicht widersprechen, nicht bagatellisieren, nicht anzweifeln. Gib auch keine oberlehrerhaften Ratschläge. Mach keine Gegenvorwürfe.
• Und suche nie die Schuld beim Kunden, sonst entsteht Überdruck: Er explodiert und du hast ihn wahrscheinlich für immer verloren.

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