Die Covid-19-Pandemie und der Konflikt in der Ukraine haben erhebliche Auswirkungen auf den Einzelhandel, sowohl online als auch offline. Verbraucher erleben längere Lieferzeiten und höhere Preise in vielen Branchen, insbesondere in der Möbelindustrie. Infolgedessen reagieren Kunden zunehmend sensibel auf negative Erfahrungen und geben schlechte Bewertungen auf den gängigen Plattformen ab. Ein Reputationsverlust durch negative Bewertungen kann schwerwiegende Folgen haben.

Relevanz des Reputationsmanagements

Ein effektives Reputationsmanagement ist daher unerlässlich, um die Reputation des Unternehmens zu stärken und zu erhalten. Eine gute Reputation ist heute unerlässlich, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. Branchen, die bisher vor allem auf den stationären Verkauf gesetzt haben, müssen sich heute an Online-Bewertungsportalen messen lassen und ihre Strategien entsprechend anpassen.

Das frühzeitige Erkennen von negativen Trends und eine schnelle Reaktion sind dabei von großer Bedeutung.

Unternehmen, die den Umgang mit Bewertungen vernachlässigen, laufen Gefahr, dass sich aus einer einzigen negativen Bewertung ein Shitstorm entwickelt, der die Reputation nachhaltig schädigt. Es ist daher ratsam, Bewertungen auf Plattformen wie Google und Co. aktiv zu managen und auf negative Bewertungen zu reagieren, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten.

Wichtige Elemente der Reputationsanalyse

Eine erfolgreiche Reputationsstrategie ist kein Zufallsprodukt, sondern erfordert ein umfassendes Monitoring aller relevanten Kanäle, Portale und Foren. Um tiefere Einblicke zu gewinnen, können Unternehmen Umfragen einsetzen, um die Stimmung bei verschiedenen Stakeholdern wie Konsumenten oder Mitarbeitern zu erfassen.

Auch eine ergänzende Analyse der Medienberichterstattung ist sinnvoll.

Digitale Tools helfen Unternehmen, ihre Online-Reputation zu überwachen und schnell auf negative Berichterstattung zu reagieren. Nutzer können direkt aus dem Tool heraus auf Bewertungen antworten und sich dank umfangreicher Filter- und Suchfunktionen schnell einen Überblick über ihre Reputation verschaffen. Integrierte KI-Funktionen schlagen mögliche Formulierungen vor, um eine individuelle und schnelle Reaktion zu gewährleisten und die Wahrnehmung des Unternehmens positiv zu beeinflussen.

Da es sich bei der Reputationsanalyse immer um eine Momentaufnahme handelt, ist es ratsam, einen Krisenmanagementplan zu erstellen, der die Zuständigkeiten und das Vorgehen im Ernstfall festlegt. Auf diese Weise geht keine wertvolle Zeit verloren. Eine Schulung des Teams vor dem ersten Krisenfall sensibilisiert die Mitarbeiter für mögliche Reputationsrisiken und versetzt sie in die Lage, angemessen zu reagieren.

Richtiger Umgang mit Bewertungen

Der erfolgreiche Umgang mit Bewertungen erfordert eine proaktive Unternehmenskommunikation. Wenn ein Unternehmen schnell, präzise und gezielt auf Kritik reagiert, signalisiert es Souveränität und Vertrauenswürdigkeit. Wenn zum Beispiel ein Möbelhändler seine Kunden rechtzeitig über Lieferverzögerungen informiert, schafft er Transparenz und vermeidet negative Bewertungen.

Eine aktive Kommunikation ist sowohl bei positiven als auch bei negativen Bewertungen von Vorteil. Eine kleine Dankesnachricht bei einer positiven Bewertung zeigt ehrliche Wertschätzung. Bei negativen Bewertungen ist Fingerspitzengefühl gefragt. Hier sollte der Kommentar Verständnis vermitteln und eine einvernehmliche Lösung anregen. Am besten erfolgt eine Antwort innerhalb von 24 Stunden.

Wenn negative Bewertungen unbeantwortet bleiben, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass weitere Personen sich anschließen und ihre negativen Erfahrungen teilen.

Wenn Bewertungen diffamierend, verleumderisch oder unwahr sind, muss ein Unternehmen nicht einfach zusehen. Es hat sich bewährt, den Verfasser zu kontaktieren und gemeinsam eine Lösung zu finden. Wenn dies nicht funktioniert, sollte die Bewertung auf Unwahrheiten, Verleumdungen oder diffamierende Inhalte geprüft und dem Portal gemeldet werden. Das Portal prüft dann, ob die Bewertung mit seinen Richtlinien vereinbar ist.

Um unerwünschte Bewertungen zu vermeiden, ist es für Unternehmen wichtig, regelmäßig positive Bewertungen zu erhalten. Proaktives Handeln lohnt sich, da viele Kunden bereit sind, ein positives Einkaufserlebnis mit einer guten Bewertung zu belohnen.

Fazit

Insgesamt ist Prävention der beste Schutz, wenn es um den Schutz der Reputation geht. Ein Beispiel hierfür ist die Möbelbranche, die aufgrund der Corona-Krise einen Digitalisierungsschub erlebt hat. Mit dem Anstieg des Online-Kaufs von Möbeln hat sich auch das Kundenfeedback in den digitalen Raum verlagert. Viele Unternehmen haben diese Entwicklung unterschätzt und zu spät auf die Flut negativer Bewertungen reagiert. Nun müssen sie den erlittenen Reputationsverlust ausgleichen. Möbelunternehmen, die frühzeitig ihre Online-Reputation pflegen, profitieren in Krisenzeiten von ihrer guten Vorarbeit. Eine sorgfältige Prävention bietet in allen Branchen den besten Schutz vor Reputationsverlust.

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