Checkliste: So gehst du erfolgreich mit Reklamationen um

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Alles wieder OK?

  • Vergewissere dich, dass der Kunde mit deiner Reklamationsbearbeitung zufrieden gestellt wurde und dass alles nach Plan gelaufen ist.
  • Signalisiere, dass du ihn als Kunden behalten willst („Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie auch beim nächsten Mal wieder bei uns kaufen.“).

Reklamation in die Datenbank

  • Nimm jede Reklamation in die Kundenhistorie auf, sodass für alle Mitarbeiter auf den ersten Blick erkennbar ist, wer sich bereits wie oft und warum beschwert hat.
  • Insbesondere der zuständige Verkäufer bzw. Betreuer muss über den Vorgang Bescheid wissen, damit er sich beim nächsten Kontakt kein blaues Auge holt.
  • Reklamierende Kunden sind sensibilisiert. Behandle sie daher in Zukunft mit besonderer Sorgfalt. Informiere den Kunden über Verbesserungen und Neuerungen, deren Ideengeber er war. Bedanke dich mit einer Aufmerksamkeit.

Der nächste Kauf

  • Biete dem Kunden baldmöglichst etwas zum Kauf an. Wie im wahren Leben reagieren wir nach einer angenommenen Entschuldigung meist wohlwollend und großherzig.
  • Und schließlich: Vergewissere dich im Rahmen einer Nachfass-Aktion, dass der Beschwerdeführer tatsächlich dein Kunde geblieben ist.

Reklamation: Die schriftliche Antwort

  • Verfasse bei schriftlichen Beschwerden eine schnelle, individualisierte und sensibel auf das Problem eingehende Antwort – mit plausiblen Erklärungen.
  • Textbausteine werden von aufgeklärten Kunden schon längst erkannt und als entwürdigend erlebt. Lass jemanden aus dem Top-Management den Brief mitunterschreiben. Das schmeichelt.
  • Versende, wenn nötig, einen Zwischenbescheid. Denn: Schriftliche Reklamationen sind besonders gefährlich. Der Kunde denkt meist sofort über einen Wechsel nach.

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Analysen der Reklamation erstellen

  • Analysiere systematisch die eingehenden Beschwerden auf Verbesserungspotenzial. Implementiere eine zentrale Datenbank mit allen aufgetretenen Problemen sowie den gefundenen Lösungen.
  • Erstelle Statistiken mit den häufigsten Beschwerdegründen sowie periodische Vergleiche. Ermittle Kennzahlen, auch auf der Basis verschiedener Kundentypen. Bereite Reklamationsberichte grafisch auf und gib diese an das Top-Management weiter.

Aus Fehlern lernen

  • Erarbeite mit den betroffenen Mitarbeitern gemeinsam konkrete Handlungsempfehlungen und sichere deren Umsetzung.
  • Nutze das erworbene Wissen zur Prävention, so dass mögliche zukünftige Beschwerden bereits vorweggenommen werden können.
  • Sorge für breite Akzeptanz. Definiere in Abstimmung mit den entsprechenden Abteilungen Vorgaben und Jahresziele. Knüpfe gegebenenfalls daran sinnvolle Prämien.
  • Ein effizientes EDV-gestütztes Beschwerdemanagement mit Informationen, die von allen Abteilungen im Unternehmen sinnvoll genutzt werden, gilt als eine der wirkungsvollsten Stellschrauben zur Steigerung der Kundentreue und zum Vorbeugen von Kundenschwund. Leider ist der Umgang mit Beschwerden auch heute noch in vielen Unternehmen eine große Baustelle. So wird etwa vielfach der Vertrieb nicht automatisch informiert, wenn eine Reklamation eingeht. Oder Kunden mit einem eskalierten Beschwerdestatus werden munter weiter mit Mailings beschickt.
  • Umso positiver fallen all diejenigen auf, die in Hinblick auf eine professionelle Reklamationsbearbeitung wahre Meister sind.
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Anne M. Schüller
Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Ihre jüngsten Bücher heißen „Die Orbit-Organisation“ und „Querdenker verzweifelt gesucht“.

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