E-Commerce überrascht immer wieder. In den letzten Jahren hat der Onlinehandel, der ohnehin maximal beliebt zu sein schien, nochmals zugelegt. Ein Onlineshop ist Pflicht – heißt es für Einzelhandelsunternehmen, die groß werden wollen. Aber wie wirst du wahrnehmbar neben denen, die schon (über)groß sind? Der einzige Weg, um mitzuhalten: Die Strategien der Big Player Amazon und Co. kennen – und sie selbst anwenden.

1. Neukundengewinnung

Um neue KundInnen zu gewinnen, gibt es verschiedene Maßnahmen. Wichtig hierbei:

Die Kosten dürfen einen bestimmten Prozentsatz am Umsatz, den dieser Kunde generiert, nicht übersteigen.

Hier muss vorab genau kalkuliert werden. Die Stichworte lauten: Identifizierung der branchenspezifischen Kennzahlen und performanceorientiertes Marketing. Wie viel Traffic brauche ich für einen Einkauf? Wie viel werde ich dieses Jahr voraussichtlich verdienen? Im Zuge solcher Überlegungen lässt sich dein Marketing evaluieren und anpassen. Es kann sich anbieten, mit einem Coach, der Expertise im E-Commerce besitzt, zusammenzuarbeiten, um deine Schlüsselzahlen zu identifizieren.

2. Usability und Corporate Image

Die zentrale Frage: Wie gut ist deine Conversion-Rate, d.h. wie erfolgreich verwandelt dein Onlineshop KaufinteressentInnen in KundInnen? Ausschließlich gute Produkte zu haben, reicht dazu nicht aus. Seien wir ehrlich: Ginge es nur nach Produktqualität, wäre so mancher Verkaufsriese pleite. Für KundInnen ist die Architektur eines Shops wichtig. Wie benutzerfreundlich ist die Navigation und lassen sich die Produkte leicht finden? Einkaufen muss Spaß machen und ein Erlebnis sein – auch online. Ist der Look des Shops hochwertig, assoziiere ich das auch mit dem/der BetreiberIn und der Ware. Genauso wollen aufgeklärte KundInnen in unserer Informationsgesellschaft Fakten: Eine transparente Angabe der Lieferzeit direkt auf der Produktseite steigert die Conversion-Rate um 30%. Ansonsten gilt Service, Service, Service: Eine bestimmte Zahlungsart, wie die in Deutschland beliebte Lastschrift nicht anzubieten, kostet KundInnen. Kostenloser Versand ist ebenfalls ein Muss. Die Lieferkosten planst du vorab in den Produktpreis ein.

3. Werte

Wenn du es schaffst, deine Ziele mit den Zielen deiner KundInnen zu verbinden, schaffst du Bedeutendes. Dann ist Einkaufen in deinem Onlineshop keine Entscheidung mehr, sondern ein Statement. Das klingt nicht nur toll, sondern bringt dir Mehrwert. Dazu brauchst du einen ideellen roten Faden, der sich durch dein Business zieht und mit dem sich KundInnen identifizieren können. Dabei hilft dir die Erstellung eigenen Contents über einen Blog oder Videos. Indem du z.B. über dich und deine Firmengeschichte erzählst, entsteht Nähe. Zeig deinen KundInnen, was dich und deine Marke ausmacht – so können sie sich mit dir identifizieren.

4. StammkundInnen-Boost

Wiederkehrende KundInnen sind das Erfolgsgeheimnis nachhaltig erfolgreicher Shops. Sie erzeugen eine starke Hebelwirkung. Damit es zum Loyalitätsverhältnis kommt, braucht es Vertrauen. Basis ist die Qualität deiner Produkte. Außerdem solltest du Tools für die Sendungsverfolgung und den Customer Support nutzen. Am wichtigsten: Gib keine Versprechen, die du nicht halten kannst! Wenn Fehler passieren, solltest du sie offen kommunizieren und erklären. Eine gelungene Krisenkommunikation kann über die Zukunft eines Unternehmens entscheiden. Unzufriedene KundInnen kann sich niemand leisten. Sie zu ignorieren, noch weniger.

5. Interaktion

Zu guter Letzt: Nutze Social Media! Dabei solltest du darauf achten, deine Produkte nicht zu offensiv zu bewerben. Präsentiere dein Business sympathisch und zeige, wo deine Produkte herkommen. Klassisches Influencer-Marketing wirkt häufig zu gewollt und kann negativ ausgelegt werden. User Generated Content ist dagegen kreativer. Indem du auf Social Media Menschen animierst, deinen Account zu taggen oder im Rahmen eines Gewinnspiels kreativen Content zu produzieren, bekommst du viel Reichweite für wenig Aufwand. Versuche, eine Community aufzubauen und regelmäßig mit ihr in Kontakt zu treten. Die Maxime lautet:

ohne Communitymanagement kein Social Media!

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