Potenziale und Grenzen von Chatbots im HR Management

Wenn du dich in letzter Zeit bei einem Unternehmen beworben hast, konntest du vielleicht bereits Bekanntschaft mit ihnen machen: Chatbots gehören zum HR Management und führen immer häufiger durch Teile von Online-Bewerbungsverfahren.

Aus Sicht von HR-ManagerInnen und Unternehmen erleichtern sie den Umgang mit einer Vielzahl von BewerberInnen. Die kleinen smarten Assistenten dringen dabei immer weiter in viele Bereiche des Bewerberprozesses vor wie Recruiting, Onboarding und mehr.

Wo haben sie sich bereits bewährt und wo findet der Einsatz der KI (noch) Grenzen? Erfahre mehr in diesem Beitrag.

Die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots im HR Management

Ihrer Definition nach erfüllen Chatbots als virtuelle Roboter festgelegte Kommunikationsaufgaben im Austausch zum Beispiel mit BewerberInnen. Sie werden für eine Zuarbeit im HR-Bereich programmiert und nehmen den HR-MitarbeiterInnen bestimmte Bereiche im kommunikativen Austauschprozess mit BewerberInnen oder anderen MitarbeiterInnen ab.

So beantworten sie auf Unternehmenswebseiten vielleicht Fragen zu offenen Stellen, nehmen im Bewerbungsprozess Informationen von BewerberInnen auf oder unterstützen die Einarbeitung neuer MitarbeiterInnen durch Einführung in unternehmerische Prozesse. Auch Weiterbildung ist in manchen Bereichen bereits über Chatbots möglich.

Überall dort, wo es um den Austausch standardisierter Informationen geht, haben die virtuellen Roboter sich einen Platz im HR-Bereich erobert. Je weiter die Entwicklung der KI insgesamt vorangeht, desto breiter werden Anwendungsbereiche der Chatbots.

Sie kommen jetzt auch beim Recruiting zum Einsatz, indem sie Bewerberprofile erstellen, die später von den MitarbeiterInnen im HR weiterverarbeitet werden können. Technisch gesehen könnte der digitale Kollege in seiner Bestform auch das Interview in einem ersten Bewerbungsgespräch übernehmen.

Gibt es Grenzen beim Einsatz von Chatbots im HR Management?

Es gibt abgesehen von technischen Fragen eine sehr deutliche Grenze beim Einsatz von Chatbots in HR-Bereich: In Deutschland dürfen elektronische Systeme rechtlich keine Entscheidungen über Bewerbungen und andere relevante HR-Bereiche treffen.

Der Einsatz der smarten Assistenten ist deshalb insgesamt auf eine Zuarbeit limitiert, weil bei jeder Entscheidung noch menschliches Eingreifen erforderlich wird. Für die Effektivität der Arbeit der kommt es wesentlich auf die technische Gestaltung, die zugrunde liegende Datenbasis und die erfolgreiche Einbindung in den gesamten HR-Prozess, zum Beispiel im Bewerbermanagement, an. Ist die technische Grundlage nicht sauber gestaltet, wird der Bot eher zum Problem als zum Helfer.

Beim Einsatz von KI im HR-Segment stellen sich in diesem Kontext weitere Fragen:

• Wo beginnt der HR-Entscheidungsprozess, wenn beispielsweise Recruiter-Profile angelegt werden?
• Ist KI nicht immer nur so gut wie die zugrundeliegende Datenbasis und der Lernfortschritt des Chatbots zum jeweiligen Einsatzzeitpunkt?
• Können Chatbots unter Umständen mehr Arbeit machen als Arbeitsaufwand einsparen?
• Wollen Menschen mit Robotern kommunizieren?

EXTRA: Was ist ein Chatbot und was bringt er Unternehmen?

So sehen Bewerber und Mitarbeiter Chatbots

Einer Untersuchung der Hochschule Mainz zufolge sehen BewerberInnen und KanditatInnen in Recruitingprozessen die digitalen Assistenten in der Mehrheit nicht unbedingt negativ. Positiv äußern sich eher solche BewerberInnen, die schon mal mit Chatbots zu tun hatten.

Kritik richtet sich vor allem gegen den unpersönlichen Umgang mit der KI und deren mangelnder Empathie. Besonders groß ist die Ablehnung, wenn ein Chatbot ein erstes Interview in einem Bewerbungsgespräch übernehmen würde. Für einen solchen Einsatz haben sich in einer aktuellen Umfrage nur 3 % der Befragten ausgesprochen.

An dieser Stelle könnten die Sichtweisen von BewerberInnen und HRlerInnen vielleicht sehr deutlich auseinanderdriften. Für MitarbeiterInnen im HR-Bereich könnte gerade in der Übernahme dieser Erstinterviews eine große Arbeitserleichterung liegen.

Die Sichtweise der HRler auf Chatbots

Hier ergeben sich allgemeine Zustimmungswerte von über 50 %. Dabei geht es vor allem um die Übernahme von standardisierten Prozessen wie die Abfrage bestimmter Informationen von einer Vielzahl von Personen, die allgemein als sinnvolle Zuarbeit angesehen wird.

Allerdings gibt es auch kritische Stimmen. Bedenken und Argumente fokussieren sich hier zum Beispiel auf die

• Frage der Sinnhaftigkeit beim Nutzen eines Chatbots.
• empfundene Unpersönlichkeit.
• mangelndes Vertrauen in KI.
• auf eine allgemein Skepsis gegenüber der Automatisierung des HR-Bereiches.

Vielfach kommt es bei der Einschätzung des Chatbots auch darauf an, wie technisch ausgereift die dahinterstehende KI und wie groß die Datenbasis sind. In einer sehr einfachen Form kann ein Chatbot sogar mehr Arbeit für die HR-MitarbeiterInnen produzieren, wenn er ständig Fragen nicht beantworten kann und dann an den menschlichen Gesprächspartner verweist.

Fazit

Zurzeit ist der Einsatz von Chatbots im HR Management teilweise noch technisch begrenzt, weil die Qualität der KI und der Data Analytics ebenfalls noch Grenzen haben. Viele HRlerInnen scheinen aber einen größeren potenziellen Nutzen im Einsatz von effektiv arbeitenden digitalen Assistenten auch für die Zukunft zu sehen.

Ebenso stehen die BewerberInnen/MitarbeiterInnen Chatbots nicht grundlegend ablehnend gegenüber. Auf der anderen Seite sind aus rechtlichen, ethischen und vielen weiteren Gründen menschliche HRlerInnen auch mittel- und langfristig nicht ersetzbar.

Die Entscheidungsgewalt liegt am Ende bei dir. Das scheint auch gut so, weil Chatbots laut ihrer Bestimmung fähige, digitale Assistenten sein sollen und keine Entscheider.