Wie du mit negativen Online-Bewertungen umgehst

Negative Bewertungen können für ein lokales Unternehmen lähmend sein – vor allem, wenn das Unternehmen zunächst nur wenige Bewertungen hat. Noch schlimmer? Negative Bewertungen, auf die nicht reagiert wird.

Lasse diese Online-Wunden nicht eitern! Der Umgang mit negativen Bewertungen muss nicht schwierig sein und kann sogar als Chance für Marketing und Markenbildung genutzt werden.

Warum auf negative Bewertungen reagieren?

Leider kannst du eine schlechte Bewertung nicht einfach ignorieren, bis sie verschwunden ist. Eine unangenehme Bewertung zu ignorieren, kann die Sache sogar noch schlimmer machen.

Denke daran, du antwortest nicht nur dem einen Rezensenten. Du sprichst zu allen, die diese Bewertung lesen, einschließlich potenzieller künftiger KundInnen. Eine Antwort ist deine Chance, die Dinge richtig zu stellen.

Wenn sich ein Kunde persönlich bei dir beschwert, würdest du versuchen, die Sache in Ordnung zu bringen. Dasselbe gilt für Online-Bewertungen: Trotz des unpersönlichen Charakters von Online-Bewertungen ist die Sache noch nicht ausgestanden. Du kannst das Blatt noch wenden.

Eine Antwort zeigt anderen LeserInnen, dass du nicht dubios oder nachlässig mit dem Feedback umgehst und Maßnahmen ergriffen hast, um sicherzustellen, dass dieses Problem dem nächsten Kunden nicht mehr passiert.

Das Beste, was du bei einer schlechten Bewertung machen kannst, ist eine schnelle und strategische Reaktion. Im Folgenden erfährst du, wie dein Unternehmen auf negative Bewertungen reagieren sollte, um das Beste aus einer unangenehmen Situation zu machen.

Wie du auf negative Bewertungen reagierst (4 Schritte)

Schritt 1: Entschuldige dich und zeige Mitgefühl in deiner Antwort auf die negative Bewertung.

Erkenne die Bedenken des Kunden an. Auch wenn sie unbegründet sind, zeige Verständnis für die schlechte Erfahrung, die der Kunde gemacht hat.

„Es tut mir leid, von Ihrer schlechten Erfahrung zu hören“.

Wenn sich ein Kunde meldet, um eine negative Bewertung abzugeben, liegt das oft daran, dass er nicht das Ergebnis erreicht hat, das er sich zu Beginn seiner Beziehung zu dem Unternehmen erhofft hatte.

Sei es, dass der Kunde ein Haar in seinen Spaghetti fand, eine schlechte Interaktion mit einem Mitarbeiter erlebte oder die Realität nicht ganz mit den Marketingbildern übereinstimmte, die er im Vorfeld online durchstöbert hatte.

Es ist deine Aufgabe als Antwortgeber zu bestätigen, dass etwas nicht gut gelaufen ist, und du springst ein, um die Probleme zu lösen.

Schritt 2: Füge in deiner Antwort auf die schlechte Bewertung ein wenig Marketing ein.

Erkläre, was deine Kunden normalerweise erleben.

„Normalerweise sind wir für unsere außergewöhnliche Liebe zum Detail bekannt und wir bedauern, dass wir das Ziel verfehlt haben.“

Damit signalisierst du nicht nur anderen Verbrauchern, die die Bewertung lesen, dass die Erfahrung des Beschwerdeführers von der Norm abweicht, sondern schaffst auch die Möglichkeit, den Kunden zurückzuholen und ihm zu zeigen, wie es ist, mit der Marke positiv zu interagieren.

Schritt 3: Führe das Gespräch offline.

Gib die Kontaktdaten eines Mitarbeiters des Unternehmens an, damit sie das Problem persönlich besprechen können.

„Mein Name ist [Name] und ich bin der [Eigentümer/Manager]. Wenn Sie das Problem weiter besprechen möchten, kontaktieren Sie mich bitte unter [Telefonnummer / E-Mail].“

Indem du die Lösung offline und unter Ausschluss der Öffentlichkeit herbeiführst, kannst du eine private Lösung finden, ohne dass die schmutzige Wäsche des Unternehmens für alle sichtbar in der Öffentlichkeit gewaschen wird.

Sobald die Beschwerde geklärt ist, hast du außerdem die Möglichkeit, den Kunden zu bitten, die negative Bewertung ganz zu entfernen. Durch die Aufforderung, die negative Bewertung zu entfernen, verbesserst du deine Gesamtbewertung und verhinderst, dass ein neuer potenzieller Kunde auf die Bemerkungen stößt und sich deshalb gegen einen Kauf bei dem Unternehmen entscheidet.

Schritt 4: Halte deine Antwort einfach, kurz und bündig.

Wenn du auf eine schlechte Bewertung antwortest, gehe nicht zu sehr ins Detail und stelle keine Fragen. So vermeidest du, dass der verärgerte Kunde durch seine Antwort auf die Bewertung noch mehr negatives Feedback abgibt. Drei Sätze für deine gesamte Antwort sind eine gute Faustregel.

EXTRA: Social-Media-Kritik: So gehst du richtig mit negativen Kommentaren um

Dieser Artikel wurde auf Englisch verfasst und auf vendasta.com veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren LeserInnen zu relevanten Themen austauschen können.