Click & Collect: Ein Rettungsanker für den Einzelhandel?

Seit über einem Jahr bestimmt die Pandemie unser Alltagsleben – und massiv vor allem unser Einkaufsverhalten. Bis auf Geschäfte des täglichen Bedarfs mussten fast alle anderen Einzelhändler schließen. Eine Lücke aber gibt es: Click & Collect. Die KundInnen bestellen online, zahlen bestenfalls auch direkt online und kommen die Ware dann im Geschäft abholen. Es klingt einfach und braucht dennoch einige technische Grundlagen, um Ladengeschäft und E-Commerce zu kombinieren und noch ein wenig Nähe zu den KundInnen aufzubauen. Denn nicht für wenige Händler geht es seit einem Jahr um die Existenz.

Mit dem Lockdown hat sich – ähnlich wie das Homeoffice in der Arbeitswelt – das Einkaufsverhalten nachhaltig verändert. Die KundInnen finden wachsenden Gefallen an Click & Collect als Hybridlösung zwischen stationärem und dem Online-Handel. Aber noch bieten Händler nicht flächendeckend diesen Dienst an – und einigen fehlt es auch noch an den technischen Grundlagen, die dieses Modell erst möglich machen. Ein Webshop muss zwingend vorhanden sein, eine Vernetzung mit den Filialen und ihrem Lagerbestand ist Pflicht. Denn nichts wird bei KundInnen schlechter ankommen als online kaufen, online zahlen und dann im Geschäft mit leeren Händen zu stehen – weil das gewünschte Produkt in just jener Filiale nicht auf Lager liegt.

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Verknüpfung in Echtzeit

Ein wesentlicher Faktor ist die Verknüpfung des Warenwirtschaftssystems mit dem eingesetzten Shopsystem, um jederzeit den Überblick über die vorhandenen Waren und deren Standort zu haben – und das in Echtzeit. Ein Abgleich am Abend oder über Nacht ist nicht ausreichend!

Optimale Produktgruppen für diese Art Shopping sind die Bereiche Home & Garden, Möbel, Baby, Baumarktwaren, Elektroartikel und Sportartikel. Grundsätzlich gilt: Je individueller die Produkte, desto schwerer ist Click & Collect umzusetzen. Hier ist Meet & Collect eine Alternative, dem Kunden vor Ort eine Beratung geben zu können und damit Umsatz zu generieren.

Erfolgsfaktoren für die Umsetzung von Click & Collect

Betreiber eines Webshops müssen einige Regeln einhalten, um Click & Collect erfolgreich umzusetzen.

• Die wichtigste Regel: Das Warenwirtschafts- bzw. ERP-System muss über passende Schnittstellen eingebunden werden, um den Warenbestand mit ortsspezifischer Aufschlüsselung in Echtzeit zu haben. Diese Verfügbarkeitsanzeige muss bei mehreren Filialen generell in Echtzeit auch für die lokalen Geschäfte erfolgen.
• Auch für Click & Collect müssen die gängigen Online-Zahlweisen angeboten und auch angebunden werden. Sollte nur eine Bezahlung bei Abholung am Point of Sale möglich sein, sollte frühzeitig im Shop darauf hingewiesen werden.
• Um alle Kundengruppen – auch die weniger internetaffinen – bedienen zu können, bietet sich auch eine Bestellmöglichkeit per Telefon oder E-Mail an. Auch hier muss sichergestellt werden, dass die Bestände in der Warenwirtschaft in Echtzeit möglichst angepasst werden!
• Die interne Logistik muss natürlich auch an das neue Konzept angepasst werden, ebenso wie die Zahl des Personals, das im Geschäft sowie in den Backend-Prozessen eingesetzt wird.
• Lokale Werbung mit Hinweis auf das Produkt-Portfolio, das so mit geringstem Zeitaufwand abgeholt werden kann, macht zudem Sinn.
• Zudem muss den Shopbetreibern klar sein, dass auch eine Lockerung des Lockdowns kein Ende der Maßnahmen bedeutet. Jederzeit kann die Lage wieder verschärfte Schließungen nach sich ziehen, zumal die Pandemie noch eine Weile massiven Einfluss auf das öffentliche Leben haben wird.

Hybrid in die Zukunft

Ob es Lockerungen für die Menschen gibt oder nicht: Jederzeit kann wieder eine weitere Eskalation der Pandemielage drohen, mit einem erneut verschärften Lockdown. Der Einzelhandel steht daher in der Pflicht, den hybriden Auftritt weiter auszubauen, um die Chancen zum Überleben zu erhöhen. Mit Click & Collect besteht die Chance, mit einem verminderten Personalstamm für die KundInnen dennoch vor Ort da zu sein und ein Branding als Marke damit zu erhalten und auch ein lokales Gesicht zu verleihen.

EXTRA: Was bedeutet Digitalisierung für den Einzelhandel?

Die Verlagerung in den Online-Bereich wird sich auch nach Ende der Maßnahmen nicht wesentlich verändern. Für Händler ist es also generell ein Anstoß, die Digitalisierung schnell zu vollziehen. Damit kann auch die bisher noch häufig vollzogene Trennung zwischen Online und Fläche aufgebrochen werden.