Verkaufserfolg: Wie die Qualität der Kundenbeziehung objektiv gemessen werden kann

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Business is a people business – oder verkaufen findet immer zwischen Menschen statt.

Das sind typische Redewendungen, die jeder von uns schon einmal gehört hat. Beziehungen aufzubauen und zu pflegen ist essenziell für einen anhaltenden Verkaufserfolg. Doch wenn wir uns fragen, wie ausgeprägt die Beziehung zu einzelnen KundInnen tatsächlich ist, greifen wir auf unser Bauchgefühl zurück. Genau dieses Bauchgefühl sorgt aber dafür, dass es häufig zu Fehleinschätzungen kommt. Immerhin ist die Qualität der meisten Kundenbeziehungen doch sehr gut, oder? Sprechen wir erstmal darüber.

Was sind Kundenbeziehungen?

Um die Qualität der Beziehung zwischen Kunde und Ansprechpartner des Unternehmens zu erkennen, muss zunächst verstanden werden, was genau in diesem Kontext unter Kundenbeziehungen verstanden wird.

Woran wohl als Erstes bei guten Kundenbeziehungen gedacht wird, ist der Aufbau und das Pflegen eines guten Verhältnisses zum Kunden. Das bedeutet also, dass der Kunde gut vom Ansprechpartner des Unternehmens denkt und generell das Image des Unternehmens als sehr positiv ansieht.

Dabei kommuniziert der Kunde auch gerne mit dem Unternehmen und ist nicht genervt von der Kommunikation mit den Kontaktpersonen. Die KundInnen fühlen sich gut betreut und sehen die MitarbeiterInnen als gleichwertige PartnerInnen an, die sie emotional richtig verstehen und genau wissen, was sie wirklich wollen. Kontakte mit dem Unternehmen bleiben für den Kunden als ein positiver Moment in Erinnerung, an welchen diese gerne zurückdenken.

Zusammenfassend geht es also darum, die Bedürfnisse der KundInnen zu verstehen und richtig zu adressieren, sodass sich diese verstanden und abgeholt fühlen.

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Warum sollten Kundenbeziehungen im Fokus stehen?

Eine hohe Qualität in der Kundenbeziehung führt direkt zu einer Reihe von Vorteilen. Zum einen können KundInnen mit einer hohen Qualität der Kundenbeziehung weiterhin angesprochen werden. Dadurch wird die Beziehung zu diesen fortlaufend gestärkt und es ergeben sich Wiederverkaufschancen. Zum anderen können KundInnen mit niedriger Qualität der Kundenbeziehung durch richtige Ansprache und bedürfnisgerechte Angebote vor dem Absprung bewahrt werden. Um Effizienz in den Verkaufsprozess zu bekommen, ist die Messung der Qualität der Kundenbeziehung ein enorm starkes Mittel.

In einer Studie konnte aufgezeigt werden, dass sich die Lead-to-Sale-Conversion zwischen Kontakten mit guter Qualität und schlechter Qualität um über 70 % unterscheidet. Im Umkehrschluss heißt dies, dass durch bessere Ansprache und dem Aufbau einer höheren Qualität der Beziehung bei gleicher Leadanzahl bis zu 70 % mehr KundInnen möglich sind.

Es lohnt sich also in die Qualität der Beziehung zu investieren. Es stellt sich nun allerdings die Frage, wie das Bauchgefühl zur Einschätzung der Beziehung reduziert bzw. abgelöst werden kann.

Wie können Kundenbeziehungen objektiv gemessen werden?

Die objektive Messung der Qualität der Kundenbeziehung ist eine große Herausforderung, da Kundenbeziehungen schlecht greif- und eingrenzbar sind. Wie bereits erläutert, gehört nicht nur ein positives Verhältnis bzw. eine positive Sicht auf das Unternehmen zu einer guten Kundenbeziehung. Denn auch eine richtige, emotionale Kommunikation auf jeder Kontaktebene mit dem Kunden ist wichtig.

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Wissenschaftliche Studien von beispielsweise Tory Higgins legen nahe, dass der Fit zwischen Menschen beispielsweise über die Orientierung zu Gewinnen oder dem Absichern von Risiken gemessen werden kann. Konkreter bedeutet dies, dass dann eine gute Beziehung entsteht, wenn ich verstehe, dass mein Gegenüber tendenziell Risiken sieht und ich das Beheben dieser richtig adressiere. Andere Studien nutzen den Language Style Match, der untersucht, wie ähnlich sich Sprache zwischen zwei Menschen ist. Wiederrum andere messen, wie gut auf die Bedürfnisse des Gegenübers eingegangen wird und kombinieren dabei verschiedene psychologische Studien.

Aus Sicht der Psychologie gibt es eine Kernmessung, nämlich die sprachliche Ähnlichkeit. Diese kann allerdings mit unterschiedlichen Variablen gemessen werden. Das Gute daran ist, dass es mittlerweile viele Beweise dafür gibt, dass sprachliche Ähnlichkeit zu einer guten Beziehung und damit zu mehr Erfolg führt.

Ebenfalls ist die Messung als solches bisher sehr aufwändig. Denn dies passierte in qualitativen Studien, bei der geschulte Personen die einzelnen Begrifflichkeiten identifizierten und die sprachliche Ähnlichkeit berechneten. Um diese Tätigkeit zu automatisieren ist KI ein geeignetes Mittel.

Psychologische KI als Messinstrument für die Verkaufskommunikation.

KI also künstliche Intelligenz und deren Teilbereich, das Natural Language Understanding hilft dabei, Sprache richtig zu deuten. Die KI kann dabei einzelne Wortformen, wie Adjektive, Nomen und Verben erkennen, aber auch komplexere Zusammenhänge wie einzelne Bedeutungen von Sätzen und Worten verstehen. Mit diesem Verständnis ist es dann ein leichtes die Ähnlichkeit zwischen zwei Gruppen zu messen.

Eine beispielhafte Anwendung zur Messung der Qualität der Kundenbeziehung ist die Psychological AI. Diese berechnet auf der Emailkommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter des Unternehmens objektiv die Qualität der Kundenbeziehung. Dabei klassifiziert diese die Kunden nach Personen mit hoher Beziehungsqualität (“A“), mittlerer Beziehungsqualität (“B“) und niedriger Beziehungsqualität (“C“).

So kann jeder Mitarbeiter direkt sehen, bei welchen Kunden Gefahr droht und bei welchen es mit hoher Wahrscheinlichkeit den nächsten Auftrag gibt. Diese KI gibt außerdem Handlungsanweisungen, mit welcher Art der Kommunikation die Beziehung gerettet oder weiter gestärkt werden kann.

Zusammenfassung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die objektive Messung der Qualität der Kundenbeziehung ein essenzieller Aspekt für den Verkaufserfolg darstellt. Daher muss er unbedingt beachtet werden. Da dies allerdings nur unter sehr hohem Aufwand messbar und analysierbar ist, sollten Hilfsmittel wie Künstliche Intelligenz verwendet werden, um eine effiziente Messung und Ansprache zu garantieren.

Simon Tschürtz
Nach mehreren Jahren als Prozessingenieur und Projektleiter bei Audi beschloss Simon Tschürtz, etwas Sinnvolles zu realisieren. Jeden Tag unterstützen er und sein 100W-Team Menschen dabei, ihre eigene Wirkung und ihren Eindruck auf andere zu verbessern, um erfolgreicher zu sein. Diese Unterstützung für andere ist es, was uns bei 100Worte jeden Tag aufs Neue motiviert.

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