Checkliste: So gehst du erfolgreich mit Reklamationen um

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Nicht persönlich nehmen

  • Die Wut des Kunden betrifft eigentlich die Sache, auch wenn er persönlich wird und in seiner Wortwahl daneben greift. Mit Wut im Bauch zwingt uns unser evolutionäres Programm, zu verletzten. Früher haben wir dazu die Keule ausgepackt, zivilisierte Kopfarbeiter des 21. Jahrhunderts tun dies mit Worten.
  • Reagiere nicht beleidigt, überhöre persönliche Angriffe. Schiebe alles Emotionale unkommentiert beiseite, um dich auf den Kern der Sache konzentrieren zu können.

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Reklamation: Entschuldige dich!

  • Unbedingt, in jedem Fall und ehrlich gemeint („Es tut mir leid, dass Sie durch uns solche Unannehmlichkeiten hatten.“). Gestehe Fehler ohne Rechtfertigung ein, zeige dich kritikfähig.
  • Und bitte: Keine Schuldzuweisungen an Kollegen oder andere Abteilungen, keine Tricksereien, keine Lügen!

Wiederhole wichtige Punkte

  • Wiederhole die wichtigsten Punkte in eigenen Worten: „Habe ich Sie so richtig verstanden, dass…“ Dabei kannst du bereits entgiften, das heißt, du wählst ein wenig sachlichere Worte. Dies beruhigt, neutralisiert und schafft Übereinstimmung.
  • Ein positives Gesprächsklima ist der erste Schritt zu einer konstruktiven Lösung.

Mängel aufschreiben

  • Insbesondere bei gravierenden Beschwerden: Notiere handschriftlich, was der Kunde bemängelt und erfrage gezielt die Fakten. Durch Mitschreiben wird die Situation sofort sachlicher und konkreter.
  • Erfolgt die Beschwerde telefonisch, dann signalisiere, dass du mitschreibst. Du kannst nun bei der Erledigung auf diese Informationen zurückgreifen. Und: Der Kunde merkt, dass du ihn ernst und sein Anliegen wichtig nimmst.

Bedanke dich!

  • Und zwar in jedem Fall, denn eine Reklamation ist ein Geschenk. Der Kunde gibt mit seiner Reklamation Hinweise auf Schwachstellen im Unternehmen und zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf.
  • Außerdem signalisiert er, dass er an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert ist, sonst würde er sich nicht die Mühe machen, zu reklamieren.

Schnell und effizient auf die Reklamation reagieren

  • Betrachte dich als Eigentümer der Reklamation, reagiere selbst. Schnelligkeit geht vor Ausführlichkeit. So kann man bereits beim Kunden per Handy erste Instruktionen an den Innendienst geben.
  • Erarbeite die Lösung am Besten mit dem Kunden gemeinsam. Auf die einlenkende Frage: „Was haben Sie sich, Herr Kunde, denn vorgestellt?“ schrauben die meisten Beschwerdeführer ihre Maximalforderung sofort zurück. Macht man sich als Unternehmen verletzbar, setzt beim Kunden eine Art Beißhemmung ein.
  • Schließlich: Vergewissere dich, dass der Kunde von deiner Reaktion angetan ist. („Sind Sie mit der Regulierung auch wirklich zufrieden? Was hätten wir noch besser machen können?“) Zeige dich großzügig, vor allem bei der Erledigung von Kleinigkeiten.
  • Herrscht Unsicherheit, was der Kunde nun eigentlich will, dann frage: „Was können wir tun, um dies wieder gut zu machen?“
  • Halte dein Versprechen in jedem Fall voll und ganz ein. Rückrufe, die du zusagst, müssen erfolgen. Lösungen, die du ankündigst, muss der Kunde auch vorfinden.

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Während der Reklamation kulant sein

  • Neben dem tatsächlichen Schaden hat der Kunde auch einen emotionalen Schaden erlitten. Er hat sich aufgeregt, war enttäuscht oder verärgert. Somit sind Stresshormone durch seinen Körper gerauscht und die haben ja in der Tat einen Schaden verursacht. Auch dies muss behoben werden. Das nennen wir Kulanz, und die tut ganz besonders gut.
  • Überrasche den Kunden also mit einer Kleinigkeit „on top“, mit der er gar nicht gerechnet hat. Betrachte dies als Investition in die Treue des Kunden bzw. als Beraterhonorar, denn Reklamationen sind externe Qualitätskontrolle.
  • Kleinkariertheit und Knauserigkeit sind daher völlig fehl am Platz. Definiere die wenigen Fälle, in denen du eine Forderung zurückweisen musstest.
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Anne M. Schüller
Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Ihre jüngsten Bücher heißen „Die Orbit-Organisation“ und „Querdenker verzweifelt gesucht“.

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