Krisenmanagement: Gute Kommunikation in einer Krise

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Krisenmanagement: Gute Kommunikation in einer Krise
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Der Begriff „Krise“ entstammt aus dem Griechischen und kann unterschiedlich definiert werden. Unter anderem beschreibt Krise die Entwicklung einer wichtigen Sache in eine bessere oder schlechtere Richtung sowie eine Störung. Des Weiteren bezeichnet „Krisenmanagement“ einen Führungsprozess, um Krisen in Unternehmen zu vermeiden und bewältigen.

Um dein Unternehmen gekonnt durch eine Krise zu führen, solltest du eine Kommunikationsstrategie entwickeln. Diese kann sowohl aus einem einzelnen Instrument bestehen, als auch eine Kombination aus mehreren Instrumenten sein.

In diesem Artikel erhältst du einen Überblick, wie du deine Kommunikationsstrategie für eine Krisensituation vorbereitest und dein Krisenmanagement verbessern kannst.

1. Liegt eine Krise vor und wenn ja welche?

Zunächst solltest du überprüfen, welche Merkmale dafürsprechen, dass eine Krise vorliegt. Die nachfolgende Infografik zeigt Kennzeichen von Krisen in Unternehmen auf.

Merkmale von Krisen
© unternehmer.de, in Anlehnung an Töpfer, 1999, S. 15.

Sollte dein Unternehmen in einer komplexen Problemsituation sein, geht dies zudem mit einem hohen Handlungsdruck einher. Darüber hinaus können bewusste Anschläge auf das Unternehmen oder dessen Produkte kriminell sein.

EXTRA: Unternehmenskommunikation in Krisenzeiten: So gewinnst du das Vertrauen deiner Kunden

Des Weiteren solltest du festhalten, um welche Art von Krise es sich handelt. Es gibt drei Arten von Krisen:

  1. Eruptive Krisen, welche plötzlich auftreten, langsam beginnen und nach dem Höhepunkt wieder abflachen.
  2. Schleichende Krisen, welche latent vorhanden sind, langsam anwachsen und sich zu einer echten Krise entwickeln.
  3. Periodische Krisen, welche sich schwach ankündigen und sich durch einen wechselhaften Verlauf kennzeichnen.

Nachdem du die Art der Krise identifiziert hast, kannst du deine Kommunikationsstrategie danach ausrichten.

2. Kommunikationstrategie für das Krisenmanagement entwickeln

Der Autor Herrmann S. beschreibt auf der Seite 79 in seinem Buch „Kommunikation bei Krisenausbruch. Wirkung von Krisen-PR und Koorientierung auf die journalistische Wahrnehmung“ fünf Elemente, welche eine Kommunikationsstrategie enthalten sollte. Stelle sicher, dass deine Kommunikationsstrategie diese fünf Elemente enthält:

  1. Frame die Krise aus deinem Unternehmensblickwinkel
  2. Spreche den Betroffenen dein Mitgefühl aus
  3. Distanziere dich mit Hilfe von drei Strategien von der Krise
    a. Einzelne Fakten bestreiten
    b. Einen Sündenbock opfern
    c. Die Krise als unnatürlich und nicht repräsentativ darstellen
  4. Löse das Problem, welches die Krise verursacht hat
  5. Erkläre zudem, wie du das Problem gelöst hast

Versuche außerdem aus Kritik zu lernen und konsistente Kontrollmaßnahmen einzurichten, um ein erneutes Anwachsen der Krise zu vermeiden. Hierbei ist eine Krisenprävention von großer Bedeutung.

3. Krisenprävention für das Krisenmanagement

Fertige anschließend eine umfassende Checkliste zur Vorbereitung auf weitere Krisen an. Die nachfolgende Checkliste wurde beispielhaft für eine Social-Media-Krise erstellt.

Präventio: Social Media
© unternehmer.de, in Anlehnung an: Fiederer & Ternès, 2017, S.103

Zuletzt gilt es deine Kommunikationsstrategie zu überprüfen, bewerten und verbessern.

Jedes Unternehmen trifft früher oder später auf eine Krise.

Folglich solltest du dich vorbereiten und dein Unternehmen langfristig krisenfest machen.

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Frederike Engelhardt
Frederike Engelhardt absolvierte von 2018-2021 ihr duales Studium bei unternehmer.de. Sie war in der Redaktion tätig und schrieb u.a. zu den Themen Finanzen, Management und Recht Außerdem war sie für Social Media sowie diverse SEO-Maßnahmen zuständig. Ihre Bachelorarbeit schrieb sie zum Thema Snippet-Optimierung, welches zum Fachgebiet SEO gehört.

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