Social-Media-Kritik: So gehst du richtig mit negativen Kommentaren um

Die wohl größte Angst, die bei Unternehmen herrscht, wenn sie sich im Social-Media-Bereich bewegen, ist die der negativen Kommentare. Jedes Unternehmen hätte es gerne, wenn es nur positive Reaktionen bekommen würde, doch Social-Media ermuntert dazu, auch Kritik zu äußern. Was im ersten Moment schlecht aussieht, kann auf lange Sicht durchaus positive Konsequenzen für das Unternehmen haben.

Im Folgenden erfährst du, welche Möglichkeiten du hast, mit Kritik oder negativen Kommentaren umzugehen.

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Eines ist klar: Mit Auftritten im Social-Media macht man sich einem breiten Publikum bekannt. Dies führt dazu, dass natürlich nicht jeder dem Unternehmen wohlgesonnen ist. Social Media gibt jedem die Möglichkeit, das eigene Befinden zum Ausdruck zu bringen. Das ist eine tolle Chance für jedes Unternehmen, aber natürlich auch eine Gefahr, wenn es in die entgegengesetzte Richtung geht. Nachdem es vor allem auf Facebook zu solchen, für Unternehmen herausfordernden Kommentaren kommt, beschränken wir uns auf diese Plattform, wobei die Aussagen auch für andere Kanäle Gültigkeit haben.

Löschen von negativen Kommentaren

Jedem Unternehmen muss klar sein, dass diese Variante einer Zensur gleichkommt. Social Media lebt schließlich auch vom Austausch, von der kommunikativen Auseinandersetzung. Wenn dem nun ein Riegel vorgeschoben wird, hat man die Funktionsweise dieser Plattformen nicht verstanden.

Das Löschen von Beiträgen ist wirklich nur in den seltensten Fällen zu empfehlen. Dann nämlich, wenn es zu Beleidigungen oder zu rechtsbedenklichen Statements kommt. Dies sind jedoch wirklich gute Gründe, um Postings zu löschen.

Der Nachteil dieser Vorgehensweise ist, dass sowohl Autor und Leser des ursprünglichen Posts sehen, dass dieser gelöscht wurde. Mit weiteren negativen Reaktionen ist daher zu rechnen. Haben Sie jedoch gute Gründe, wie zuvor bereits erwähnt, dann ist diese Vorgehensweise sinnvoll.

Verbergen von negativen Kommentaren

Auf Facebook gibt es die Möglichkeit, den jeweiligen Kommentar zu verbergen. Der Autor des Postings sieht dies nicht, da für ihn der Kommentar noch immer ersichtlich ist. Einzig die anderen User sehen verborgene Inhalte nicht, sodass Reaktionen darauf ausbleiben.

Auch hier muss angemerkt werden, dass diese Vorgehensweise Zensur ist. Verbergen eignet sich wirklich nur in den Fällen, wo keine Basis für Kritik vorhanden ist. Wenn es dem Kritiker nur daran gelegen ist, das Unternehmen schlecht zu machen, ohne wirklich Kritik zu äußern, die dem Unternehmen nützt, dann kann dies eine strategisch sinnvolle Variante sein.

Ignorieren von negativen Beiträgen

Dies ist natürlich die am leichtesten umzusetzende Variante. Man geht einfach nicht auf die negativen Kommentare ein und lässt sie für alle anderen Leser sichtbar im Kommentarfeld. Dies kann dann Sinn machen, wenn es zuvor schon viele positive oder zumindest neutrale Kommentare gegeben hat.

Allerdings lauern hier zwei Gefahrenquellen:

1. Durch das Stehenlassen des Kommentars kann sich eine Welle der Empörung aufbauen, weil neutrale User angestachelt werden.
2. Der Kritiker kann sich bemüßigt fühlen, weitere Postings zu verfassen, weil er nicht wahrgenommen wird.

Wie du siehst kann dieses Vorgehen auch gefährlich sein.

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Retourkutsche

Bei dieser Vorgehensweise spielt das Unternehmen den Ball genauso flach oder hoch zurück, wie es ihn bekommen hat. Wenn Kritik flapsig geäußert wurde, wird mit gleicher Flapsigkeit zurück geantwortet. In manchen Situationen kann dies durchaus charmant und kreativ sein. Allerdings hängt es schon stark davon ab, welches Unternehmen die Antwort in dieser Art verfasst. Wenn es ein hippes, neues Label ist, wird dies eine gute Strategie sein. Wenn es ein etabliertes, großes Unternehmen ist, wird es eher als unpassend wahrgenommen werden.

Tendenziell raten wir von dieser Strategie ab. Es lauern einfach zu viele Fallstricke.

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Kritik annehmen und Handeln

Respekt und Wertschätzung wünschen wir uns alle. Manchmal ist es in den Sozialen Medien schwierig, die Etikette zu wahren. Dennoch sollten sich Unternehmen darum bemühen. Hinter der überwiegenden Mehrheit der negativen Kommentare steckt tatsächlich ein Funken Wahrheit. Genau dieser Kern könnte dazu beitragen, das Unternehmen weiter zu entwickeln. Es ist gratis Feedback von einem enttäuschten Kunden. Dieser hatte Erwartungen, welche nicht erfüllt wurden.

Zeig in den Kommentaren, dass du die Äußerungen ernst nimmst und dich um Lösungen bemühst. Den weiteren Kommunikationsverlauf kannst du über Messenger, E-Mail oder andere Kanäle vollziehen.

Wenn es zu einer Einigung zwischen Unternehmen und Kritiker gekommen ist, sollte dies wieder in den Kommentaren sichtbar gemacht werden. So haben Leser des Kommunikationsverlaufs die Chance zu sehen, dass du als Unternehmen aktiv wurdest.

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