11 Tipps zum richtigen Umgang mit Kritik

Die wenigsten von uns möchten gern kritisiert werden und viele Menschen wissen nicht so richtig, wie sie mit einer Kritiksituation umgehen sollen. Besonders für Mitarbeiter, die Kundenkontakt haben, kann Kritik ein gutes Feedback sein, mit dem man arbeiten kann und sollte, denn so kommen wir noch viel besser an die eigentlichen Bedürfnisse des Kunden.

Doch empfinden wir Kritik oft unangenehm und nehmen diese meist ganz schnell persönlich. Beispielsweise, wenn wir den Ton oder die Formulierung als aggressiv und verurteilend wahrnehmen oder wir im Gesicht des Kunden Ärger sehen.

Der Punkt ist, dass Kritik auf der Inhalts-, Sach- als und auf der Beziehungsebene stattfindet und somit schnell als Verletzung wahrgenommen wird. Typische Reaktionen sind oft:

• das Ganze einfach ignorieren bzw. drüber hinweggehen,
• ein zu schnelles sich rechtfertigen bzw. verteidigen,
• verbal zurückschlagen,
• beleidigt sein,
• innerlich erstarren usw.

Daher ist es wichtig, sich mit seiner eigenen Kritikfähigkeit zu beschäftigen. Kritikfähigkeit ist eine Voraussetzung für die Arbeit mit Menschen. Kritikfähig zu sein, bedeutet sachlich formulierte Kritik anzunehmen und aushalten zu können, konstruktive Kritik zu akzeptieren und die beanstandeten Punkte dann auch zu hinterfragen, die eigene Leistung zu reflektieren und zu daran zu arbeiten.

Welche Möglichkeiten stehen dir konkret zur Verfügung in Kritiksituationen?

1. Nicht sofort verteidigen

Viele reagieren auf Kritik schnell mit Verteidigung, lassen ihr Gegenüber nicht ausreden, fallen ihm ins Wort oder kontern zum Beispiel mit einem „Ja, aber…“ Das ist allerdings nicht die beste Variante, um eine konstruktive Diskussion einzuleiten, sondern führt meist dazu, dass der Konflikt eskaliert. Denn dein Gegenüber fühlt sich durch diese Reaktion nicht ernst genommen und wird eher noch wütender.

2. Bleib ruhig und höre aufmerksam und ohne zu unterbrechen

Wiederhole das Gesagte zunächst mit deinen eigenen Worten, zum einen um zu signalisieren „Ich hören Ihnen zu, ich nehme Sie ernst“ und zum anderen um zu klären, dass du alles richtig verstanden hast, um so eventuellen Missverständnissen vorzubeugen.

Anschließend kannst du deinen Standpunkt aus deiner Sicht darlegen. Natürlich kann es auch sein, dass der Kunde nicht richtig liegt oder sich irrt. Begründe deine Meinung, bleibe dabei sachlich und ruhig.

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Gedanken kontrollieren und gelassen reagieren

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3. Der Ton macht die Musik

Sei immer freundlich und sprich bewusst ruhig und langsam.

4. Empathie zeigen

Versuch bitte nicht deinen Kunden davon zu überzeugen, dass er im Unrecht ist. Dies führt in den meisten Fällen eher zur Eskalation oder der Kunde wendet sich enttäuscht ab. Folgende Antworten helfen, dass der Kunde erstmal besänftigt ist und sich verstanden fühlt:

• „Ich kann Ihre Enttäuschung nachvollziehen“
• „Das Angebot entspricht noch nicht Ihren Wünschen?“
• „Aus dieser Sicht habe ich das noch gar nicht betrachtet.“
• „Unsere Reaktion ist noch nicht so, wie Sie es sich vorgestellt haben?“
• „Habe ich das richtig verstanden, dass …?“

Zudem merkt er auch schnell, dass du aufgeschlossen und bereit bist, das Thema zu klären.

5. Konkret werden

Häufig werden sehr ungenaue und allgemeine Kritikpunkte aufgezählt. Versuche, mit deinem Kunden ins Gespräch zu kommen, frage gezielt nach und konkretisiere die Punkte:

• „Was genau stört Sie?“
• „Was genau funktioniert denn nicht“
• „Womit genau sind Sie noch nicht zufrieden?“
• „Was ist Ihr konkreter Wunsch an mich?“

So findest du übrigens auch gleichzeitig heraus, ob es sich überhaupt um berechtigte und konstruktive Kritik handelt.

6. Wenn der Kunde recht hat

Fehler können passieren. Und es ist keine Schande sie zuzugeben, ganz im Gegenteil. Wir sind Menschen und keine Maschinen. Es geht am Ende um eine gute Beziehung zu deinem Kunden, denn nur so profitieren beide.

EXTRA: Diese Fehler verzeiht dir kein Kunde im Gespräch

7. Der Kunde als Problemlöser – neue Perspektiven

Hör genau zu, was der Kunde äußert oder kritisiert, denn häufig sind in der Kritik schon Gedanken, Ideen oder auch Lösungsansätze genannt, die zu einer Lösung beitragen können.

Kritik ist auch deshalb sehr wertvoll, weil du das ganze aus einer anderen, neuen Perspektive sehen kannst.

Dein Gegenüber betrachtet das Problem bzw. Thema wahrscheinlich aus Kundensicht und eröffnet dir dadurch einen neuen Blickwinkel. Vielleicht hast du das so von der Seite her noch gar nicht betrachtet. Versuche doch einmal die Sichtweise deines Kunden nachzuvollziehen.

8. Lösungen aufzeigen

Was für Möglichkeiten hast du jetzt konkret? Besprich das in Ruhe mit deinem Kunden. Vielleicht kannst du sogar Vorschläge des Kunden aufgreifen. Akzeptiere allerdings keine überzogenen Forderungen. Frage zusammenfassend unbedingt noch mal nach, ob der Kunde mit der Lösung einverstanden ist, um so die Lösung abzuschließen.

Übrigens ist es sinnvoll, sich in einer ruhigen Minute mit dem Thema schon einmal zu beschäftigen: Überlege bereits im Vorfeld, wie du reagieren sollst, wenn sich ein Kunde beschwert oder Kritik äußert. Frage dich, was du in diesen Fällen tun kannst, welche Möglichkeiten du dann hast, zu reagieren.

Solche Themen lassen sich auch gut im Team klären. Damit kannst du bereits weit im Vorfeld einer solchen möglichen Situation den Ernstfall „durchspielen“. Dann bist du deutlich souveräner, wenn es wirklich zu einer solchen Situation kommt. Ganz nach dem Motto: „Erwarteter Stress, ist nur halber Stress.“

9. Mit einem guten Gefühl auseinandergehen

Bedanke dich zum Abschluss bei deinem Kunden für die Kritik zum Beispiel mit den Worten: „Vielen Dank noch einmal für Ihr Feedback, das war mir sehr wichtig“. Achte aber auch darauf, dass du es auch genauso meinst.

EXTRA: Kundenbindung: Nutze die Psychologie!

10. Mach dir anschließend Notizen

Alle Korrekturen bzw. Nachbesserungen die beim Kunden vorgenommen wurden, sollten notiert werden. So lässt sich für alle nachvollziehen, wie welche Situation gelöst wurde. Und so können auch „regelmäßige“ Nörgler ausgemacht werden.

11. Habe deinen Kunden immer im Blick

Achte während der gesamten Zeit auf Reaktionen bei deinem Kunden. Auch wenn Kunden nicht immer etwas sagen, lohnt sich ein Blick auf die Mimik und Körpersprache. Häufig kannst du hier bereits erkennen, dass etwas nicht passt oder gefällt, es eventuell nicht nach den Vorstellungen und Wünschen abläuft oder ausgefallen ist. Achte besonders auf die nonverbalen Signale und frage dann gleich beim Kunden nach.