Sprachmuster: Das Erfolgsgeheimnis im Vetrieb

Für Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter ist der Umgang mit Kunden nicht immer einfach. Da ist der Satz „Behandle jeden Kunden so, wie dieser behandelt werden will“, längst nicht immer so leicht umzusetzen. Damit das im täglichen Gespräch mit Kunden gelingt, kann es dir helfen, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Auch das Aufgreifen von Sprachmustern, die der einzelne Kunde verwendet, ist ein Erfolgsgeheimnis im Vertrieb.

Jeder Kunde ist anders

Sicher kennst auch du solche Situationen durch deine tägliche Arbeit: Mit manchen Kunden wird man sofort warm, mit anderen dagegen wird man auch in 100 Jahren noch nicht auf einer Wellenlänge sein, egal, wie sehr man sich bemüht. Wenn du als Verkäufer mit einem Kunden zu tun hast, der dir sehr ähnlich ist, oder aber mit jemandem, der völlig anders tickt, dann treten solche Situationen auf.

Doch wie schaffst du es, zu fast jedem Kunden ein gutes Verhältnis aufzubauen?

Am ehesten gelingt dies den Topverkäufern, indem sie das Auftreten, die Körpersprache und Sprachmuster ihres Gegenübers wahrnehmen und diese „kopieren“. Wenn ein Verkäufer Sprachmuster verwendet, die dem Kunden vertraut sind, ist es leichter, mit ihm ins Gespräch zu kommen und so eine Vertrauensbasis aufzubauen.

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Sprachmuster machen den Unterschied

Denk im täglichen Gespräch immer daran, dass es wichtig ist, bei verschiedenen Gesprächspartnern für das gleiche Produkt andere Argumente aufzuzählen und diese so zu formulieren, dass sie in die Gedanken- und Vorstellungswelt deines Gegenübers passen.

Indem du Sprachmuster aufgreifst, die auch der Kunde verwendet, und diese das ganze Verkaufsgespräch über beibehältst, kannst du nicht nur konkrete Bilder im Kopf deines Kunden hervorrufen, sondern auch Vertrauen und Sympathie erzeugen – eine der wichtigsten Grundlagen in einem Verkaufsgespräch.

4 Grundtypen von Kunden

1. Der dominante Typ

Er ist sehr pragmatisch, erfolgs- und ergebnisorientiert, tritt bestimmt und entschlossen auf und will möglichst schnell zum Ziel kommen. Er schätzt klare Ansagen ohne Zeitverlust. Dieser Typ kommt in Gesprächen direkt zur Sache und redet mehr, als er zuhört.

Bei ihm solltest du sofort zur Sache kommen, Smalltalk vermeiden, dein Gespräch auf belegbaren Fakten aufbauen und durch Ergebnisse überzeugen.

Überzeuge den roten Typen mit einer sachlichen und nicht mit einer emotionalen Argumentation, die klar und strukturiert und logisch im Aufbau ist. Binde dein Gegenüber aktiv ins Gespräch ein und biete ihm Alternativen an. Schlecht wäre es, wenn du bei einem Gespräch mit einem Kunden dieser Art:

• nicht vorbereitet bist
• zu langsam sprichst
• dich wiederholst
• ausschweifend oder emotional kommunizierst

2. Der initiative Typ

Er lässt sich mehr von Emotionen leiten. Er ist offen, positiv, kreativ und redet gern. So lässt er sich schnell für etwas begeistern, bei ihm stehen Spaß und Freude im Vordergrund. Auch hat er einen ausgeprägten Sinn für Ästhetik. Mit nüchternen Zahlen und Fakten befasst er sich ungern.

Ein Gespräch mit diesem Typen kann freundschaftlich und vertrauensvoll geführt werden. Er teilt seine Gefühle gerne mit und erzählt oft Geschichten oder Anekdoten. Nimm dir Zeit für den Beziehungsaufbau. Ideal ist es auch, Referenzen von anderen Kunden zu erwähnen. Keinesfalls solltest du:

• deinen Kunden von oben herab behandeln
• pausenlos und zu viel sprechen und damit das Gespräch beherrschen wollen

3. Der stetige Typ

Er ist sehr verständnisvoll, mitfühlend und geduldig. Er schätzt Verlässlichkeit, Sicherheit und Beständigkeit. Ihm sind ein harmonisches Umfeld und eine ebensolche Gesprächsatmosphäre wichtig. Seine Kaufentscheidungen wägt er sehr sorgfältig ab. Dieser Typ hört gerne zu, spricht selbst weniger und weicht kaum von seiner Meinung ab.

Zum Einstieg in das Gespräch solltest du erstmal über persönliche Themen sprechen, um gemeinsame Interessen zu finden. Vermittele ihm einen detaillierten Plan und Sicherheit. Nicht zum Erfolg führen:

• sofort auf den Punkt zu kommen
• ausschließlich Fakten und Zahlen zu nennen
• Versprechungen machen, die man nicht einhalten kann
• eine sofortige Entscheidung einfordern

4. Der faktenorientierte Typ

Er zeichnet sich durch seine besonnene und analytische Vorgehensweise aus. Für Aussagen und Informationen fordert er gern Belege und prüft diese auch selbst nochmal nach. Auch er trifft Entscheidungen sehr überlegt, allerdings deutlich rationaler als der stetige Typ. Dieser Typ als Gesprächspartner ist sehr logisch, analytisch und sachlich in seinem Denken. Er wägt alles genau ab und geht dabei vorsichtig und diplomatisch vor.

Bereite dich für das Gespräch mit ihm ideal vor und trage nur belegbare Informationen zusammen. Kontraproduktiv und von Nachteil ist es:

• sich zu widersprechen
• impulsiv oder drängend zu sein

Gute Kundenorientierung orientiert sich an der Sprache

Wenn du erkannt hast, welcher Typ dein Gegenüber ist, kannst du im Zuge einer guten Kundenorientierung das passende Sprachmuster auswählen.

So ist es beispielsweise bei einem dominanten Kunden hilfreich, von einer über „100-jährigen Erfolgsgeschichte in dynamischen Märkten“ zu berichten, während du beim initiativen Kunden lieber das Unternehmen mit 100 Jahren Tradition erwähnen solltest.

Stehst du mit einem stetigen Kunden in Verhandlungen, so stellst du am besten die Kreativität und den Spaß in den Vordergrund: „Seit über 100 Jahren finden wir immer wieder aufs Neue kreative Lösungen“ wäre hier ein guter Ansatz. Der faktenorientierte Kunde braucht für seine Kaufentscheidung konkrete Zahlen und Daten.

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Schlüsselbegriffe für den jeweiligen Kundentypus

Für die tägliche Arbeit mit Kunden sind auch bestimmte Schlüsselbegriffe wichtig, von denen sich Kunden sofort angesprochen fühlen:

Dominante Kunden wollen Begriffe wie:

• Wachstum
• Chancen
• Erfolg
• Effizienz hören

Ein initiativer Kunde dagegen reagiert immer stark auf Emotionen. Ein Beispiel: „Lassen Sie sich von unseren außergewöhnlichen Kompositionen begeistern.“ Für einen faktenorientierten Gesprächspartner würde ein solcher Satz zu Irritationen führen, denn für ihn zählen Klarheit und Vernunft. Er ist auf rationale Argumente angewiesen, die der Verkäufer mit Zahlen und Fakten untermauern kann.

Einen stetigen Kunden kannst du nur schwer für „innovative“ Lösungen begeistern. Ihm erläuterst du besser, welche Sicherheitskontrollen das Produkt durchlaufen hat und dass das Unternehmen nach höchsten Sicherheitsstandards zertifiziert ist.

All diese Sprachmuster haben eins gemeinsam:

Es geht darum, eine höhere Achtsamkeit für den Kunden und dessen individuellen Bedürfnisse zu haben.

Denn nur, wenn du deinem Gegenüber gut zuhörst, kannst du seine Sprachmuster spiegeln und dich damit noch besser auf ihn einstellen. Dann gelingt es in Zukunft nicht nur Spitzenverkäufern, komplizierte Sachverhalte einfach und verständlich darzustellen und die richtigen Bilder im Kopf ihrer Kunden hervorzurufen.

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