Wann hast du zuletzt die Qualität eurer Kundenkontakte auf Herz und Nieren geprüft oder hat sich die Gewohnheit bereits eingenistet? Bei der Vielzahl von Interaktionen in so machen Unternehmen zwischen KundeInnen und Mitarbeitenden dürfte sich blinde Routine schneller breit machen als einem lieb ist. Dabei ist der Kundenkontakt ein Stellhebel in jedem Unternehmen, der Umsatz anbahnen oder Umsatz vernichten kann. Denn ohne Kontakt ist jede Beziehung tot, das ist im beruflichen nicht anders wie im privaten Umfeld.

Jeder positive Kundenkontakt sorgt dafür, dass das Beziehungskonto, welches imaginär zwischen deinem Unternehmen und dem Kunden steht, mit der nützlichen Währung für stabile Beziehungen gefüllt ist.

Allein schon deswegen sollte der Kundenkontakt immer wieder unter die Lupe. Wenn du deine Kundenkontakte einer Frischekur unterziehen möchten kannst du nachfolgende Punkte dafür nutzen:

Individualität

KundInnen wollen nicht wie Massenware behandelt werden – sie wollen gehört und verstanden werden. Jeder Kontakt braucht seine Quality-Time, in der es um die Belange der KundInnen geht. Wenn Mitarbeitende sich deutlich spürbar für die KundInnen interessieren, ihm zuhören, Fragen stellen und sich um sein Anliegen versiert kümmern, ist die Zufriedenheitsskala im grünen Bereich. Dunkelgrün wird’s, wenn der Kunde dann noch eine für ihn relevante und interessante Neuigkeit erfährt oder ihm unerwartet Erfreuliches widerfährt.

Wie gehaltvoll sind eure Kundenkontakte gestaltet?

Dialogführung

Wer führt bei Ihnen die Gespräche und wie intensiv werden KundInnen in die Gespräche integriert? Dürfen KundInnen in Gesprächen mitmischen und hat er einen Anteil am Ergebnis? Wie oft werden in Kundenkontakten Monologe geführt und KundInnen mit langweiligen und nährstoffarmen Informationen zugemüllt. Die Kunst sind gute Fragen, die KundInnen aktivieren und in die Gespräche mit einbeziehen. Wer als Mitarbeitende im Kundenkontakt ein gutes Repertoire an Fragen hat, ist in der Lage, hervorragende und beiderseits bereicherndere Gespräche zu führen.

Wie gut und nützlich sind eure Fragen in Kundenkontakten?

Vertriebsorientierung

Jeder Kundenkontakt kann genutzt werden, um KundenInnen für die weiteren Angebote deines Unternehmens zu sensibilisieren. „Was der Bauer nicht kennt, dass frisst er nicht“ und „Was der Kunde nicht kennt, dass kauft er nicht“. So einfach ist die Formel und insbesondere Kundenkontakte eigenen sich hervorragend, um KundInnen mit neuen Themen „warm“ zu machen. Je höher der Grad der Vertrautheit mit einer Leistung oder einem Produkt ist, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass KundInnen den Kauf in Betracht zieht. Steter Tropfen höhlt den Stein. Was deine Mitarbeitenden im Kundenkontakt dafür brauchen, sind sanfte Appetizer, die KundInnen behutsam zu den nächsten Vertriebsschritten führen. Der Kundenkontakt kann immer für eine mentale Einladung genutzt werden, um die Kenntnisse über die Angebotsplatte deines Unternehmens interessant und spannend zu erweitern.

Wie intensiv wird das Potenzial Vertriebsorientierung in euren Kontakten genutzt?

Datenoptimierung

Ohne Daten, und seien es nur die aktuellen und garantierten Erreichbarkeiten von KundInnen sollten in jeder Interaktion aktualisiert werden. Was sind Stammdaten Von KundInnen und haben alle Mitarbeitenden im Kundenkontakt darüber Einigkeit, was Stammdaten sind? Werden Stammdaten immer wieder aktualisiert. Wer hier schon sehr gut aufgestellt ist, kann jede Interaktion nutzen, um weitere Daten zu erfragen. Dabei müsste allerdings vorab geklärt werden, welche Daten eine Relevanz haben, um daraufhin Kundinnen passgenaue Angebote zu kredenzen.

Wie systematisch erfasst ihr relevante Kundendaten?

Ergebnis

Was würde Ihnen spontan einfallen, wenn ich Ihnen dieses Prinzip für Interaktionen vorgebe: Jeder Kundenkontakt führt zu einem messbaren Ergebnis? Welche Ideen fallen Ihnen direkt ein? Gibt es Ziele bei Ihnen im Unternehmen für die Kontakte mit KundInnen? Und selbst wenn es keine vertrieblichen Ziele gibt, gibt es Ziele, die die Stärkung der Beziehung zur Folge haben? Jeder Mitarbeitende ist stolz, wenn er Interaktionen mit einem eindeutigen und nachvollziehbaren Ergebnis abschließen kann. Dazu müssen Ziele bekannt und selbstverständlich auch realistisch erreichbar sein. Um KundInnen und Mitarbeitenden Gutes zu tun, braucht es Ziele, die immer erreichbar und wirkungsstark sind und Ziele, die fast unverschämt sind oder eine echte Herausforderung darstellen. Wenn du mit Minimalzielen und Maximalzielen arbeiten, wirst du dafür sorgen, dass jeder Kontakt zu einem Ergebnis führt und deine beiden Akteure erfüllt aus den täglichen Gesprächen gehen.

Wie motivierend und stärkend sind eure Ziele im Kundenkontakt?

Wirkung

Mit welchen Gefühl geht KundInnen und Mitarbeitende aus der Interaktion? Mal abgesehen von der Bedeutung, die der Beginn einer Interaktion hat, vertun viele ihre Chancen gegen Ende eines Gespräches. Gerade das Ende einer Interaktion braucht noch einmal einen unerwarteten Tusch, damit das Gespräch in guter Erinnerung bleibt. Der Recency-Effekt sagt, dass das Ende besonders erinnert wird. Meist ist es doch das, das gegen Ende von Gesprächen die Luft raus ist und die Verabschiedung einem lauen Lüftchen gleicht. Wer aber für das Ende noch einmal mit wichtigen Fakten, einer professionellen Zusammenfassung oder mit erfrischenden Informationen aufwarten kann, legt einen wichtigen Stein für eine mindestens positive Erinnerung, wenn nicht sogar einen erzählenswerten Moment.

Wie steuert ihr insbesondere die emotionale Wirkung in Kundendialogen?

Zeitgeist

Wer schon lange in Kundenkontakten arbeitet hat seine etablierten Gesprächs-Routinen. Ob diese nun zum Erfolg führen oder einfach nur das Gespräch über die Bühne bringen, ist dabei die spannende Frage. So wie man seine Kleidung immer wieder wäscht, sollten Worte und Formulierungen regelmäßig durch den Schonwaschgang. Manche Floskeln sind überholt und wirken schon zu Beginn des Kontaktes wie jedes andere beliebige Gespräch und versetzen KundInnen in eine Trance der Gleichgültigkeit oder Langeweile. Belebende und frische Formulierungen entstehen nicht per Zufall. Erstens sollte sich zumindest das Team untereinander helfen und gegenseitig regelmäßig Feedback geben. Zweitens können im Team gut platzierte Formulierung ausgetauscht werden, nach dem Motto: „Was ist dir in deinen Gesprächen erzählwürdiges über die Lippen gekommen?“

Wie häufig regenerieret ihr eure Kundenkontakte?

Aus den vielen Kontakten mit KundInnen kann immer mehr rausgeholt werden, um die Beziehung zu stabilisieren und zu stärken. Denn der Vertriebserfolg ist die Folge einer guten Beziehung und nicht umgekehrt. Wenn du an diesem Punkt immer wieder mit frischen Ideen aufwartest, werden nicht nur KundInnen erfreut sein – auch deine Mitarbeitenden werden mit mehr Freude den Kundenkontakt gestalten, denn welche Mitarbeitenden freuen sich nicht auch, wenn sie KundInnen in Gesprächen begeistern können?