Community Management: 12 Tipps für erfolgreiche Online-Communities

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Community Management: 12 Tipps für erfolgreiche Online-Communities
© mohamed_hassan - pixabay.com

Mit dem Siegeszug der sozialen Medien veränderte sich die Business-Welt grundlegend. Communities gibt es heutzutage nicht nur in Form der großen sozialen Netzwerke. Jeder Unternehmer, der ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet und es im Internet zur Diskussion stellt, sollte wissen, worauf es beim Community Management ankommt und wo Fallstricke liegen.

Zahlreiche kleine und größere Online-Shitstorms bekannter Unternehmen zeigen jedoch an, dass dies leichter gesagt als getan ist und gutes Community Management häufig vernachlässigt wird. 

Ganz egal, ob du eine neue Online-Community aufbauen möchtest oder soziale Medien nutzt: Diese 12 Tipps sind Basis eines guten Community Managements und erklären, worauf du im Umgang mit deinen NutzerInnen achten solltest.

12 Erfolgsfaktoren für Online-Communities

1. Baue Vertrauen zur Community auf

Vertrauen ist zentral fürs Community-Building. Nur wenn der Domain und den Inhalten Vertrauen geschenkt wird, engagieren sich UserInnen. Ein Schlüssel hierfür ist eine transparente Kommunikation.

2. Zeige neuen Nutzern schnell den Mehrwert der Community auf

Eine neue App oder eine neue Website ist schnell besucht, aber oft auch schnell wieder verlassen. Nur wenn es in den ersten Minuten gelingt aufzuzeigen, warum sich LeserInnen engagieren sollen und welchen Mehrwert sie davon haben, bleiben sie erhalten. Die Churn-Rate gibt Aufschluss, ob dieses gelingt.

3. Setze klare Regeln gegen Hatespeech und Extremismus

Hasskommentare und extremistische Beiträge sollten sehr streng und zeitnah moderiert werden. Ein klares Regelwerk ist dafür wichtig. Jeder (rechts-)extremistische Beitrag schadet der Domain und schreckt NutzerInnen ab.

4. Nimm deine Nutzer und ihre Wünsche ernst

Fühlen sich NutzerInnen mit ihrem Feedback und ihren Wünschen gehört, interagieren sie häufiger mit der Seite. Kommuniziere dabei immer auf Augenhöhe und erkläre, warum ihre Idee gute oder schlechte Chancen hat, auch im Produkt umgesetzt zu werden. Wichtig ist, keine leeren Versprechungen zu machen.

5. Lass auch kritische Stimmen zu Wort kommen

Kritik ist wichtig und kann aufzeigen, an welchen Punkten Verbesserungsbedarf besteht. Ein offener Umgang mit Kritikern ist daher entscheidend, damit sich deine NutzerInnen ernst genommen fühlen. Konstruktive Kritik sollte nicht leichtfertig gelöscht werden.

6. Bleib deinem Markenkern treu

Versuche, den Nutzerkreis zu erweitern, dürfen nie zu einem Verlust der ursprünglichen Markenidentität fühlen. Sonst besteht die Gefahr, bestehende NutzerInnen zu verlieren.

7. Sei immer ehrlich und respektvoll zu deinen Nutzern – kommuniziere persönlich

In Zeiten von Shitstorms und Hatespeech werden Beleidigungen und weniger konstruktive Kritik nicht immer ausbleiben. Bleibe auch in solchen Fällen deiner Kommunikationslinie treu und interagiere stets respektvoll mit NutzerInnen und KundInnen. Es ist dabei egal, ob es sich um 1:1 oder 1:Many-Konversationen handelt.

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8. Kämpfe um User, binde aber niemanden, der sich nicht mehr mit dem Produkt oder Community identifiziert

Alle NutzerInnen sind wertvoll für dein Unternehmen. Wenn sie deine Community verlassen wollen, ist dies ein Warnsignal, das ernstgenommen werden sollte.

Erforsche die Ursachen und gib niemanden vorschnell auf. Erkenne aber auch, wenn sich Präferenzen ändern. Man muss lernen zu akzeptieren, dass von Zeit zu Zeit auch langjährige NutzerInnen weiterziehen werden.

9. Nutze Umfragen: Sie zeigen, was deine Community bewegt

Kaum etwas ist wichtiger, als informiert zu sein, welche Themen deinen NutzerInnen gerade auf dem Herzen liegen. Umfragen liefern wichtige Insights für dein Business.

10. Plane regelmäßig Aktionen und Events für die Community zu aktuellen Themen

Events, online aber auch offline, steigern die Retention-Rate. Wenn NutzerInnen wissen, dass es häufig Aktionen, Nutzertreffen oder Specials zu bestimmten Anlässen gibt, kehren sie automatisch zu dir zurück.

11. Beziehe Stellung zu gesellschaftlichen Missständen

Mut lohnt sich, auch bei schwierigen Themen. Sei dir sozialer Verantwortung bewusst und beziehe Stellung. Bedenke dabei jedoch auch den Bezug zu deiner Marke, damit Statements nicht anbiedernd oder aufgesetzt wirken. Achte auf mögliche Shitstormgefahren.

12. Personalisiere die Profile deiner Mitarbeiter – dies erzeugt Bindung zwischen Unternehmer und User

NutzerInnen benötigen AnsprechpartnerInnen, von denen sie sich ein Bild machen können. Trete nicht unter anonymen Accounts auf, sondern erschaffe Personas, die LeserInnen im Gedächtnis bleiben.

Fazit: Unternehmenserfolg durch aktives Community Management

Sofern bei jeder Kommunikation diese 12 Punkte berücksichtigt werden, erhöht sich die Chance, eine erfolgreiche Community zu bilden und dauerhaft relevant und erfolgreich zu sein.

Schaue dir erfolgreiche Postings und Interaktionen mit NutzerInnen an und lerne aus Kommunikationen, die nicht ideal verliefen.

Sven Winter und Michael Hilpert
Sven Winter arbeitet seit 2014 in Deutschlands größter Q&A-Community und ist seit 2018 Head of Community Management and Marketing. Sein Team und er interagieren täglich mit über 70.000 von Usern neu erstellten Contentelementen. Michael Hilpert ist Community Manager und gestaltet seit vier Jahren gutefrage mit. Er legt Wert auf Kommunikationsabläufe, die Usern nicht nur das Gefühl geben ernst genommen zu werden, sondern sie auch tatsächlich ernst nehmen.

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