5 Gründe, weshalb Unternehmen auf ihre Kunden hören sollten

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Vor allem für den Mittelstand können Umfang und Komplexität der zahlreichen Bewertungs- und Verbraucherplattformen, Online-Shops, Social-Media-Kanäle, Foren und Blogs, aber auch „das-im-Auge-behalten-der-Konkurrenz“ schnell überfordern. Doch effektives Monitoring kann letztlich über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens entscheiden und sollte deshalb fundamentaler Bestandteil der Unternehmensphilosophie werden.

Am einfachsten geht dies mit einem umfassenden Review Monitoring Tool, mit dem Unternehmen zum Kundenversteher werden können, ohne dabei in Komplexität und Aufwand zu versinken. So können Anbieter von Produkten und Dienstleistungen nicht nur ihren Kunden „zuhören“, sondern auch schnell und unkompliziert mit ihnen in die Kommunikation gehen.

Der Erfolg eines Unternehmens lässt sich letztendlich an der Kundenzufriedenheit messen. Doch worauf genau sollten Unternehmen achten, um ihre Kunden noch besser zu verstehen? Hier sind ein paar hilfreiche Tipps, die Produkthersteller und Dienstleister beim Zuhören ihrer Kunden beachten können:

1. Sich vom Wettbewerb abheben

Die Konkurrenz schläft nicht. Einerseits kann dies zwar ermüdenden Wettbewerbsdruck auslösen, andererseits bedeutet dies aber auch, dass man mit dem eigenen Unternehmen nicht immer das Rad neu erfinden muss. Stattdessen hilft es oftmals, einen Blick auf die Konkurrenz und deren Kunden zu werfen. Wie schneiden Wettbewerber auf Bewertungsportalen ab, welche Maßnahmen liefen bei ihnen richtig gut, welche nicht? 

Im besten Fall lässt sich so Inspiration dafür finden, wie das eigene Unternehmen besser und anders als die Konkurrenz mit ihren Kunden umgehen kann. Am Ende werden diese  sich nämlich für dasjenige Unternehmen entscheiden, bei denen sie sich am besten aufgehoben fühlen.

2. Zukünftige Kaufabsichten von Kunden sichern

Ein zufriedener Kunde kommt wieder, ein unzufriedener wird sich nach einer Alternative umschauen – der Markt ist voll davon.

Als Unternehmen sollte es deshalb Priorität sein, den Kunden zufrieden zu stellen und so seine Kaufabsichten auch in der Zukunft zu stärken. Doch auch unzufriedene Kunden melden sich – meistens noch lauter – zu Wort, nicht selten ist deren Meinung aber sogar nützlicher. Sollte es nämlich gelingen, durch das (auf)richtige Zuhören die Gründe für die Unzufriedenheit wirklich zu verstehen, lässt sich aus diesem negativen Feedback durchaus etwas Positives lernen: Wie man es als Unternehmen besser machen kann. Wenn es dann auch noch gelingt, den unzufriedenen Kunden zu einem zufriedenen zu machen, wird die Bindung unter Umständen nachhaltig gestärkt.

3. Vertrauen schafft Kundenzufriedenheit

Als Kunde möchte man selbst als „König“ wahrgenommen werden. Dies gilt für jede einzelne Person, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch nimmt. Damit Kunden sich nun aber wirklich gut aufgehoben fühlen, ist eine Vertrauensbasis notwendig, die vor allem durch schnelle und hilfreiche Kontaktaufnahme entstehen kann. Auch die Tonalität spielt hier eine entscheidende Rolle. Einem Kunden, der einem Unternehmen aufgrund einer schlechten Erfahrung misstraut, sollte dabei besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden. So kann vermieden werden, dass dieser abwandert und im schlimmsten Fall seine negativen Erlebnisse mit anderen potentiellen Kunden teilt.

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4. Entwicklung in die richtige Richtung

Angenommen, als Unternehmen hat man sich entschieden, ein paar Dinge anders zu machen – sei es durch eine Fusion, einen internen Wandel oder eine andere größere Veränderung nach außen, wie etwa ein Rebranding. Natürlich werden auch die Kunden auf diese Veränderung reagieren. Dabei sollte es für Unternehmen essenziell sein, auf die Stimmung ihrer Kunden zu hören und schnellstmöglich zu reagieren. Dadurch kann besser gewährleistet werden, dass die Veränderung auch ein positives Ergebnis mit sich bringt.

5. Eingreifen, bevor es eskaliert 

Nicht jede Werbung ist gute Werbung.

Häufen sich schlechte Kundenerfahrungen in Bezug auf ein bestimmtes Thema (z.B. wegen eines defekten Produkts oder mangelndem Kundenservice) kann es zu einem Shitstorm kommen, der sich durch eine Vielzahl von Kanälen zieht. In so einer Situation wird es für Produktanbieter oder Dienstleister extrem schwierig, einzugreifen und zu deeskalieren. Im schlimmsten Fall führt dies zu nachhaltigen Schäden. Deshalb sollten Unternehmen frühzeitig gefährdende Entwicklungen erkennen, um so schnellstmöglich proaktiv damit umzugehen. In vielen Situationen lässt sich so ein Hochkochen eines Problems vermeiden. Bei erfolgreichem Shitstorm Management kann das Resultat ebenfalls eine stärkere Kundenbindung sein.

Philipp Rodewald
Philipp Rodewald gründete gemeinsam mit Jan Bartels 2009 das Social Listening Tool Webbosaurus. Während beide ursprünglich einen Onlineshop für individuell anpassbare Jeans aufbauten, bemerkten sie, dass die Konkurrenz generell sehr schlechtes Social Media Marketing betrieb. Webbosaurus war geboren und startete zunächst als Social Monitoring Tool. Um Kunden zusätzlich die besten Consumer Insights zu Kundenbewertungen auf verschiedensten Plattformen zu ermöglichen, entstand das Review Monitoring von Webbosaurus. Mittlerweile ist ihr Unternehmen der führende Tool-Anbieter für Review Monitoring und Social Listening in Deutschland.

1 Kommentar

  1. Hallo,

    schöner Artikel.

    Kunden sind wichtig und müssen gebunden werden. Darum ist Kommunikation das A und O. Das gilt nicht nur für Unternehmen, auch für Freelancer, Selbständige und Influencer (deren Kunden die Fans sind).

    Insbesondere weil wir sehr abhängig vom Wohlwollen der großen Suchmaschinen sind, braucht es mehrere Kanäle um die Kunden anzusprechen.

    Der beste Weg ist meistens Ehrlichkeit und Transparenz. Das macht eine Marke authentisch.

    VG
    Ronny

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